“刷臉”背後的生意經:提供個性化服務,增加額外收入

2018年05月04日

隨著越來越多的航空公司和機場考慮數字化身份管理,一系列潛在的效率提高機會和創收機會正在湧現,尤其是在個性化服務方面。一旦航空公司能夠將生物識別技術與訂單管理和創建數字旅遊零售平臺結合起來,就能在整個旅程中實時提供動態的個性化服務。這將改變航空公司的商業模式,並增加額外的收入。

融入全流程

今年3月,英國航空和國際航空電訊集團(SITA)在美國奧蘭多機場至英國倫敦蓋特威克機場的航班登機口測試了生物識別技術。該登機口與美國海關和邊境保護局以及英航的IT系統連接,能夠進行必要的檢查並授權登機。每名旅客在登機時只需一張現場照片。得益于此,英航近240名旅客在約10分鍾內即可登機完畢。

根據身份管理專家Vision-Box銷售與營銷副總裁傑夫·列侬的說法,在理想情況下,機場將更像一個開放的購物中心或藝術畫廊,旅客在其中不會遇到任何阻礙。“現代機場不應是一個需要排隊的地方,而是旅客可以順暢地穿梭其間。以旅客為中心的生態系統能提供無縫旅程,方便旅客自助通關,沒有突兀的身份核實”。

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阿聯酋航空和迪拜機場在生物識別技術測試期間顯著縮短了登機時間。

列侬繼續說:“虛擬助手將立即識別旅客,知道他們要去哪裏,並通過友好的、個性化的指示為他們的旅程提供支持。旅客沈浸在美好的視覺和觸覺體驗中。”

用生物識別標記為旅客出行提供便利還可以走得更遠。松下航空電子設備公司正與身份創新公司Tascent合作,將生物識別技術融入旅程的各個階段,包括機上環節。雙方預測,這一合作將為旅客帶來一些便利設施,如座椅靠背入境檢查服務、機上生物識別授權支付等。

生物識別技術早期主要用于機場值機。但是,國際航協(IATA)旅客安保主管吉多·皮特曼斯認為,生物認證實際上應該在旅行的更早階段,即在預訂機票後就開始應用,而且還有可能延伸到旅行目的地或回程航班上。他說:“在理想情況下,我們希望在機場外盡可能多地看到有關應用,或者至少覆蓋多個旅程。如果你能將生物識別技術與後續的交通運輸、郵輪、酒店和租車服務聯系起來會怎樣?真的有很多可能性。”

IATA正在帶頭推廣單一身份的概念。一個可信的數字身份和生物識別標記在速度、效率和安保方面有助于提升旅客體驗。單一身份的基礎是對旅客身份的早期確認,並由利益相關方在獲得授權的情況下對該信息進行受控訪問。其目的是在後續的流程中,以最有效的方式識別和服務旅客。

“單一身份概念的核心是,你在旅途的每一個接觸點都可以使用生物識別技術和進行身份管理。”皮特曼斯說,“航空公司、機場、邊檢、安保或海關機構等利益相關者都可以使用生物識別技術和進行身份管理,把工作做得更好。但只有當他們開始合作,進行信息共享,你才能獲得更多的好處。”這裏的好處當然包括在整個旅程中實時提供動態的個性化服務,從而增加額外的收入。

聚焦移動

移動技術將成為實施生物識別解決方案的關鍵推動因素,這一點也不奇怪。多種生物識別傳感器已經被嵌入到智能手機中,消費者很樂意使用指紋或面部掃描來進行移動支付、登錄安全的網絡賬戶。

SITA戰略與創新總監肖恩·法雷爾設想,在到達機場之前,旅客將通過智能手機與不同的利益相關方進行身份驗證。一旦進入空中,他們很可能使用集成到智能手機上的生物識別技術支付在航空公司APP上購買的産品和服務。

“另一個潛在的早期應用是旅客可以完成進入目的地國家的預先清關。然而,最有可能出現的情況是,旅客將再次通過集成到智能手機上的生物識別技術,在一款APP上驗證身份,並提交預先清關的數據。”法雷爾說。

“美國邁阿密機場就是一個很好的例子,SITA已經將移動護照控制整合到機場的APP上。雖然這最初主要用于美國公民和加拿大公民預先清關,但我們希望,隨著美國海關和邊境保護局將適用範圍擴大到外國公民,這一解決方案能不斷演變,在將來具備生物識別的功能”。

今年3月,亞航在馬來西亞塞奈機場推出了自己的機場快速清關體驗系統(FACES)。18歲及以上的旅客可以通過在機場值機區域的專用自助值機亭參加該計劃。掃描一下大馬卡身份證或支持芯片的護照,再看向攝像頭,就創建了自己的生物識別標記。只要身份證件是有效的,這個生物識別標記在亞航所有航班的生物識別登機口都是有效的。

亞航負責數字、轉型和企業服務業務的副集團執行總裁艾琳·奧馬爾引用IATA2017年全球旅客調查的結果稱,在上萬名受訪者中,有64%支持生物識別系統。“我們認為,這將影響我們的商業模式,因為這些生物數據還將與亞航常旅客計劃相連,並實現單點登錄,允許旅客在家購買機票並付款,直至登機”。

奧馬爾補充說:“盡管最初旅客對采用這種新技術有抵觸,但一旦他們知道FACES的優勢,他們就會注冊,並在無需出示任何旅行證件的情況下順利登機。許多使用該系統的旅客發現,這個過程快速而簡單。”

亞航的戰略重點是先在成對的起飛和抵達機場部署FACES,最終在東盟國家的所有樞紐實現無縫的生物識別旅行。奧馬爾說,其計劃在2018年底前在另一座機場部署FACES。

保持連接

隨著航空需求持續增長,對航空公司和其他利益相關者來說,生物識別技術和身份管理工具還為緩解機場設施面臨的壓力提供了一種創新方法。

“數字化發展策略基于物聯網技術、移動身份和生物識別單一標記,正在取代雄心勃勃的基礎設施投資計劃。”列侬說,“虛擬和物理系統實時連接旅客及利益相關者,允許跨個體、跨組織、跨國合作。有能力保持系統的這種聯系是關鍵。”

最近,Vision-Box公司與阿聯酋航空、阿聯酋迪拜機場以及英國航空、美國洛杉矶機場合作進行的測試發現,生物識別技術的應用使登機時間縮短了一半,端到端的等待時間平均縮短了40%,非航空業務收入增加了20%~30%。

“一些旅客對洛杉矶機場的生物識別技術體驗非常滿意。他們問,能否再體驗一次?對我們來說,沒有比這更讓我們欣慰的了,因為我們把旅客放在了首位。”列侬說。

今年3月,德國漢莎航空集團與艾瑪迪斯、美國海關和邊境保護局、Vision-Box公司合作,對從洛杉矶機場始發的兩個航班進行生物識別登機測試。該公司報告稱,這項技術能讓350名旅客在約20分鍾時間內全部登上一架空客A380飛機。德國漢莎航空集團數字策略、創新和轉型主管克裏斯丁·蘭格說:“在洛杉矶機場,旅客對生物識別技術的接受度很高,在推出的4天內只有1名旅客拒絕使用,甚至還有其他航空公司的旅客專門來觀摩漢莎航空的生物識別登機口。”

這次測試讓漢莎航空有興趣擴大生物識別技術的使用範圍。“目前,我們正在研究覆蓋各個接觸點和機場環節的生物識別技術。”蘭格說。

機場IT基礎設施的演變已經在進行,再加上自帶生物識別傳感器的智能手機的普及,將進一步促進生物識別技術在整個行業的推廣和使用。

SITA的法雷爾表示:“隨著機場從專用的基礎設施轉向與物聯網設備相連的雲服務,智能手機的作用將變得更加重要。旅客的智能手機將能夠直接與機場的設備進行互動,使用生物識別技術在各個環節驗證身份。”

他強調,對于航空公司來說,能夠容易地將高質量、准確的生物識別技術整合到現有的基礎設施和流程中是關鍵。“自動流程需要適應航空公司的運營模式,並經過精心設計,以改進現有的手工流程”。

不可避免的是,航空公司及其合作夥伴必須准備重新思考他們的業務和運營模式。列侬說:“航空公司和機場應該對每一項新技術或旅客行為進行評判,不是評判其如何影響當前的業務模式,而是評判其可能如何創造新的商業模式。他們應該問這樣一個問題:‘我們在做什麽生意?’也許答案是:‘為旅客提供一種無縫的、負擔得起的、方便的門到門體驗。’”(《中國民航報》、中國民航網 遊熙編譯)


新聞來源:中國民航報