2018旅行大勢：不止賣機票 航司將扮演更多角色
2018年01月31日
他說：“作為一家航空公司，我們要考慮的是，僅僅把乘客從A地運到B地，還是幫助乘客順利解決問題，以便讓他們再次選擇我們？我們要做一個運輸機構，還是解決問題的組織？”
如果這麽說，答案很簡單。有了其它公司（也許是谷歌、亞馬遜、線上旅行機構或未來將出現的公司）打造超級全面、成熟的平臺並銷售從選擇權、行李托運到酒店及汽車預訂等各種産品和服務，沒有任何航司想做一個僅提供運輸功能的機構。一家健康發展的現代航司需要比其它任何機構都了解自己的乘客，從而在最適宜的時間給乘客提供剛好需要的産品和服務。
這說起來容易，做起來很難。航司自出現起就開始賣機票，但老舊的系統並不適用于現代零售的發展。航司為人們提供運輸服務，所以許多資源都被投入核心業務內——實現安全可靠的運營，而許多資源都沒有投入到電子商務中。
漢莎集團首席數字官克裏斯蒂安·朗哲（Christian Langer）說：“想在傳統信息技術和仍在發展的傳統網絡分銷思維的基礎上短時間趕上發展潮流基本是不可能的。不過，現在越來越多的航空公司正在迅速做出轉變適應發展。”
最明顯的是，航司正在努力將機票直接賣給乘客，不僅如此，一些航司（比如漢莎）正在將焦點放在升艙權、訂座保留期限和行李托運等銷售上。
格萊德表示，這些都很重要，因為如果做不到完美的銷售，航司可能會失去接觸乘客的渠道。以後旅客可能不會再在意航司的品牌，而根據服務的完善程度選擇訂票平臺。
隨時隨地服務乘客
此前瑞安航空曾表示想把自己打造成“旅遊業亞馬遜”。瑞安首先營銷官肯尼·雅各布（Kenny Jacobs）表示，瑞安的網站流量在航空界居首，因此希望在讓其它旅行商以低價方式分銷瑞安産品的同時利用這些流量創造新收益。
瑞安已經展開了幫助“准對手”賣機票的實驗，自2016年5月起，瑞安開始為西班牙廉航歐羅巴航空售賣遠程航班機票。
雅各布說：“就像人們購買一般物品時會想到亞馬遜一樣，歐洲人在想買低價票時就會想到瑞安航空。但這並不意味著人們一定會選擇我們的航班。”
瑞安計劃將這一實驗進一步擴大。起初，瑞安航空會在網站上售賣包括一段瑞安航班的聯程機票，但最終會允許乘客訂購全部由其它航司執飛的航班。也許瑞安會銷售漢莎航空或英航的機票，在一定程度上把自己變成天巡或谷歌航班的競爭對手。
格萊德表示陽光快運也在考慮類似的計劃。他說，我們做不到總在乘客需要的時候安排航班，有時最好的選擇是把競爭對手的機票賣給乘客，這樣會失去一單生意，但卻留住了一個客戶。
但格萊德表示自己的胳膊肘不會那麽輕易往外拐。他說：“如果客戶想在我們的網站上訂購競爭對手的票，那麽我們一定會用占網頁至少一半的內容引導他/她訂我們的票。”
朗哲稱理解航司嘗試這種方式的理由，但建立良好的客戶關系也必須實施其他戰略。他說：“競爭不在于誰在自己網站賣誰的票，而在于為客戶提供更優越的服務並滿足他們的個性化需求。”
漢莎集團以不同的方式利用其它航司服務自己的乘客。2017年漢莎發布了AirlineCheckin.com，這個網站允許100多家航司的乘客在網上值機。
朗哲表示，起初幾家航司終止了這種服務，但乘客們喜好這個網站，而且許多航司想參與其中。如今該網站80%以上的值機都與漢莎集團的航司無關。朗哲說：“未來這可能成為一項獨立業務，漢莎的航司也只是客戶之一。”
更成熟的輔助産品/服務銷售
如今許多航司都意識到提升輔助業務銷售的必要性。雖然這些業務已經在盈利，但許多高管表示航空業在這方面仍落後于其他行業。
在2014年，瑞安的旅客必須點擊鼠標25次才能購買機票，而且在某些時刻，網站會彈出窗口詢問乘客是否需要租車，如果乘客點“是”，那麽網頁會跳轉到租車公司的網站。
如今，瑞安的營銷“更上一層樓”：點擊選租車，網頁會跳轉到租車網站CarTrawler，讓乘客擁有海量選擇；瑞安非常了解自己的乘客，包括他們的旅行時長、旅行目的（是商務還是休閑）以及是否帶小孩。
在乘客旅程開始的約兩個月前（乘客最可能訂車的時候），瑞安會給乘客發送一個幾乎量身定制的訂車郵件。
瑞安等航司不斷完善郵件營銷，而陽光快運選擇通過Whatapp銷售機票。格萊德表示，航司必須在任何時候都知道客戶各方面的具體信息，從而完全根據客戶的關切為他們提供選擇。
2017年8月起，荷蘭航空開始接受微信支付，之後更是在臉書飛信通上引入訂票機器人，法-荷航首席執行官雅納亞克（Jean-Marc Janaillac）說：“當然我們還比不上亞馬遜等公司，他們在營銷方面居全球首位。我們現在的目標是利用數據和相應的技術工具了解乘客過去的習慣、喜好，從而為乘客提供可能增加他們旅行和購買行為的選擇。”（原文來自Skift近日發布的2018年旅遊業年度趨勢預測，李曉燕/編譯）
新聞來源：民航資源網
