航企可深度挖掘智能客服應用價值

2018年02月09日

在旅客與航企消費與服務關係中，客服環節是航企服務旅客的重要內容之一，也是雙方直接接觸的窗口之一。航企做好客服工作，不僅能為旅客答疑解惑，更好地銜接服務全流程，而且有助於與旅客建立良好關係，實現精準營銷，挖掘更多的商業價值。筆者認為，在人工智能技術日臻成熟的大背景下，航企可深度挖掘智能客服的應用價值。

        智能客服在業界並非一個新鮮概念，一些公司已通過大規模知識處理技術、自然語言理解技術和知識管理技術等建立起自動問答系統，為消費者解決高頻問題。這是客服智能化的初級狀態。在民航業，大部分航企已逐步將自動問答系統鋪設到電話、網站、微信、手機APP等所有服務端口，全天候為旅客自動解答常見問題，從而分流傳統電話渠道服務的業務，成功降低人工成本。

        航企客服工作的一大特點是進線量的巨幅波動。當出現航班大面積延誤等情況時，航企容易遭遇進線“洪峰”，導致有限的人力無法滿足暴漲的客服需求。對此，通過人工智能技術準確預測進線量的波動，合理配備人力是有效的解決之道。在今年春運期間，某網站上線了客戶智能服務系統，能根據天氣預報、歷史數據和近期數據等預測全國各地機場出現航班不正常情況的概率，更為精準地預測進線量，為合理進行客服人員排班提供依據。

        在保證效率的基礎上，為旅客提供更為準確的、更具個性化的客戶服務是智能客服的另一個功能層次。人工智能出眾的大數據收集能力可以幫助航企收集旅客在各個服務端口的瀏覽痕跡、過往客服記錄、過往航程等數據，從而構建客戶服務數據庫。這一數據庫既可以供智能客服系統自主學習，源源不斷地擴大其自動解答問題的範圍與數量，也能夠在人工客服接待旅客時，根據問題快速匹配相關資料，幫助人工客服精準回答旅客問題，大大提升服務品質。

        當航企智能客服覆蓋了全服務端口，並有強大的數據庫和知識庫作為依托時，客服窗口的商業價值將會凸顯。智能客服在為旅客答疑解惑的同時，也在不斷蒐集旅客相關信息，這些信息將勾勒出一張張“旅客畫像”。一方面，“旅客畫像”將成為人工客服的營銷指南，從旅客的個性化需求出發，提高營銷的成功率；另一方面，智能客服甚至能通過“旅客畫像”，在各個服務端口主動“搭訕”旅客，適時推薦機票及上下游附加產品。目前，一些旅遊搜索平台已經挖掘出智能客服的商業價值，能夠根據用戶的諮詢內容、搜索痕跡計算出用戶需求，從而準確地推薦相關產品。

        對於航企而言，服務品質和商業價值是硬幣的兩面，智能客服在這兩個方面均有巨大潛力可供深度挖掘。 （《中國民航報》、中國民航網 劉韶濱）

        新聞來源：中國民航報