航司提供個性化服務，大數據作用日益吃重

2018年07月26日

圖片來源：視覺中國

據《芝加哥論壇報》報道，你坐在靠窗的位置，准備度過一個愉快的夏日假期。這時，空乘人員走過來，為你送上一句生日祝福，或者為糟糕的天氣帶來的航班延誤向你致歉。

你可能覺得機組人員是不是關注了你的社交媒體賬號，但其實對一些航空公司來說，根本沒這個必要。

目前，美聯航、達美航空和西南航空等航空公司已為登機口工作人員和空乘人員提供更多客戶數據，以期為乘客提供更加個性化的服務。

盡管目前也只有一句生日祝福能稍微彌補一下行李丟失和航班延誤帶來的不便——畢竟航司想盡量避免談及更私人的問題。但是，從這些細節中可以看出，航司正在利用他們所收集的數據；這也意味著，從機場車輛的碰撞事故到大氣紊流，航司正在幕後悄悄挖掘與旅客出行環節息息相關的數據。

航空公司現有的大多都是長期積累的數據，而且數據量已經相當龐大。美聯航安全團隊總經理JJ DeGiovanni表示，波音787每執行一趟航班平均可産生0.5TB的信息。但挑戰在于如何利用這些數據造福航司和乘客。

達美航空機上服務高級副總裁Allison Ausband表示，乘客們似乎很喜歡這種較為私人的接觸。達美航空的目標是每次航班上與大約20名乘客進行互動，互動形式可以是對話，也可以是讓空乘發放明信片。當然，他們會優先考慮最近出行時遭遇困擾（如長時間的航班延誤）的乘客。

“顧客希望我們了解他們的需求，了解他們正在經曆什麽。”Ausband說。

目前，空乘人員可以獲取大部分乘客的信息——比如常旅客狀態、乘客預訂時提供的出生日期和轉機信息等，並為他們定制個性化機上服務。

同時，達美航空和美聯航表示，他們正在嘗試增加其他類型的信息，比如乘客的飲食偏好。

“這個竅門在于如何在保證安全和服務第一的前提下，提供優質的、容易使用的相關信息。”美聯航首席數字官Linda Jojo說。

西南航空也啓動了一項類似的計劃，幫助客服人員檢測重要客戶，及時幫他們解決問題，或者僅僅是簡單地送上一句生日祝福。

位于紐約的航空公司業務顧問Robert Mann說，讓空乘人員和登機口工作人員獲取這些信息不太可行，除非工作人員帶著執行雙重任務的移動設備，一邊接收購買機上服務的付款，一邊追蹤查看哪位乘客有獲得飲品或食物的特權。

但美聯航方面稱，借助這些工具，如果飛行途中出現了一些問題，像是娛樂設備忽然損壞，乘客可以立刻得到補償，比如免費的食物或飲料，常旅客飛行裏程，或者其他形式的補償。

航空公司還表示，有些旅客可能覺得這種服務很人性化，但有些乘客會覺得自己的隱私遭到侵犯，因此，他們也試圖在提供私人訂制服務與侵犯乘客隱私之間尋找平衡點。

其實，另外一些數據驅動型的計劃也對乘客産生了影響，但可能沒那麽明顯。比如說達美航空為飛行員開發的工具。

該應用程序提供大氣紊流、閃電或冰雹等惡劣天氣的相關信息，這些信息比以往更准確、而且更容易理解。達美航空的首席技術飛行員Tom Staigle說。

Staigle說，即便機組人員沒有調整航線避開大氣紊流，但他們能預見氣流什麽時候出現波動，告訴乘客們在某個時間段內必須扣好安全帶，避免受到傷害。

另外一些航空公司表示，他們正在挖掘飛機損傷和員工工傷方面的數據。

分析可預防的飛機損壞事故，例如與機場車輛發生碰撞，這聽起來不像乘客應該關心的事情。但是，除非航空公司能立刻換用其他飛機，否則，飛機損壞通常會導致航班延誤或取消。

自2015年起，美聯航與紐黑文大學刑事司法項目的實習生們開啓了數據可視化計劃。

美聯航企業安全副總裁Michael Quiello說，這種技術的應用可以幫助公司的安全團隊解決員工工傷和飛機損壞等問題。其目標是串聯所有事故相關信息，並將它們以可視化的形式展示出來，讓員工們更直觀地檢測到事故集群以及事故之間的關聯性。

據美聯航稱，可預防性飛機損壞事件的發生率比2015年下降了25％，員工工傷事件發生率則下降了13％。

在數據可視化計劃開始之前，美聯航一直在跟蹤發布飛機損壞和員工工傷的報告，但僅僅是把信息以電子數據表的形式羅列出來，部分員工會覺得很難理解。但是現在將這些數據以可視化的形式展現出來，無論是前線工作人員還是CEO都能輕易地弄清楚這些數據的意義。

數據可視化計劃幫助美聯航大大降低了飛機損壞率，從2012年的每萬次飛行中出現2.8起事故，降低至如今的每萬次0.8起。

美聯航還發現，雖然不如腰傷常見，肩部損傷對員工來說同樣嚴重——不僅耗費時間，也耗費金錢。比如裝卸貨物的員工習慣使用同一邊胳膊搬運包裹，這就可能造成肩袖損傷，嚴重的還需要手術。美聯航表示將會更加關注搬運技術的應用，並且要求員工用雙手裝卸包裹。

美聯航表示，采取一系列預防傷害的措施，對公司和員工來說都有好處。目前公司投入約4300萬美元測試新的裝運設備，這不僅可以減輕工人的負擔、減少工傷事件，還可以提升包裹裝運的效率。而對乘客來說，這意味著航班之間的周轉時間縮短，航班延誤幾率也可能會有所降低。

西南航空安全安保部門經理Don Carter表示，過去六年來，西南航空一直采用類似的手段將安全數據聯系起來，並以容易理解的方式展示出來。

“我們將看似無關的事件聯系起來，尋找它們之中的關聯性。”Carter說。

他認為這項工作可以減少工傷事故，也可以減少其他可能釀成重大危害的輕微過錯（比如未遵守程序）。

其實這一想法——映射事件以檢測集群或趨勢——並不是個新點子。

業內專家表示，現在計算能力提升了，而且航空公司們都將數據以交互式、便于理解的方式展示在自己的平臺上，因此，這一概念也順勢流行起來。

“與其叫個IT部門的同事，讓他們不緊不慢創建個報告，還不如自己來做這件事。”來自奧維咨詢公司的Hornick說。

航空公司有很多實時捕獲數據的方式，比如，可以通過飛機上的設備獲取數據，也可以從負責掃描包裹、維護或顧客方面工作的員工們所攜帶的移動設備上獲取數據。

“一旦你開始收集更多更精細、更實時的數據……你看到的東西就會更多，也會比別人看到得更早。”Mann說。

新聞來源:民航資源網