乘客自費購買升級服務已經是門大生意

2018年02月02日


在過去的獎勵方案範例中,經常飛行的乘客知道,如果他們始終忠于一家航空公司且飛了足夠的裏程,就能賺到很多經常商務旅行的人所說的那種“商務旅行最好的額外待遇”——免費升艙到頭等艙。

但是對于除了出手最闊綽的商務旅客以外的所有人,這個好處已經幾乎消失了。如今,在許多航空公司和最受歡迎的航線上,如果商務旅客想要頭等艙的座位,他們必須購買。

事實證明,至少據達美航空所言,他們確實在買。而且由于很多商務旅客被他們的雇主禁止用公司的錢購買商務艙、頭等艙甚至豪華經濟艙的位置,他們常常自掏腰包,達美航空總裁格倫·霍恩斯坦(Glen Hauenstein)11日告訴投資者說。

對那些曾經可能免費坐過前排的顧客進行向上銷售,成為了這家航空公司的一門大生意。在達美航空第四季度的財報電話會議上,霍恩斯坦說,公司在2017年年中開始,簡化了旅客購票後升艙的過程,而且在提出這一項目的六個月內多賺了將近1億美元。

兩張收據能幫到經常商務旅行的人

如果一位乘客買票之後又在達美航空的網站上購買了升艙服務,系統會生成兩張收據——第一張是機票票據,顧客之後可以上交報銷,第二張是升艙服務的收據。在今年夏天之前,霍恩斯坦說,顧客將不僅能用現金買到購後升艙服務,還可以用裏程。達美航空在歐洲線路上推出豪華經濟艙後,這個功能應該就會上線。

大多數航空公司允許顧客在買票之後再購買升艙服務升到頭等艙和豪華經濟艙。但是除了美國聯合航空公司(United Airlines)積極地在網站和手機應用軟件上進行向上銷售之外,航空公司往往要求顧客打電話來作出變更,而且甚至只有相當少的人知道這是可行的。對于普通顧客而言,在網站上或者通過應用軟件來買票更方便,而對于達美航空而言,這是促進銷售。

“其實這可以更自如地收放我們提供的飛行體驗,更好地服務于想要購買高級産品和服務的旅客,我們認為它將是推動收入增長能力的關鍵,”霍恩斯坦對投資者說。

好時機

達美航空正在一個合適的時機下提升它的向上銷售功能。這家航空公司正在更換老的國産飛機,比如麥道MD-88,而改用現代化的、有著更多高級座位的空客A321,並且他們不願意把這些座位免費分配。今年,霍恩斯坦說,達美航空的飛機會有比以前多5%的高級座位。

如今向上銷售功能運行得很好,他說,但是在未來,達美航空可能想為顧客提供更個性化的服務。“因為我們還在繼續致力于數字化,未來還會擴大服務範圍,真正面向旅客推廣,”霍恩斯坦說。

對達美航空而言,霍恩斯坦說,目標是通過把飛機座位當作一件“商品”出售來避免“跌入谷底”。相反,它想吸引那些“在辨別誰想購買高級産品和服務的人”。

九月在紐約舉行的Skift全球論壇上,達美航空CEO埃德·巴斯蒂安(Ed Bastian)說,公司出售了約一半的國內頭等艙座位,而幾年前大概是15%。在商務旅客最想免費升級的航線(比如紐約到洛杉矶)上,付費的座位利用率可能要高得多。

在論壇上,巴斯蒂安說,達美航空必須努力銷售座位,而不是贈送它們。

“如果你把大多數你最好的産品免費發放了,不管什麽樣的生意都做不好的,”他說。

令人印象深刻的季度

達美航空的高級定位,在它十年前合並了西北航空(Northwest Airlines)後就開始了,如今還在産生收益。霍恩斯坦表示公司獲得了超過美國國內航空公司平均水平117%的國內收入。

周四,在考慮到了12月亞特蘭大中心的停電事故和冬季風暴Benji的影響後,達美航空報告第四季度調整後的稅前收入為10億美元。達美航空表示,這兩個意外事件的附帶結果耗費了6000萬美元。

2017年全年,達美航空調整後的稅前收入為55億美元,比2016年少了6.21億美元。

在達美航空的生意正強勁之時,其燃料費也在增長。在第四季度,達美航空表示,它比去年同期時多付了3.49億美元的燃料費,而且預計燃料價格還會增長。對于第一季度,達美航空估計噴氣發動機燃料淨成本將在每加侖2.05到2.10美元之間,高于第四季度的1.93美元。

更高的燃料費令一些分析師感到擔心,但達美航空CEO巴斯蒂安說他並不關心,而且他沒看到今年的燃料價格像2008年那樣飛漲。

“作為一項産業,我們已經證明了自己的能力足以承受更高的燃料價格。”他說,“別忘了我們曾在油價超過每桶100美元時盈利。而且我認為在中期內如果新的水平是在70美元一桶,這個産業也會適應得相當快。”

由于燃料價格不會迅速上漲,達美航空有理由抱有信心。在電話會議中,巴斯蒂安說,“需求是我們這幾年來見過最健康的。”而且不僅是在業務已經獲得好幾年高收益的美國有優勢,在海外地區也有。

在每個地理區域,包括拉丁美洲(受當地經濟困境影響,阿根廷和巴西的業務較為滯後),達美航空都年複一年地在第四季度報告了收入上升。

“新聞頭條所寫的全球經濟同步擴張,其實正在我們眼前上演,”霍恩斯坦說。 (楊雨潼 翻譯自Skift)


新聞來源:界面新聞