空中互聯時代已到來 航企准備好了嗎？

2018年08月07日

“設備供應商只依靠為航空公司提供一個精巧的娛樂設備就能夠實現盈利的時代已經一去不複返了。鑒于各個航空公司對于旅客體驗的要求越來越高，我們公司在過去的幾年裏改變了經營哲學。我們現在努力做的不是僅僅給航空公司出售新一代的娛樂盒子,而是基于航空公司現有的系統為旅客帶來全新的體驗。航空公司感興趣的是新設備能夠為公司帶來什麽價值，而飛機在飛行途中能夠連接互聯網只是創造價值的一種手段。”松下公司分管銷售和市場營銷部的副總裁大衛·布魯納一針見血。

航空公司通常會追求最高的商業效率，試圖以最小的成本來實現最大化的收入，同時最大限度提升旅客的忠誠度和品牌參與度。“航空公司這是為了留住旅客，防止旅客被其他航空公司搶走。”布魯納說。新加坡航空公司對空客A380機隊進行了改造，最大化利用現有的空間以及一些以前未使用的功能，使人機交互系統更直觀和更容易操作。他說：“這個項目使得我們在沒有追加大量投資的情況下，為航空公司提供新的功能以吸引旅客，並利用機上的語音設備。”

旅客對客艙Wi-Fi需求越來越高

挪威航空主管業務發展、機場和客艙解決方案的負責人鮑裏斯·布魯斯科認為，航空公司需要盡量縮小旅客在地面上所享受的中轉服務和飛行途中網絡連通性受限的鴻溝。

他說:“旅客飛行途中的需求等于他們在地面上的要求，他們想要能夠隨時隨地地使用Wi-Fi，特別是對于一些商務旅客而言。如果旅客通常使用Wi-Fi來浏覽網頁，那麽我們必須盡量提供這些服務，航空公司需要確保使用最新的通信技術，以便可以處理旅客在飛行途中的任何網絡訪問需求。”

“即使飛機在挪威山脈上空飛行，還是希望他的手機能正常連接網絡。這樣旅客在外旅行時不一定非得把錢包帶在身上，他們只需攜帶一個能夠連接網絡的手機，就能夠使用移動支付購買他們想要的東西。”但布魯斯科也承認：“對于機上網絡連接，我們仍然處于技術發展的初期階段。航空公司及其供應商面臨的挑戰是旅客需求的多樣化，一個旅客的正常需求對另一個旅客而言卻未必如此。旅客認為娛樂活動涵蓋了各種各樣的形式，所以我們要做的是為旅客提供更多的選擇，而不是要求旅客在一個他們並不喜歡的選項中選擇。”布魯納說。

遊戲應用需求的持續增長

對于飛機上能夠連接網絡帶來的技術應用，能獲得較為明顯改善的一個領域是在線遊戲。由于機載系統缺乏傳感器和操作手柄，以及對較為複雜事物的處理能力，機上娛樂往往被限制為一些經典遊戲，如接龍和俄羅斯方塊等。但是，有些簡單的遊戲是非常流行的，機上Wi-Fi提供的在線連接為旅客打開了更廣闊的探索之門，例如，現在旅客能夠實時進行多人在線遊戲。“遊戲在提升旅客旅行體驗方面的價值是巨大的，但是你在座椅屏幕上很難玩各種遊戲。但這並不是航空公司在提升體驗方面所要考慮的首要問題。”布魯納說。

很多遊戲需要手柄控制器，這些是免費的，即使安裝到飛機的娛樂系統中也未必能引起旅客的興趣。但這些用戶體驗困境可以憑借將旅客隨身攜帶的手機通過Wi-Fi連接到飛機上的內置系統來解決，同時還能夠探索與夥伴加強合作以吸引旅客購買內置遊戲裝備來獲得盈利。這是航空公司利用機上Wi-Fi來增加附屬收入的有效手段。

國際航空集團負責機上網絡連接的總經理安德烈·布查特很看重機上娛樂遊戲，特別是設置旅客通過玩角色遊戲來獲得航空公司裏程積分的機制，作為機上網絡連接應用的探索方向。“這顯然是我們要重點關注並持續投入加以發展的領域。機上遊戲是一個巨大的市場，並且這絕對屬于娛樂範疇。”布查特說。航空公司和機上網絡連接提供商會從不同的角度角來看待這個問題，如何利用機上的連接性來創造收入，並為旅客提供個性化的機上服務。當國際航空集團成立遠程低成本航空公司Level公司時，它安裝了一個旅客能夠通過可信的移動設備支付購買機上食品和飲料的內置系統。“這讓機上購物中付款不再成為難以解決的問題，盡管這似乎改變了他們固有的認識，但在機上網絡的支持下，機上購物看起來如此簡單。”布查特說。

國際航空集團、挪威航空和松下電子都比較看好個性化機上娛樂平臺的應用前景。“今天，我們已經能夠旅客提供一個機載Wi－Fi門戶網站，但我相信在不久的將來就能看到滿足旅客需求、與旅客目的地相關的個性化訪問入口。”布魯斯科說道。機上娛樂系統為航空公司的夥伴關系創造了市場機會，但也同時要保持警惕。“如果網絡服務無法為旅客創造附加值，那麽旅客會很快就關閉機上娛樂應用。機上網絡連接不僅僅是為了賺錢，同時還必須遵循一套經營規則。”松下電子公司的陪伴Companion應用程序與機上娛樂系統同步，並通過在不同航班上存儲配置信息來為旅客提供個性化的旅行體驗。“我們看到的是，越來越多的遊戲能夠通過手機來控制，並且能夠與周圍的環境進行更為密切的互動。”布魯納說。

虛擬現實改善旅行體驗

如何利用先進技術改善旅行體驗，虛擬現實技術（VR）正脫穎而出。法國VR技術領域的領軍Skylights天窗公司已擁有多家航空公司客戶，包括法國科西嘉國際航空公司（Corsair）、法國特大航空和新法航航空公司（Joon）。天窗公司的産品主要專注于輕量級應用，將獨立VR穿戴設備作為頭等艙和商務艙的增值服務，不過也有一些航空公司將VR穿戴設備租賃給經濟艙旅客。

天窗公司的最新VR穿戴設備重量只有135克。“這些不再是笨重的耳機了，戴上VR就像戴上一副流線型的太陽鏡。”天窗通信經理羅伊·吉利斯說。該設備配備了Wi－Fi和藍牙連接，並可以存儲大約40部高清電影和紀錄片，其中一些電影的觀看範圍可以達到180度，即使是平躺依然能夠保證觀看體驗。“座椅屏幕安裝成本很高，並且很快就過時。我們能夠按年度將VR設備租賃給航空公司使用，而我們提供的設備租賃模式意味著航空公司能夠以較低的成本獲得最新的技術解決方案，並且可以快速調整機上娛樂設備布局，一天之內就可以將一架傳統飛機改裝成為配備VR設備的飛機。”吉利斯說。

“我們能夠在飛機上為旅客提供更好的體驗，比地面上大多數人能體驗的服務都要好。這項技術為航空公司提供了全新的機會，能夠為旅客的每次出行創造一個令人難忘的時刻，讓旅客與航空公司建立更為緊密的聯系，從而提高品牌忠誠度。”吉利斯說。

延伸閱讀

客艙Wi-Fi的正確打開方式

國際航空電訊集團（SITA）發布的最新結果顯示，未來3年加快客艙網絡連接部署成為航空公司投資的優先事項。在具體應用方面，超過90%的航空公司將在未來三年內增加投資以推進機組人員和飛行員的無線網絡服務，這個數據比2016年調查結果提高了18個百分點。

超過1/3的航空公司預計在未來三年內接收機上Wi－Fi的飛機，可見全球各國航空公司確實加快了在機上網絡連接設備方面的投資和部署。此外，69%的航空公司承諾參與機上網絡連接實驗測試，與飛機建立全衛星寬帶連接。

與此同時，將網絡連接應用到飛機維護、飛機健康監測、駕駛艙和客艙的運行效率監控上，這是飛機連接網絡的主要效益點。數據顯示，78%的航空公司將自動飛機數據管理作為投資重點，將此列入主要經營計劃來實現的公司占比為33%，通過研發計劃來實現的公司占比為45%。

當被問到2020年的投資重點時，94%的航空公司計劃投資機組人員或飛行員的無線網絡服務，緊隨其後的是91%的承運商針對旅客的無線機上服務投資。此外，航空公司紛紛表示將在未來幾年提升Wi-Fi數據帶寬以加快網絡傳輸速度，60%的受調查航空公司計劃到2020年安裝高速Wi-Fi，或者已經安裝了高速Wi－Fi。通過評估航空公司最令人向往的機上娛樂和連接（IFEC）服務發現，提供目的地服務應用程序是最受旅客歡迎的應用程序，緊隨其後的是免稅購物應用程序。

旅客喜歡通過飛機上配備的先進技術來進行娛樂活動，例如24%的航空公司已經投資了通過乘客手機等移動設備連接網絡來觀看電影等流媒體服務，並且越來越多的航空公司計劃這樣做。在航空公司對機上娛樂設備的購物清單中，投資個人設備或應用程序提供新聞雜志和書籍之類的信息比例較高。關于為旅客提供機上Wi-Fi服務的定價話題。43%的公司選擇免費提供機上網絡服務，而42%的公司提供付費Wi-Fi服務，這其中有許多航空公司已經在探索商業模式。

有87%的航空公司表示已實施或計劃實施移動服務，以便在未來3年加強客戶關系管理，實施圍繞旅客移動服務應用的重大計劃。其中，航空公司將投資重點放在社交媒體托管和員工可穿戴技術應用的主要經營計劃或研發計劃上。SITAONAIR戰略副總裁多米尼·本澤馬表示：“未來民航業提升旅客體驗的著力點在于為旅客提供相同于地面的全方位服務，航空公司越來越意識到航空連接服務所帶來的增值收益。SITAONAIR公司致力于提供解決方案，以推進其普及進程。在客艙連接方面，這些優勢涵蓋了提升航空公司品牌知名度的所有方面，讓他們在通過Wi－Fi或蜂窩網在航班飛行途中保持與數字生活的連接，數字化機艙人員通過網絡連接到客戶關系管理（CRM）集成應用程序來提升服務。從支持航空公司機組運營，到通過機上合作夥伴來實現機上連接服務貨幣化。通過移動應用程序和服務來增強乘客的自主權，讓他們隨時享受機上娛樂服務。”

SITAONAIR公司希望看到更多的航空公司能夠實現安裝客艙Wi－Fi的目標，航空運輸業需要大力利用開放平臺方式來實現機上連接創新，從而賦予全球航空公司更多的實時網絡連接。“我們開創性的‘開放式客艙’發展理念，已經為航空公司機隊、航空電子設備以及數據豐富的客戶關系管理系統創造了條件，幫助航空公司無須對其機隊進行昂貴的維護和改造，就能夠提供獨特的乘客體驗。”多米尼·本澤馬指出。（《中國民航報》特約撰稿人 羅俊勤）

新聞來源：中國民航報