第四屆CAPSE民航服務峰會舉辦 聚焦服務新視野

2018年04月12日

民航資源網2018年4月11日消息：4月11日，由航聯傳播旗下民航旅客服務測評(CAPSE)舉辦的第四屆民航服務峰會在上海成功舉行。來自民航局、中航協、機場協會、國內外航司、機場、服務供應商等100多家民航單位，超過300位行業精英參加了峰會。上海虹橋國際機場公司黨委書記唐海興、上海國際機場股份有限公司副總經理董衛、中國航空運輸協會顧問初陽先後為本次服務峰會發表致辭。

隨著我國民航事業的快速發展，2022年，中國將超越美國成為全球最大的航空市場。在國內民航走出去的同時，越來越多的國際航企也在搶灘中國市場；另一方面在移動化、智能化趨勢的影響下，旅客對服務的要求越來越高。民航服務正在被重新定義，傳統“結果管控”的管理手段已不能適應新形勢下民航服務需求。局方也強調要著眼于服務品質，要全力提升人民群衆滿意度。在此背景下，第四屆民航服務峰會以“全球競爭下服務新視野”為主題展開討論。

峰會注重實效、深度探討，著眼于新形勢下航企效率提升、如何更高效進行服務投入。本屆峰會邀請了中國民航局運輸司綜合業務處孫霞峰副處長對新近出臺的《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》進行現場解讀，促進全行業學習落實。孫霞峰指出，民航服務分為4個層次，最基礎的需求就是安全，第二是航班正常性；在正常的基礎上才是服務的便捷性，進而是體現服務的舒適性。服務質量是推動民航強國建設、助力民航高質量發展的核心動力。孫霞峰希望全行業各單位貫徹落實指導意見為主線，始終堅持真情服務的工作底線要求，真抓實幹持續提升中國民航服務質量，讓民航服務邁上新的臺階，取得新的突破。

對于如何提升效率，航聯傳播&飛友科技CEO鄭洪峰先生分享了航企效率提升帶來更好的服務體驗。鄭洪峰指出，我國的民航市場需求旺盛，服務做到極致才有可能推動持續的增長，並圍繞“更自主、更個性、更國際”三個層面，對民航未來服務發展趨勢進行了深入淺出的分析和闡述。

峰會還探討了旅客服務産品如何依托大數據進行精准營銷。空客中國市場部航空市場及行業研究負責人宮輝先生發表了《中國航空市場旅客行為偏好分析》主題演講，通過調查樣本分析、用戶畫像，對高端經濟艙、兩艙和經濟艙乘客分別進行了深入研究。宮輝認為，中國航空市場上，品牌的力量日益得到體現，無論是高端經濟艙、兩艙、還是經濟艙乘客，在選擇航班時，航空公司都是首要因素；此外，座椅的舒適度和機型是影響旅客乘機體驗最為重要的因素，經濟艙乘客對于座椅舒適度的付費意願最高，航空公司可考慮以座椅的舒適度來打動現有經濟艙乘客去乘坐高端經濟艙。

此次峰會上，CAPSE發布了《2017年度民航服務測評報告》，並頒發了CAPSE 2017年度“航空服務獎”、“年度民航服務創新獎”“民航服務之星”等多個獎項。廈門航空、四川航空、海南航空、山東航空、南方航空獲得2017年度最佳航空公司獎，春秋航空獲得最佳低成本航空公司獎；上海虹橋國際機場、廈門高崎國際機場、上海浦東國際機場、南京祿口國際機場、深圳寶安國際機場獲得2017年度最佳航空機場獎；十一家民航實體服務産品獲得年度民航服務創新獎，分別是廈門航空“愛你一鹭”、白雲機場“我的一分鍾，您的一段程”、成都機場“I SHARE服務體系”、山東航空“孔子學堂”、四川航空“味道川航，川航味道”、廈門機場“美人魚”班組、深圳航空“深航易行”全流程創新服務、東方航空“機上現制大碗面”、武漢機場“航班精細管控”、華夏航空“人文客艙”、蘭州機場中轉“經蘭飛·無憂行”；三沙機場孫曉峰、廈門航空趙迪、廈門機場白青、深圳航空周雪梅等四人獲評年度民航服務之星。峰會還特邀部分獲獎的優秀創新産品與服務之星在現場進行了精彩的展示和交流，為行業提供借鑒。

新聞來源:民航資源網