航空公司頭等艙或消失　“定制艙”將成未來趨勢

2018年04月09日

如今的旅遊品牌都在設法突破傳統的品類。酒店不希望只被當作可以住宿的地方，航企也不希望只被看作從A地至B地的交通工具。

目前旅遊業全新的重點就是體驗。各企業必須轉變自己的核心定位，更好地針對客戶整體的出行需求進行定制，增加觸點數量，捕獲更多數據。最重要的是還要實現錢包共享。消費者的選擇日益豐富，時間卻越來越少，並且還不願意退而求其次。因此，提供的體驗最有關聯性、最令人愉悅的品牌，便捏著一手的王牌。

出行體驗不再是知名傳統品牌的專屬領域。經營靈活的新興企業以科技和數據驅動為重心，正在效仿Airbnb的方式逐漸在尋求優質體驗的旅客心目中成為必不可少的品牌。其中的機會是巨大的。據Airbnb首席執行官Brian Chesky預計，到2020年，公司將有一半的收入來源于旗下的旅遊目的地體驗服務平臺Airbnb Trips。連金融企業也在開始介入這個領域。美國運通近期收購了虛擬旅行助手Mezi便是一大頭條。這樣的機會是不容旅遊企業白白錯過的。科技企業正在向旅遊業進發，而旅遊企業也在借助科技，利用這項工具來實現更智能的、更個性化的體驗，從而提高客戶忠誠度。因此，我們需要提出這樣一個問題：2018年商旅業將有怎樣的演變？

航企

目前看來，航空公司商務艙出行和經濟艙出行之間的分歧將繼續加大。重點在于那些願意支付更高費用的乘客將獲得更具創新性、更優質的體驗。各航企都在不斷注入資金，設法讓自己的頂層産品與競爭對手實現差異化。最近漢莎航空推出了7英尺長商務艙座椅。英國航空則宣布將投資機上餐飲，並為了提升軟性産品的質量而發展全新的合作關系。目前各航企都更重視商務艙。因此，2018年頭等艙可能會開始消失，而一個令人振奮的個性化新篇章即將翻開。“定制艙位”將成為真正定制化的航空出行體驗。

與此同時，各航企將繼續簡化和拆分經濟艙産品，助力自己與成熟的超低成本航企以及全新的、以時尚生活方式為定位的經濟型品牌競爭。國際航空集團(IAG）旗下的Level航空和法國航空旗下的Joon航空便屬于後一種類型。然而，經濟艙乘客同樣也希望獲得愉悅的出行體驗，也希望能夠按其認為合適的方式定制旅程。而拆分産品，在出售基礎經濟艙票價的同時提供機場貴賓室、點心、機上Wi-Fi等附加服務，將使得乘客能夠創建專門滿足其特定需求的航班，同時又保住了航企的利潤。

常飛旅客則會由于航企投資提升了高端産品的品質而獲益。對于此類乘客來說，從其所用的科技，到其在機場所花費的時間，整個客戶旅程都必需是無縫銜接的、輕松的、奢華的。例如，各航企將花費更多的時間和精力，來保障自己提供了貴賓室使用權限，同時為乘客提供了更順暢的在機場內完成安檢、登機手續辦理的導航服務。航企還將設法以創新的方式將自己的業務覆蓋面延伸至機場以外，包括乘客即將抵達機場前的數小時，甚至還有飛機落地後的數天。延展客戶互動，並提升互動品質的機會是巨大的，也令人期待。

傳遞收益

燃油附加費強制取消，無障礙支付的持續發展，都將讓客戶更輕松地消費，促進旅遊業內沖動型購買業務的增長。而這惠及到的不只是推動附加産品銷售的航企。酒店等其他旅遊品牌也將設法提供附加的客戶服務，包括機場接送、體驗式活動、快速入住與退房、無縫式客房服務（利用App），甚至還包括兒童托管。

旅客額外支出將日益增長。全新豐富的消費者數據將使得能夠針對每名旅客均實現保險等傳統型附加服務的個性化。讓支付更輕松，再加上動態化定價的普及，將帶來更多當日銷售附加服務的機會。貴賓室使用權限和隨行禮賓服務將成為常旅客的標配，其能夠促進銷售額增長，帶來更多觸點，從而提升客戶忠誠度。

隨著整個民航業從注重乘客飛行的裏程，到看重其花費的數額，我們看到航企為客戶排列優先次序、對其予以獎勵的思維也有了顯著的變化。其中存在的風險當然是部分消費者的權利會被剝奪。盡管更智能的支付技術和科技解決方案使得旅客能夠在整個出行曆程中有更多機會賺取和兌換積分，但挑戰與創收、個性化以及良好的客戶體驗始終是並存的。付費會員制就是解決這個難題的大量方案之一。不過，盡管這種模式將為大量航企帶來顯著的階段性變化，但航企很難不受到亞馬遜Prime（金牌會員制）等的激勵，而正是亞馬遜將付費會員模式發揮到了極致。

隨著旅客花費越來越大，各航企也將在其常飛旅客計劃中充分利用數量日益增長的數據。這就形成了大量機會，能夠更有針對性地進行追加銷售和輔助銷售，同時還能夠提升常飛旅客計劃在會員日常生活中的吸引力與曝光率。讓會員有更多機會賺取和兌換積分，是發展忠誠度計劃的一大關鍵，能夠讓這一計劃對普通旅客也具備更強的關聯性。

不斷增強連通性

對于客戶來說，連通性增強意味著有了更強的掌控力，也就意味著更加個性化。簡而言之，這是實現更優質乘客體驗的必經之路，也是提高收益的明智之道。

要加快這一趨勢的發展，就要推動機上連通性成為主流。挪威航空等低成本航企在其遠程航班上安裝集成系統的做法已不再有意義。因此挪威航空新接收的、執飛歐洲至美國東海岸航班的波音737 Max噴氣客機便沒有配置此類設施。而與乘客自身設備相連接的機上娛樂設施則提供了一個輕松提升出行體驗品質的方案，同時帶來了又一個實現當日銷售的機會，讓航企能夠對乘客行為有深入的洞察。

物聯網有著巨大的潛力，能夠徹底轉變酒店住客的體驗。希爾頓的Connected Room智能客房項目便表明，可利用更豐富的客戶數據創建針對個人定制的客房，從預加載的內容到個性化問候語，都可以通過一部智能手機控制。朝著這個方向發展的還不只這一家酒店。大多數連鎖酒店都希望通過部署客房內物聯網而獲益。

這些連鎖酒店也同時在探索語音助手能夠怎樣用于提升住客體驗品質，例如怎樣用其向住客推薦當地景點。已在利用此類語音科技的旅遊企業將受益于巨量的數據。隨著時間的推移，人工智能的進步還將推動語音助手對旅客做出積極的、情境式的響應，充分利用用戶資料、曆史模式和實時預訂信息來實現更優質的個性化。

新聞來源：航旅同行