機場危機公關關鍵：莫成信息孤島
2018年04月09日
去年底，美國亞特蘭大哈茲菲爾德—傑克遜國際機場遭遇了全面停電事故，時間長達7小時。今年初，美國紐約肯尼迪國際機場4號航站樓受低溫嚴寒天氣影響，發生水管破裂事故，導致航站樓內大部分區域被淹。兩起事件産生的惡劣影響再次為業界敲響警鍾：建立聯動機制，暢通信息收集處理渠道在特殊時期發揮著重要作用。
美國運輸研究委員會（TRB）開展的機場合作研究項目（ACRP）的研究結果表明，許多機場已經對原有的應急通信方案進行了完善，以便對更加複雜的運營環境作出適時反應。
盡管沒有樣板文件可以適用于所有機場，國際機場理事會（ACI）仍然與國際民航組織（ICAO）合作，制定了一份關于在機場和航空公司運營嚴重受阻時如何更好協助旅客的指導文件。若能通過ICAO專家組的審議，這份文件也許能夠為衆多機場提供危機公關模板。
多方協作 及時溝通
軟件解決方案供應商Everbridge的客戶遍及全球200個機場，該公司負責運輸事務的邁克爾·卡迪爾利表示：“機場正在認識到進行系統溝通的重要性，它們需要擴大受衆面，將機場租戶和旅客都包括進來。”
卡迪爾利注意到，如果機場運行中斷由諸如恐怖襲擊之類的災難性事件引起，事件發生前後機場工作人員的溝通方式會發生改變。事件發生前，機場高層通常會與內部團隊和少數關鍵利益相關方進行溝通，事件發生後，機場管理局轉而傾向于與所有利益相關方和公衆進行溝通。
機場通信的另一個趨勢是允許機場內的所有人成為機場監控網的一部分。人們可以通過觀看視頻監控畫面，在事件發生幾秒鍾內就能對炸彈或是開槍者的相關情況有所了解，機場通過這種方式獲得態勢感知。
得益于社交媒體、各類應用程序的普及，機場的通聯變得更為順暢，應急響應水平提升明顯。
ACI負責相關工作的安托萬·羅斯特沃羅夫斯基表示：“有效的危機公關解決方案，關鍵不在于緊急應對，而是要為每個利益相關方都留有一席之地”。
至于是否將機場、航空公司、安保部門、地勤部門、執法部門、海關和移民部門、消防部門以及當地市政官員的關鍵人員全部囊括其中，利益相關者的數量在很大程度上取決于危機的嚴重程度。
分級處置 有效聯動
美國達拉斯—沃斯堡國際機場(DFW)制訂了一個多管齊下的應急通信保障方案。如果機場發生涉及“生命安全”的事件，機場憑借啓動綜合公共警報和預警系統(IPAWS)，能向機場內的任何手機發出無線緊急警報。該系統獲得聯邦緊急事務管理局(FEMA)審批，近期在舊金山國際機場也得到應用，無須下載應用程序，無線緊急警報即可發送至移動設備。IPAWS能將關鍵信息發送給機場和航空公司雇員、旅客以及其他群體。
危機公關解決方案被劃分為兩個不同的部分，通常分為“已知”事件和“未知”事件。哈茲菲爾德—傑克遜國際機場的停電事件是未知事件，而肯尼迪國際機場受到天氣影響則是已知事件。DFW負責安全和應急管理的德布·赫爾頓表示，機場已將綜合公共警報和預警系統納入其綜合通知系統。
如果事件不會威脅生命，但會對旅客的舒適度産生重要影響，DFW有包括社交媒體系統在內的多套系統可以選擇。為了進一步加強溝通，DFW升級了公共廣播系統。
赫爾頓解釋說，如果發生停電等事件，DFW運營中心下設的緊急行動組會第一時間通知911調度指揮中心、機場全天候監管組織和美國運輸安全管理局協調中心。
DFW將使用集成電子郵件系統對事件進行描述，以及Everbridge的群發通知系統，發送消息說明其電力服務中斷。召開應急會議的請求隨之被提出，由于是停電事件，DFW的電力供應商Encore的代表也會收到通知。
“兩分鍾之內，我們就知道發生了什麽。”赫爾頓說，“我們通過召開電話會議，從Encore那裏找到問題發生的原因，掌握第一手資料。”
通話結束後，DFW的危機處理團隊利用社交媒體向旅客、員工和其他人發出消息，以確保利益相關方獲悉停電情況，以及機場為解決問題所做的努力。公共廣播系統將對進展情況進行追蹤報道。通知工作完成後，該團隊還將對停電事件進行分析和評估。
實用導向 多措並舉
華盛頓杜勒斯國際機場和華盛頓裏根國家機場由華盛頓大都會機場管理局(MWAA)租賃並經營，負責應急准備和管理的斯蒂芬妮·墨菲表示，管理局的目標是讓所有利益相關方得到同樣及時、確切的消息。可以依靠多種手段達到這一目標，比如利用機場內的顯示屏，可更新的視覺標識和社交媒體等。
為了做到在發生航班延誤或出現其他問題時能跟旅客進行良好的溝通，保持實時聯系，MWAA為一線員工和志願者提供培訓，經過培訓的員工有權在緊急情況發生後的前幾分鍾內充當領導者角色。
MWAA使用社交媒體將信息傳達給旅客和租戶，其運營中心利用內聯網與航空公司溝通，媒體推廣團隊則負責與當地新聞媒體就緊急事件進行溝通。
危機發生後，大多數機場不再像之前那樣第一時間跟傳統媒體聯系，或是致電當地官員，而是轉而在社交媒體上與大衆進行溝通，之後再讓傳統媒體對事件進行深度解析。
墨菲有關新媒體和技術應用的觀點值得關注，“任何應急手段都離不開技術的輔助，我們可以擁有最強大、最炫酷的處理系統，但是如果人們認識不到掌握有效溝通技巧的重要性，再好的系統也起不到應有作用”。
羅斯特沃羅夫斯基認為機場通信可能會帶來潛在問題，分享正確的信息是關鍵。
ACI正在與國際航協（IATA）合作開展“旅行通訊”項目，在甄別可靠數據源的同時，研究如何將數據提供給受到影響最大的利益相關方。
美國的丹佛國際機場將社交媒體視為雙向工具，收集公衆信息並向人們發送信息。“我們並未將社交媒體視作危機通信的主要方式，但我們的應急管理機構中有人負責對其監控”，該機場運營總監史蒂夫·李表示。
由于智能手機的廣泛使用，智能手機作為機場相關訊息主要接收器的作用日漸凸顯。ACI表示，超過9成旅客至少攜帶一臺數碼設備。一些機場希望能夠在限定區域內發送信息到所有手機上，用于安珀警戒(AMBER Alert)的無線緊急警報系統具有此功能。
但是這種警報只能用于嚴重事件，無法做到在很小的限定範圍內推送信息。李解釋說：“許多公司暗示他們的系統可以做到這一點，但用戶通常需要注冊或下載應用程序才能接收到消息”，這對只是在機場稍作停留的過客來說不太現實。
對于突發緊急事件，機場會根據事件等級采取不同的通知方式，包括使用電話、電子郵件，專線通知航空公司運營辦公室，啓用公共廣播系統，在航站樓進行廣播和更新電子顯示屏等，而在某些情況下，機場協調小組會給租戶發送電子郵件。
李說，機場與丹佛市市長的應急管理辦公室、美國國土安全部和科羅拉多州的緊急辦公室均有合作。機場也參與了城市地區保安計劃，是中北部地區委員會成員，後者包括丹佛大都會地區的其他地方政府機構。
延伸 科技讓即時通訊成為可能
不斷增加的空中交通量，客戶需求的多樣化，高密度的社交媒體曝光率，仍需高度關注的安全威脅，讓機場的運營環境變得越來越複雜。當危機事件發生時，如何全面獲取信息，並及時、精准地進行傳播，讓利益相關方能進行有效決策，對機場危機管理至關重要。
機場需要尋找方法連通信息“孤島”，對系統進行整合，為員工和第三方提供移動解決方案，讓即時通訊成為可能，並借助工具實現危機數據可視化。如此一來，機場的管理者就能實時對各個區域的危險等級進行評估，對各業務領域的風險系數做到心中有數，在提升管理效率的同時，為事件發生後進行複盤提供翔實可靠的現場資料。
西雅圖的斯波坎國際機場正在對通信系統進行升級，將利用電子郵件和基于文本的原系統轉換為Everbridge為其定制的通信系統。新系統將應用發布無線緊急警報的IPAWS系統。斯波坎警察局長彼得·泰勒表示，該機場還將收購射擊保護軟件系統，後者可以為信息中心提供槍擊行為相關信息，讓工作人員掌握槍擊者的實時信息。航站樓每隔60英尺就安裝一套揚聲器和紅外探測器，用于識別槍擊聲和扣動扳機産生的火光。
泰勒說該系統能分辨是行李箱掉落的聲音還是歹徒在扣動扳機的聲音，“該系統可以跟蹤槍擊發生的確切位置，並在地圖上向調度員報告”。此外，這套系統還能接入Everbridge的大衆預警系統。
為了更好地與航空公司溝通，斯波坎使用了Passur Aerospace通信系統。航空公司用戶可以登錄到類似儀表板的頁面，及時查看機場自動扶梯和行李處理系統的運行情況，以及天氣情況。該系統具有提醒功能，一般在冬季天氣異常時通知航空公司天氣情況。
美國明尼阿波利斯—聖保羅國際機場公共事務和市場營銷主管帕特裏克·霍根認為，當問題出現時，人們最需要的是實時信息。機場信息辦公室派專人在機場網站上實時解答旅客問題。
應急預案做得再詳細，軟件解決方案再完善，也需要依靠實戰模擬積累經驗，尋找漏洞，不斷提升員工的應急反應能力，
美國內華達州的雷諾國際機場以實際操練和演習來測試應急預案和應急系統是否完善。機場負責營銷和公共事務的副總裁布萊恩·庫爾表示，在外部機構協助下，對機場可能發生的事件進行了模擬，包括開槍的恐怖分子，飛機失事、發生地震、炸彈襲擊事件和流行病大規模爆發。現場急救員，醫院、美國運輸安全管理局，聯邦調查局和當地媒體都參與了演習。
通過利益相關方的共同努力，機場運營自動化程度在不斷提高，以更加數字化、靈活和移動的方式來應對危機管理，已經成為機場建設的大勢所趨。有業內專家表示，如果機場構建完善的信息共享機制，提升溝通效率，提高所有決策的有效性，那麽無論環境對機場造成何種影響，機場都能快速從危機陰影中走出來。（《中國民航報》、中國民航網 特約撰稿人 董晨晨）
新聞來源：中國民航報
