如何在“協助時代”提升客服體驗？這些你要了解

2018年01月30日

  據Tnooz報道，谷歌旅行（Google Travel）創造了一個新詞：“協助時代”，這個詞指的並不是傳統的客戶服務，而是幾乎所有品牌都需要的多層次客戶溝通方式。

  在旅遊業這樣的複雜行業裏，這種協助式客戶服務顯得更加重要。每個旅客對溝通都有自己的偏好，而且這些偏好的改變取決于具體環境。比如，在遭遇延誤時，旅客會希望收到比往常更頻繁的更新信息。

  下面是谷歌旅行對這個詞的核心闡釋。

  聰明的溝通帶來更優客戶體驗

  對于面向客戶的品牌來說，科技使溝通渠道過量增加，但同時也為品牌創造最佳客戶體驗提供了工具。溝通渠道增多的事實無可改變，但品牌只能在客戶使用的渠道應對客戶需求。

  如果能做到這一點，客戶對品牌的忠誠度和滿意度都會更高。當然，這一開始像是不可能完成的任務，但能利用強大戰略基礎並配合有目標的策略進行客戶溝通的品牌，一定能在如今這個“協助時代”成功發展。

  數字助理已經成為許多品牌打造個性化用戶體驗的方式，谷歌表示這一趨勢將會持續增長。

  圖：不久後絕大多數品牌都將利用數字助理：1/3的旅客希望利用數字助理搜索或訂票

  必須注意的是，支持語音對話的數字助理僅在驅動程序能以正確信息回應用戶需求時才有用。

  旅客並不想用“機器式”的語音與助理對話。數據顯示，旅客們喜歡用自然語言進行溝通，而不是說特定的詞語觸發程序得到回應。畢竟，如果旅客不能自然地講話，機器的存在就沒有意義。

  圖：語言是對話溝通的關鍵：谷歌助理收到的請求中約70%都由自然語言表達

  個性化可增加品牌收益

  大多數旅客希望品牌利用個人偏好或過去的行為為其提供定制的體驗。但許多品牌在這一點上遇到了麻煩，因為並不是每位旅客都願意讓品牌為提供個性化服務而使用個人數據。

  關鍵在于找到一個允許品牌為那些想要個性化體驗的旅客順利提供服務的平衡點，尤其是，事實表明大多數旅客想獲得一定程度的個性化體驗。

  圖：大多數旅客想要個性化體驗：57%的美國旅客認為品牌應根據其個人偏好或去過的行為提供個性化信息。

  使旅行體驗個性化至關重要，一個原因是，如今許多旅客都期待個性化的旅行體驗。谷歌旅行及購物工程部副總裁奧利弗·海克曼（Oliver Heckmann）說：“人們不僅想要更快地獲得信息，還想獲得更好、更個性化的體驗。如果我拿出手機搜索附近的酒店或餐廳，我會期待獲得根據我的位置、實際時間、以及過去選擇反饋的個性化信息。”

  另一個原因是，個性化能讓品牌獲得更多收益，因為旅客在這種情況下很可能會在旅行服務上花更多錢。

  圖：個性化會帶來回報：如果品牌根據旅客的偏好或去過行為提供定制信息和整體旅行體驗，36%的旅客可能會在服務上花更多錢。

  記住最後一分鍾做決定旅客的特殊需求

  在最後一分鍾臨時做決定的旅客有著獨特的需求。快速的預訂流和即時的客戶服務反饋可能會決定旅客要不要訂某間酒店。對這些需求的滿足比以往任何時候都更迫切，谷歌在圖表裏顯示出這一趨勢：

  圖：臨時決定越來越多：過去2年，旅行相關的搜索中移動設備上“今晚”和“明天”的搜索量增長超過了150%

  此外，如今還有許多旅客會因為一張優惠機票或一間優惠酒店房間而來一場說走就走的旅行。分析這些輸入信息對于那些希望分割旅客客戶群體並進行精准營銷的品牌非常重要。

  圖：旅行沖動也是消費動力：60%的美國旅客願意為了一家好酒店的優惠房間或航空公司的優惠機票考慮來一場說走就走的旅行。（李曉燕/編譯）

  新聞來源：民航資源網