航班中斷：如何確保服務不中斷？

2018年03月09日

當你是數百名受航班延誤或取消影響的旅客中的一員時，這是一種令人沮喪的經曆。你可能要等待航班信息，或排隊領取餐食、酒店的代金券。不要在意那些商業會議、家庭聚會或度假計劃，它們現在已經混亂不堪了。航班中斷也給航空公司帶來了壓力，因為他們要努力讓旅客的旅程重回正軌，而這需要時間。

在此期間，所有相關人員的成本會增加，壓力會加大。如果這些情況可以通過逐步管理而不是事後反應來作出改變，那會怎樣？隨著機器學習、預測技術、自動化工具的湧現，航空公司能采用一種全面的方法來優化和恢複航班運行，使旅客更快成行。

預測結果

航班中斷對旅客和航空公司來說都是痛苦的。然而，以旅客為中心的技術解決方案有望帶來積極的變化。

SITA機場業務副總裁塞巴斯蒂安·法布爾表示，利用預測工具來規劃資源管理是解決航班中斷問題的重要一步。“今天，我們的大部分行業資源都是根據航空公司發布的航班時刻表部署的。在全行業航班正常率約為76%的當下，通過提前計劃和管理，更准確的數據信息有助于顯著提高效率。”他說。

SITA已經與國際約束技術公司（CTI）合作，研發了一個實時的、事件驅動的情景感知工具。它彙集了來自核心航空公司系統的數據，在運營當天提供對機隊、旅客、維修、機組人員和貨物的綜合預測。在2017年與一家歐洲航企成功進行概念驗證試驗後，SITA將在2018年正式推出航班助手工具，可以在航空公司和機場更廣泛的利益相關者之間共享信息。

同時，SITA實驗室正在研究人工智能技術，以在航班延誤産生影響前更好地作出預測。法布爾設想，這些人工智能和CTI模擬運行場景的技術，將在未來12個月～18個月內集成到航班助手工具中。他說：“雖然不可能預測某些事件，但我們通過預測和積極管理航班中斷，可以更好地管理其産生的影響。”

GE航空正在努力讓航空公司更加全面地看待航班中斷。它已經搭建了Predix産業互聯網平臺和使用機器學習技術，以提高引擎可靠性。其首席技術官喬恩·鄧森建議，為引擎優化而開發的創新技術也可被用于航班中斷。

15年以來，GE不正常運行恢複優化技術已經被用于重新安排航班和機組。鄧森表示，未來，人工智能將幫助優化資源，並為旅客制定個性化的可選旅行路線。“人工智能可以隨著航企的運營持續學習大數據，並調整優化”。

自動化是幫助航空公司在幾分鍾而非數小時內解決航班中斷問題的關鍵。德國漢莎集團旗下的瑞士航空通過可以利用全行業數據的自動化解決方案取代人工流程，在航班中斷期間加快將旅客改簽到其他航班上的速度。瑞士航空與Amadeus合作制訂了一個自動的航班中斷解決方案，與聯運夥伴和Amadeus的Altea系統相連接。

從業務的角度來看，瑞士航空在設計和開發這個工具方面扮演了重要的角色，包括調整業務規則的條目，使其自動找到的解決方案與人工流程找到的相同甚至更好。這些條目和流程的設計是為了讓漢莎集團的合作夥伴奧地利航空和德國漢莎航空也能使用它。

瑞士航空發言人史蒂芬·瓦西奇說：“它可以分析一個約有250人的長途航班，並在10分鍾～15分鍾完成機票改簽工作。”面向旅客的員工有更多時間提供個性化的旅客服務。瓦西奇注意到：“借助完美的處理技術和快速的信息鏈，航空公司可以在非正常運行的情況下與競爭對手區別開來。”

賦權旅客

總的來說，旅客在航班中斷期間對航空公司的期望越來越高。“每天，越來越多的人期待新的移動技術、良好的用戶體驗和在生活中每一個環節的無縫實時數據。為什麽航空旅客會有所不同呢？”自由鳥首席執行官伊桑·伯恩斯坦問。

自由鳥是過去幾年出現的一個人工智能旅行助手，它可以讓商務旅客在航班中斷時獲得更多的授權。這一移動解決方案允許美國國內旅客在航班取消、長期延誤或錯過中轉航班的情況下，不用排隊，立即預訂一張新機票，可以是任何航空公司的，而且不用額外付費。

自2015年推出以來，自由鳥在公司旅行市場上獲得了廣泛的支持。其與10家機構合作，整合了3家GDS預訂系統，並被數十家公司客戶使用。據悉，旅客可以在從確認行程後到出發前2天的任意時間段購買自由鳥的服務，所需費用是由該應用程序特有的算法決定的，該算法能預測每年數百萬次航班中斷的風險。萬一出現航班中斷，它還能為用戶提供即時通知，並讓用戶方便地重新預訂航班。

伯恩斯坦承認，在過去幾年裏，航空公司取得了顯著的進步，為旅客提供應用程序、追蹤航班服務，並提供推送通知提醒，但還有提升的空間。他說：“通過自由鳥應用程序，略多于一半的旅客改簽到了其他航空公司的航班上。這意味著與預訂系統中的可選航班相比，航空公司在航班中斷後的安排對旅客並沒有吸引力。換一種說法是，只有不到一半的自由鳥用戶在改簽前後選擇的是同一家航空公司。我們相信，將權力交還給旅客是一種更加有效地解決問題的方式，讓旅客有一種自我控制感，並確保取得積極的結果。”

航空業正在采取行動，為旅客提供直接控制和即時選擇。Travelport   Resolve是在與美國一家大型航企進行試驗後于2017年7月推出的高效解決方案，能在航班中斷後對酒店房間、機票改簽、餐食和交通需求進行自動分配，提供單一的、無縫的、無紙化的體驗。

Travelport高級技術總監麥克·美爾頓說：“Travelport   Resolve的整體思路是盡可能減少排隊，這樣航空公司的人員能集中精力解決棘手的問題。我們將繼續尋找實現這一目標的方法，並為航班中斷提供一站式服務。作為一站式服務的一部分，我們正在尋找基于人工智能和自然語言處理的聊天機器人，以盡可能多地與旅客進行交流。”

他相信，在不久的將來，根據旅客的狀態、個人信息、行程和提出的問題，航空業在航班中斷時將自動為旅客提供一切服務。“預測分析和人工智能將幫助預測哪些酒店可能被選中，需要多少房間，什麽樣的行程更能滿足旅客需求，以及有哪些替代方案可供選擇。智能聊天機器人能夠與旅客‘交流’。簡而言之，航班中斷處理將變得更加個性化。”梅爾頓說。

發掘零售機會

旅遊商務平臺Switchfly公司負責産品的副總裁賈斯汀·斯蒂爾表示，旅客必須是解決方案的核心。2017年8月，Switchfly推出了自己的非正常運行管理解決方案，為滯留旅客提供酒店選擇，並讓航空公司獲得大幅折扣。這接入了航空公司離港控制系統和後端功能。商業規則允許航空公司為旅客提供某些免費服務，但對于斯蒂爾來說，航班中斷的真正好處是能夠增加副業收入。

他說：“我對能增加收入感到興奮，這將有助于抵消部分高昂的費用。但出于某種原因，我們免費向客戶提供某種服務時，我們不敢向上推銷。”他解釋說，航空公司有機會讓旅客付費升級這些原本免費的基本服務。獲得旅客的信任對發掘零售機會至關重要，而這一切都始于為旅客提供選擇。當然，識別旅客的常旅客身份也很重要。“有的旅客是來這裏度假的，他們可能想回到市中心，想吃一頓美味的晚餐，或延長自己的假期。有的商務旅客忙于回複電子郵件，他們希望離機場近一些”。此外，挖掘副業收入潛力的最後一個關鍵是允許旅客通過移動設備進行自助服務。

“一旦你贏得了客戶的信任，他們明白你真的在乎他們的利益，那麽就會有一個充滿零售機會的世界。”斯蒂爾說。

數據工具還將幫助航空公司更好地降低航班中斷的成本，並避免浪費。在航班中斷時，Switchfly能夠實時呼叫定價電話來確定酒店房間庫存，並幫助航空公司管理酒店費用。斯蒂爾說：“我們已經看到了大數據的應用——在那個特定的夜晚，酒店房間公道的市場價格是多少錢？我能得到多少庫存？”

梅爾頓解釋說，Travelport   Resolve可以追蹤航班中斷的原因、正在使用的酒店、成本和時間，以及是誰通過哪個渠道進行預訂，並實時將這些信息提供給航空公司。“許多航空公司不得不等上幾個月才能看到這些數據——如果他們能得到這些數據的話。分析這些數據可以幫助確定旅客是否都有房間，航空公司的規則是否太自由或太嚴格，他們是否應該關注溝通方式或渠道，哪家酒店才是他們最好的合作夥伴。”他說。（《中國民航報》 遊熙編譯）

新聞來源：中國民航報