提升旅客出行體驗，機場須告別“單打獨鬥”

2018年07月24日

  Plaza Premium是為全球機場提供高端機場服務的領導者，關于機場的利益相關方之間如何協同，從而為旅客創造一個無縫的體驗，它的創始人和CEO宋海施（Song Hoi-see）提出了自己的思考。

  作為一項持續演進的業務，民航早已習慣于變化，而且在很多方面，按需調整的能力、擁抱新技術和適應不斷變化的消費者習慣，一直是成功的關鍵。

  旅客吞吐量將在未來20年內翻番，可以說，這個行業需要比過去更加靈活以應對變化，從而確保一致無縫的旅客體驗。

  對機場來說，要做到這些，最有效的方式就是和航空公司、各種服務供應商更加緊密地合作，為旅客創造更好的出行體驗。

  相互合作的新時期

  單個服務供應商（如機場、航空公司、零售及餐飲商戶）從自己的角度孤立地看待旅客體驗已經太久了，而不是從一個更寬廣的視角，因此，各個單位提供的服務都是分裂、不連貫的。

  因此，對于我們這些在機場環境內的各個單位來說，重要的是大家能夠緊密合作，一致行動，避免過去一直阻礙機場體驗的單打獨鬥方式。

  並且，據我來看，通過和專門的服務供應商合作，吸引更多的相關單位加入以共同提升旅客體驗，機場和航司發現更容易獲得商業成功。

  舉例來說，第三方供應商比如貴賓休息室服務商，能夠幫助機場和航司提升服務質量。

  國際機場協會的數據顯示，如果機場能夠提供更好的旅客體驗，不僅會提升旅客忠誠度，還可以增加機場非航收入。

  機場的各個服務商一般都全球化運營，比如貴賓休息室服務商，這提升了各個機場之間的旅客體驗。

  歐洲一家前列的機場CEO的一句話被廣泛引用，他說，旅客的機場體驗可類比為鍾表，鍾表內的齒輪完美配合、緊密合作。如果一個齒輪停止工作，或者比其它的齒輪走慢了，將對整體結果立即産生影響。

  為了旅客共同協作

  今天，很多機場和航空公司簽訂了諒解備忘錄（MOU），正在開展互利合作。

  低成本航空公司/混合型低成本公司正在和貴賓休息室服務商結成新的合作關系，盡管機場和住宿/接待服務商（如酒店、零售/餐飲）之間的合作還存在巨大的潛力和空間。

  重要的是，應該注意到機場已經很久都不再是一個僅僅趕航班的地方了，現在機場被廣泛地看做一個獨立的目的地。舉例來說，一個機場酒店，為旅客提供的不僅僅是一個過夜的地方，而是讓用戶休息、放松、進餐甚至工作的場所。

  機場和相關單位應該提供端到端服務也不應再停留在口頭上了。

  事實上，出行産業的所有利益相關方正在把用戶服務放在更優先的位置，大舉投資提升服務，為旅客出行增添價值。

  除了這個行業面臨的挑戰，客戶爭奪戰也比以往更加激烈。因此，能夠站在整個行業的角度思考自身的角色至關重要，因為唯一不變的就是變化。

  專業的服務供應商（貴賓休息室、免稅品等等）就是一個絕好的例子，不僅為旅客出行體驗創造價值，而且提高了機場和航空公司的營收。

  對于從事出行行業的所有人來說，屏除自己強加給自己的用戶服務邊界，為旅客增添價值的同時，也會給機場內的所有相關方帶來增益。采用整體的方式是確保旅客服務一致和增值的唯一方式。（本文編譯自《Airport World》）

  新聞來源：民航資源網