手機在客艙的使用只是航司變革的冰山一角
2018年01月24日
中國民航局正式發布了《機上便攜式電子設備（PED）使用評估指南》一出臺立刻引起業內與社會的強烈反響，東航在第一時間宣布客艙將開通手機使用，沒有想到，海航彎道超車，拔了開通使用的頭籌，其他航空公司紛紛宣布開通日期；社會各界反映也是熱烈，“天地聯通”一時成為新聞熱點。從旅客的角度看，客艙WiFi的開通，使得空中旅行不再寂寞，可以利用機上WiFi進行微博、微信、朋友圈實現“天地聯通”，同時還可以處理各種事務等等；從媒體報道來看，贊成航空公司給旅客提供了方便。筆者認為，航空公司在飛機上開通WiFi不僅僅是給旅客新的飛行體驗，更深層次還是航空公司適應社會發展的需求與自身的變革。坦言地說，目前客艙開通WiFi只是航空公司變革的冰山一角，後面航空公司將會充分利用互聯網+APP進行深化改革，使自己適應時代發展的要求。
一、互聯網+APP將變革航空公司經營方式
互聯網+APP以橫掃千軍如卷席不可阻擋的趨勢沖擊著各行各業，引起了社會各界巨大的裂變，同時也推動社會各界不斷地創新，裂變與創新已經成為互聯網經濟的代名詞。
由于互聯網的飛速發展，人們已經從電腦走向手機，手機成其獲得信息與溝通的重要載體。如今，人們可以通過互聯網+APP聯通了世界，手機成為社會交往的主要手段與方式。讓我們吃驚的是，手機已然成為我們的“第六器官”，人們對手機的依賴性已經遠遠超出我們自身的想象力，手機不僅僅改變了我們的生活，更重要的改變了整個社會，使人類社會進入互聯網+APP的時代。
無論我們承認與否，互聯網+APP潮流徹底改變了航空公司生存的環境，某種程度上，迫使航空公司改變傳統的經營模式來適應時代潮流。
1、航空公司將改變單一的經營模式，搶占旅遊産業鏈中的高地
在互聯網+APP的條件下，一個企業在其産業鏈中處于何種地位直接關系到企業的生存與發展。作為航空公司來說，雖然在旅遊産業鏈中處于重要地位，但絕不是處于領導地位或引領地位，不客氣地說，曾經一度還有邊緣化的危險，成為“打工仔”。因此，如何充分利用互聯網+APP改變傳統單一的經營模式，通過自己的優勢搶占旅遊産業鏈的高地，成為航空公司當務之急。
傳統的航空公司經營中，航空公司在整個旅遊産業鏈中只是承擔A點到B點運營，那是受到信息技術條件的限制出于無奈。如今，互聯網+APP打破了行業的界限，它給我們帶來無限遐想的空間，航空公司完全可以利用互聯網+APP改變自己傳統的經營方式。衆所周知，在旅遊産業鏈中，“行”不僅是最重要的一環，而且是最優先考慮的，只有在能“行”的基礎上才能進一步考慮“住”。如果旅客是遠行者，那麽選擇飛機作為交通工具是必定無疑，而選擇飛機就是選擇航空公司。這樣我們有著旅遊産業鏈中任何一個環節都無法媲美的得天獨厚的優勢，即我們可以通過旅客點擊網站或購票過程中第一時間裏發現旅客的各種需求，旅客的需求給我們提供了各種契機，我們可以在第一時間裏主動向其提供各種服務信息，服務信息可以從開始一直到其目的地的各種服務，實現一條龍服務。另外，航空公司可以在現有機+酒的基礎上，利用互聯網+APP進一步深化，可以機+酒+遊，甚至再+地面汽車運輸等等，把自己經營脈絡延伸各個旅遊産業鏈中，用自己獨特的優勢與服務搶占旅遊産業鏈的高地。
2、充分利用互聯網+APP改變産品結構，使自己的産品人格化與多樣化
在互聯網+APP的市場中，最有生命力的産品就是産品的人格化與多樣化。毫無疑問，如何使自己産品的人格化與多樣化將是航空公司産品努力的方向。
其一、航空産品的人格化
就目前情況而言，航空公司開通客艙手機使用，使得原來空地的隔閡變為空地聯通。需要強調的是，這一開通，僅僅是起點，絕不是終點，航空公司不是為了開通而開通。下一步，航空公司一定是走向“互聯互通”，尤其是“互通”，通過與旅客的“互通”使産品從個性化走向人格化。所謂産品個性化就是讓旅客感覺到這個産品就是特地為他設計的。這需要航空公司與旅客的“互通”過程中，發現與挖掘旅客的嗜好，進一步對旅客進行細化與深化，然後進行量身定制的産品，讓旅客感到這個産品就是為自己定制的。通過産品的個性化進一步走向産品的人格化。所謂産品人格化是指航空公司的産品具有精神的內涵，旅客不是單單購買一張機票，而是讓旅客與企業建立起情感聯系。個性化與人格化無疑使航空公司的産品更有生命力。
其二，航空産品的多樣化
多樣化的産品對任何企業的生存與發展都是非同小可，一個企業的發展離不開産品的多樣化。尤其在互聯網+APP的情況下，行業之間的壁壘已經打破，行業的界限已經模糊，社會需求的多樣化需要多樣化的産品來相適應。以前由于信息技術的缺乏，航空公司沒有辦法做到産品的多樣化，産品只能單一化，即單純的點到點的航空位移。如今，在信息技術高速發達的條件下，航空公司可以充分利用互聯網+APP來改變單一産品的模式。航空公司的産品不再是簡單的點到點，而是具有豐富多彩的産品結構。這個方面東航已經開始嘗試並運營，他們在旅客購票或乘飛機時給旅客提供吃、住、行、玩、購物等，甚至醫療、金融、保險等，形成航空産品多樣性的新特點。這無疑對航空公司的發展有著極大的好處。
3、充分利用互聯網+APP開辟新型的銷售模式與渠道
在企業經營過程中，渠道是其生命線，“得渠道者得天下”已經成為商道的真谛。下一步，航空公司必定會利用互聯網+APP開辟新型的銷售模式與渠道。
其一，航空公司將通過互聯網+APP建立自己銷售渠道
由于過去受到信息技術發展的局限性，航空公司在銷售渠道上很大程度上依靠銷售代理人，使銷售代理人擁有特殊地位，他們直接代表航空公司面向旅客，不僅掌握客戶的大量資源與信息，甚至有引導客戶流向某航空公司的優勢與權力，他們掌握了航空公司銷售的命脈，這對航空公司來說是非常不利的。如今，互聯網+APP改變了社會結構，互聯互通不受時空的限制成為社會的一大特點，航空公司完全可以利用互聯網+APP可以與旅客互聯互通直接建立自己銷售渠道或進行直銷，同時還可以給旅客推薦各種服務産品，供其選擇。更重要的是，航空公司還可以在旅客資源上進一步深化，即深挖掘與深加工，使其産生更大的利潤。
其二，航空公司將通過互聯網+APP擴展用戶挖掘客戶
在互聯網+APP的條件下，互聯網思維無疑是極其重要的，而它的核心就是用戶思維：先有用戶才有客戶，沒有用戶就沒有客戶成為經典。目前旅客手中人人有手機，航空公司在客艙開通手機使用對航空公司來說是件大喜事，通過開通客艙WiFi可以獲得大量的真正的用戶，這些用戶不僅是現在的客戶，也是未來的客戶，甚至是終身客戶，抓住他們就等于抓住未來發展的資源。為此，航空公司必須開放自己的網頁與公衆號，增加服務信息與服務産品，尤其要拓寬網絡，讓旅客方便快捷地上網，以便我們更好更快更准地發現屬于自己的客戶。同時，充分利用互聯網+APP積極地與旅客“互聯互通”，通過“互聯互通”來尋找自己的客戶。可見，在互聯網+APP的條件下，從用戶中發展為客戶是航空公司大有作為的。
二、在互聯網+APP的時代下航空公司的服務更加人性化與精准化
航空公司是服務行業，“服務”是永恒的話題，尤其在互聯網+APP與服務經濟的今天，市場的競爭成為服務的競爭，服務等于效益、等于企業生存與發展已經成為企業的生存法則。在如此競爭激烈的航空市場中，如果航空公司沒有與時代相符的優質服務，很難得到生存與發展。因此，在互聯網+APP條件下，如何將服務提升到人性化與精准化成為航空公司當務之急與勢在必行之事。
1、充分利用互聯網+APP使服務方式多樣化
毫不誇張地說，互聯網+APP的技術不僅給航空服務多樣化帶來可能性，而且帶來無限的遐想。航空服務行之多遠、多高？需要看航空公司的智慧與創新能力。我們說，互聯網+APP給提升航空服務帶來可能性，這是由于互聯網+APP的特性決定，它打破了傳統的面對面與書面社會交往形式。現在人們社會交往不再受時空的制約，其形式多樣，不但可以微信，而且可以語音，甚至可以視頻來進行溝通。這些特點都可以為航空服務所用。因此，未來航空公司的服務方式不再是面對面的服務方式，而是采取多樣化的服務方式。可以進行實際的面對面的服務，也可以虛擬的面對面的服務；可以語音，也可以文字等等；從時間看，服務不再受時間的約束，不一定要等旅客到來面前才能為其服務，完全可以在旅客為到達之前就開始為其服務。總言之，航空公司服務方式多樣化，能夠使旅客真正感受旅途溫馨與貼心的人性化服務。
2、充分利用互聯網+APP使服務精准化
在互聯網+APP的條件下，服務發展的速度令我們驚訝，大衆化服務成為“出土文物”，服務的個性化已經成為過去式，服務的精准化成為其新的標簽。因此，航空公司提供給旅客精准化是時代的要求，也是航空公司勢在必行之路。
互聯網+APP為航空服務的精准化提供了可能性。航空公司通過提供客艙WiFi服務真正實現地空互聯互通，給航空公司精准化服務奠定了技術數據基礎。原來旅客使用手機航空公司得到只是零零碎碎的旅客信息，現在客艙裏有了WiFi，（可以大膽地預測90%以上旅客給鏈接我們WiFi，會不斷地刷屏與浏覽）這樣給我們提供了千載難逢的契機，通過旅客的刷屏與浏覽，我們可以發現不同旅客的不同嗜好，然後根據其不同的嗜好進行精准的服務。比如：早航班頭等艙的旅客，我們可以通過APP跟旅客事先溝通或根據其以往的生活習慣，是在上機以後馬上為其提供早餐，還是先讓其睡覺，然後再提供早餐等等形成精准服務。
綜上所述，航空公司在客艙開通手機的使用，毫無疑問是航空公司與時俱進、適應時代發展的要求舉動。我們相信，隨著互聯網+APP與智能化的發展，航空公司一定會倍加努力，不斷創新來適應時代發展的要求。
新聞來源: 民航資源網
