保持吸引力的秘訣是什麽？

2018年05月10日

在航班正常率持續數月保持在80%以上後，筆者的很多朋友，尤其是商務客人，在出行時選擇民航航班的意願更強烈。甚至在只有幾十分鍾的航線上，並且其他交通工具只需要兩個小時左右的情況下，他們依然會選擇民航。追問原因，答案是喜歡從機場出發的感覺。由此可見，機場獨特的吸引力會成為促進旅客出行首選民航的重要因素。

機場究竟對旅客有哪些吸引力？

首先，隨著生活水平的提高，旅客在出行時已經不僅僅滿足于只完成兩地之間的位置移動，更希望能高品質地完成這一過程。因此，適宜的溫度、舒服的座椅、整潔的衛生間、滿足各種需求的店鋪……事關出行體驗的各類細節因素開始變得日益重要。

隨著越來越多的機場航站樓改擴建，大部分機場都能讓旅客非常享受候機過程。不會出現熙熙攘攘、摩肩接踵的擁擠，也不會“一座難求”，更不會在想“方便”時不得方便。這也提醒各地機場，要持續完善硬件設施，加大候機環境的升級力度，讓越來越多的旅客愛上機場，甚至享受在航站樓內停留的時間。此舉也有利于促進機場非航業務的發展。

其次，嚴格管理帶來的井然有序是很多人在出行時對機場非常滿意的地方。基礎公共交通設施運營者面臨的一大考驗就是在人如潮湧時，始終保持井然有序。這需要嚴格的管理和高度人性化的流程設計。

如果沒有嚴格的管理，就可能出現各種無序競爭，如果缺乏人性化設計，就可能出現旅客抱怨並且不服從管理的情況。不論是出發層的“即停即走、違者罰款”，還是治理各種“拉客”行為，都是各地機場加強管理、維護良好秩序的具體做法。這些努力成效明顯，各地航站樓前基本都車流順暢，不會出現“腸梗阻”。

當然，隨著客流量的增長、新式交通方式，比如專車的出現以及基礎保障設施的限制，各地機場也面臨著越來越大的壓力。例如，在暑運、春運期間，客流相對集中，大量旅客需要乘坐網約車進出機場，而機場方往往並沒有為網約車設置專門的通道，這就容易導致擁堵。此類問題需要機場方不斷與時俱進，了解旅客最新需求，並始終如一地加強管理，維護秩序。

再其次，隨著公衆出行需求的旺盛，越來越多的特殊需求成為很多旅客選擇交通工具時的重要考量。例如，帶嬰兒的旅客會非常關注母嬰室的配備是否齊全，行動不便的旅客則更關注無障礙設施是否到位，老人和兒童旅客則比較關注服務人員能否隨時提供其所需要的服務……總之，需求五花八門，但基本可以總結為能否在需要特殊服務時迅速得到滿足。

在服務特殊旅客方面，各機場長期以來積累了豐富的經驗。自去年以來，民航在各地機場采取推行設置母嬰室等一系列舉措後，特殊旅客服務更是“再上層樓”。很多大型機場不僅滿足旅客的特殊需求，而且還不斷為特殊旅客提供超出預期的優質服務。比如各種各樣高品質遊樂設施配備，能讓兒童旅客在候機時享受到更大的樂趣；隨叫隨到的免費電瓶車服務更是讓腿腳不便的旅客免于奔波。

這些特殊服務不但會吸引特殊旅客群體選擇民航出行，而且會形成示範效應，讓普通旅客看到民航的高品質服務水平，從而更願意選擇民航航班，培養旅客的選擇忠誠度。

你若盛開，清風自來。只要保持獨特的吸引力，自然有越來越多的旅客慕名而來；只要保持獨特的吸引力，即使在看似弱勢的短途航線上，也會培養越來越多的市場需求；只要保持獨特的吸引力，民航必然成為越來越多旅客的出行首選。（ 《中國民航報》評論員 李芳芳）

新聞來源：中國民航報