2018年航空公司零售展望：變革將持續

2018年01月22日

        據Tnooz報道，2017年，許多航空公司開始將更多注意力放在零售上，航司旅行分銷也隨之發生重大變化。但這一變化並非由航空公司發起，而是消費者、數字化和零售市場共同帶給航空公司的。未來，這一變化將繼續改變航空業的面貌。

  Travel in Motion公司發布的《2018年航空公司零售展望》對航司零售各方面在2018年的發展進行了分析和預測。該報告贊助商Datalex首席執行官布洛根（Aidan Brogan）表示：“成功的平臺型企業以科技為核心，在優化運營的同時，精准地提供産品和服務。我認為在2018年，航空公司會繼續進行試驗，增加收益和盈利來源，並在迅速演進的旅行零售生態內發揮關鍵作用。”

  消費者

  在過去10年裏，消費者行為和期待發生了巨大變化。如今，消費者希望一切都能“恰如其分地運行”並期待更高程度的個性化。這種及時便捷的旅行購買方式（將流程簡化為最簡單的互動模式）正在成為消費者習慣的形式。

  但無論是商品還是服務，這種精簡風潮還沒有刮到航空旅行中。我們預測，航空公司將會簡化其移動端和網頁用戶互動流程，許多航司將會發布新的移動網站和應用程序，但能夠成功實現流程簡化的卻不會很多。

  由于各大社交網絡公司的不斷發展和持續，信息型互動越來越多，消費者對“聊天機器人”這種信息互動服務的期望增高。少數航司和旅行社正在聯合技術公司推出聊天機器人，2018年這類航司的數量會繼續增加。聊天機器人的能力和智能水平會提升，但距離成熟的高水平還有很遠的路要走。

  各種類型的旅客都越來越希望航空公司或旅行社不僅提供門到門的旅行産品，同時在旅程中也能“隨叫隨到”——最起碼能在虛擬網絡中做到這一點。消費者將會期待擁有與提供商交流，進而獲得支持的能力或者更多個性化選擇。一部分航司和旅行社將能夠提供這種水平的服務——雖然這一進步的過程將非常緩慢。

  行業夥伴

  聯合模式及多種模式結合的航空旅行發展在2018年將會得到加強，尤其是線上旅遊平臺和自助訂票工具等自助服務渠道。消費者期待能更輕松地訂購門到門式的旅行，同時還希望服務水平有所提升，比如航司或旅行社能上門取行李，或其它使旅行更輕松的服務。

  2017年，旅行管理公司（TMC）和航司之間出現了向直接分銷的微小轉變。我們堅信，雖然許多大型TMC尚未采用直連方式來獲取航空公司內容，但未來這一領域會有更大的進展。。

  對于很多旅行社來說，在旅客的旅程開始前、旅程中及旅程結束後，提供禮賓服務以支持旅行計劃的概念將會增長。這需要旅行社能夠更多地接觸到航空公司的産品和服務。雖然大多數旅行社仍會繼續使用全球分銷系統（GDS）作為主要的分銷合作夥伴，但未來一些旅行社可能只通過新分銷能力（NDC）標准聯接航司的輔助業務。未來將會有一小部分旅行社利用NDC聚合商（NDC Aggregator）而不是GDS連接航司。

  - OTA

  雖然新的線上旅行平臺層出不窮，但一些大型線上平臺已經開始進入成長“平臺期”。雖然大型門戶網站的用戶體驗還有所欠缺，但這些網站為旅客提供了極為廣泛多樣的選擇。2018年，小型的專業平臺可能會嘗試與航司結合，創造更好的內容並提供更低的票價。這一趨勢是否會使大量業內相關者轉向NDC還有待觀察，但我們會看到微小的轉變。

  與此同時，瑞安航空和捷藍航空等航司正在掌控零售業務並與線上平臺直接展開競爭。隨著更多的航司打造更成熟的多渠道零售平臺，這一趨勢將會持續下去。

  - 元搜索引擎

  航空公司與元搜索引擎的關系發生了改變，兩者間的直接聯系也將增多。航司將會希望元搜索引擎通過其NDC連接向消費者展示更多品牌化內容並顯示其價格和價值等各方面的差異。

  分銷商

  旅行分銷商如今的作用和幾年前一樣重要。航司推行更直接的分銷模式對GDS産生了一定影響。

  幾年前，大型GDS公開表示會支持NDC標准，但情況未有實質性改變。我們認為，這種狀況將會發生改變，GDS正在考慮以下三個因素，這將會使它們在未來更重視NDC。

  1，更多航空公司正在改變與GDS的商業關系；

  2，市場對NDC的整體采用（雖然很慢）和接受度，尤其是在商務旅行領域；

  3，GDS需要時間了解自身在新分銷格局內的位置並將其視為機遇而不是威脅。

  雖然目前業內已經出現了數個NDC聚合商，但還沒有哪個真正實現了巨大突破。（李曉燕/編譯）

        新聞來源：民航資源網