IMCA :: 保持吸引力的秘訣是什麽?

保持吸引力的秘訣是什麽?

2018年05月10日

在航班正常率持續數月保持在80%以上後,筆者的很多朋友,尤其是商務客人,在出行時選擇民航航班的意願更強烈。甚至在只有幾十分鍾的航線上,並且其他交通工具只需要兩個小時左右的情況下,他們依然會選擇民航。追問原因,答案是喜歡從機場出發的感覺。由此可見,機場獨特的吸引力會成為促進旅客出行首選民航的重要因素。

機場究竟對旅客有哪些吸引力?

首先,隨著生活水平的提高,旅客在出行時已經不僅僅滿足于只完成兩地之間的位置移動,更希望能高品質地完成這一過程。因此,適宜的溫度、舒服的座椅、整潔的衛生間、滿足各種需求的店鋪……事關出行體驗的各類細節因素開始變得日益重要。

隨著越來越多的機場航站樓改擴建,大部分機場都能讓旅客非常享受候機過程。不會出現熙熙攘攘、摩肩接踵的擁擠,也不會“一座難求”,更不會在想“方便”時不得方便。這也提醒各地機場,要持續完善硬件設施,加大候機環境的升級力度,讓越來越多的旅客愛上機場,甚至享受在航站樓內停留的時間。此舉也有利于促進機場非航業務的發展。

其次,嚴格管理帶來的井然有序是很多人在出行時對機場非常滿意的地方。基礎公共交通設施運營者面臨的一大考驗就是在人如潮湧時,始終保持井然有序。這需要嚴格的管理和高度人性化的流程設計。

如果沒有嚴格的管理,就可能出現各種無序競爭,如果缺乏人性化設計,就可能出現旅客抱怨並且不服從管理的情況。不論是出發層的“即停即走、違者罰款”,還是治理各種“拉客”行為,都是各地機場加強管理、維護良好秩序的具體做法。這些努力成效明顯,各地航站樓前基本都車流順暢,不會出現“腸梗阻”。

當然,隨著客流量的增長、新式交通方式,比如專車的出現以及基礎保障設施的限制,各地機場也面臨著越來越大的壓力。例如,在暑運、春運期間,客流相對集中,大量旅客需要乘坐網約車進出機場,而機場方往往並沒有為網約車設置專門的通道,這就容易導致擁堵。此類問題需要機場方不斷與時俱進,了解旅客最新需求,並始終如一地加強管理,維護秩序。

再其次,隨著公衆出行需求的旺盛,越來越多的特殊需求成為很多旅客選擇交通工具時的重要考量。例如,帶嬰兒的旅客會非常關注母嬰室的配備是否齊全,行動不便的旅客則更關注無障礙設施是否到位,老人和兒童旅客則比較關注服務人員能否隨時提供其所需要的服務……總之,需求五花八門,但基本可以總結為能否在需要特殊服務時迅速得到滿足。

在服務特殊旅客方面,各機場長期以來積累了豐富的經驗。自去年以來,民航在各地機場采取推行設置母嬰室等一系列舉措後,特殊旅客服務更是“再上層樓”。很多大型機場不僅滿足旅客的特殊需求,而且還不斷為特殊旅客提供超出預期的優質服務。比如各種各樣高品質遊樂設施配備,能讓兒童旅客在候機時享受到更大的樂趣;隨叫隨到的免費電瓶車服務更是讓腿腳不便的旅客免于奔波。

這些特殊服務不但會吸引特殊旅客群體選擇民航出行,而且會形成示範效應,讓普通旅客看到民航的高品質服務水平,從而更願意選擇民航航班,培養旅客的選擇忠誠度。

你若盛開,清風自來。只要保持獨特的吸引力,自然有越來越多的旅客慕名而來;只要保持獨特的吸引力,即使在看似弱勢的短途航線上,也會培養越來越多的市場需求;只要保持獨特的吸引力,民航必然成為越來越多旅客的出行首選。( 《中國民航報》評論員 李芳芳)


新聞來源:中國民航報