登機口焦慮？機場新技術來解決

2018年07月03日

新技術將突破機場裏的各種障礙，消除旅客在趕往登機口的途中可能感受到的焦慮。從信息技術APP到交互式地圖，來看看機場新技術將帶來哪些幫助——

我能准時到達登機口嗎？這是航空旅客常會面臨的問題，因為航空旅行的流程和環節相對較多，比如要准時到機場、過安檢、找到正確的登機口等。在這些過程中，乘客還要確保不在航站樓裏迷路，以及有足夠的時間排隊。

移動服務提供商DMI一直在幫助英國和美國的機場采用新的移動戰略，從而緩解這種“登機口焦慮”。畢竟，如果不那麽焦慮的話，乘客就會有更多時間在機場的購物和餐飲區消費或享受候機時光。

2016年，國際機場協會發布了《機場服務質量》年度全球報告，這份報告對全球300多座機場和超過55萬人次的乘客調查進行了整理。調查發現，乘客滿意度的提升使機場非航空類收益平均增長了1.5%。

DMI商務發展總監喬恩·莫裏斯說：“機場方希望為自己以及合作夥伴增加收益。未來，機場會通過緩解乘客的焦慮來驅動其在零售區花更多時間，因為時間和心力真的會影響到乘客的消費額度。”

緩解登機口焦慮對乘客和機場來說是雙贏的。為達到這一目的，DMI指出，可以通過給乘客提供更多航班的實時信息、更好的路徑指引和更快的自動化解決方案等方式來實現。

提供實時信息

DMI自2012年起與倫敦希思羅機場展開合作，之後又與紐約的幾大機場進行合作以提升移動效率。莫裏斯說，一個關鍵途徑是給乘客提供實時信息，而智能手機正是個成熟的平臺。

大量航空公司已經開始使用移動設備來服務乘客，乘客可以在航企的手機應用程序上查找、訂購和管理航班。市場調研機構Juniper Research稱，到2019年底，將有15億人次的乘客利用電子登機牌登機。

第三方機構也認為航空旅行是個大市場，目前已出現了一些應用程序幫助乘客更快捷地完成機場流程。比如，MiFlight根據大衆反饋的信息可為乘客提供75座機場的安檢等待估測時間，而一款叫“機場停車預訂”的應用程序可專門提供機場停車預訂服務。

不過，莫裏斯稱，機場應該打造一款集合各種服務功能的應用程序，並基于更可靠的實時信息為乘客提供一站式解決方案。所以，倫敦希思羅機場推出了一款乘客可查看航班信息、預訂停車位並在航站樓預訂餐食等的應用程序。

莫裏斯說：“我們幫助這些機場掌控信息並將乘客指向單一的目的地，因為乘客們是移動的，而且現在他們會利用各種各樣的方式得到這些信息。”

導向系統“活起來”

確保乘客能獲得最新信息是一回事，但幫助乘客在機場找到正確的路線則是另一回事了。雖然很多機場會在網站上提供內部平面圖，但莫裏斯表示，在DMI和希思羅機場的合作中，著力在乘客的移動設備和航站樓自助服務櫃臺上提供交互式地圖是個關鍵部分。

雖然GPS技術是路途導向的主流，但這一技術在室內並不精確，谷歌等公司正在研究將帶3D傳感器的智能手機作為一種解決方案。不過，隨著導向技術的發展，機場不僅能利用它引導乘客，還能在乘客走路時把他們和零售商聯系起來。

莫裏斯說：“隨著技術變得越來越精確，導向系統、轉彎指向以及實時推送信息都會根據乘客的位置及時發送給他們。所以，乘客在走過一家零售商店時，系統知道乘客正在走過這家商店，然後推送給其一張8折優惠券。”

藍牙技術的出現使機場能夠觸及GPS無法到達的地方。2017年，倫敦蓋特威克機場在兩個航站樓內安裝了約2000個藍牙信標。這些信標與一個增強現實應用程序同步，應用程序會在用戶手機拍攝的圖片上顯示路線指向箭頭。

數字標志是DMI機場移動策略的另一部分。雖然機場通常利用數字標志展示基本的航班和行李信息，LED顯示的出現為信息交互提供了新機遇。

莫裏斯說：“我還是認為，數字標志與周圍環境的關聯會越來越強，同時對每位乘客來說也會越來越個性化。如果乘客下載了最初的應用程序，並且讓應用程序知道自己的身份和目的地，那麽機場的數字標志會根據乘客的情況發生變化。”

自助服務和生物識別技術

除了上述技術外，機場還試圖利用數字基礎設施加快機場內各種流程的通過速度。如今，越來越多的機場提供自助行李托運和自助行李標簽解決方案，這讓乘客免去在值機櫃臺前排隊的麻煩。

與此同時，安檢處安裝的生物識別技術（如人臉識別）也幫助乘客秒過安檢門。最近，新加坡樟宜機場就安裝了高效的生物識別系統。

雖然更多的自動化流程能消除過多的人際交流，但莫裏斯認為機場設置人工服務仍是打造良好乘客體驗的一部分。尤其是移動設備通關人員的引入——值機工作人員和乘務員拿著平板電腦自由移動提供幫助，對緩解乘客的焦慮也同樣有效。

莫裏斯說：“利用移動設備把工作人員從櫃臺後面解放出來，讓他們能在登機口區域自由移動。我認為登機區域是個很有趣的地方，它的利用率還太低。”

機場可以從很多方面利用技術緩解乘客的登機口焦慮。但莫裏斯認為，機場面臨的最大挑戰是升級現在使用的傳統系統。“但這很難，比如，機場想從美國運輸安全管理局（TSA）獲得等待時間的信息就非常困難”。

莫裏斯說：“要得到真正自動化的信息，在最開始時的投資很明顯要高于那些人工操作較多的工作。航班追蹤信息不難獲得，但要實現按需提供餐食、得到TSA實時的等待時間或可用的停車位信息等，還需要很長的時間進行硬件和軟件的研發。” （李曉燕 編譯）

新聞來源：中國民航報