中國航空業如何投資IT技術
2016年04月21日
隨著航空公司、機場和旅客對IT技術的應用，人們的出行方式已經發生了顯著改變。近日，國際航空電訊集團（SITA）通過涵蓋旅客、航空公司和機場的全球IT調查，針對中國航空運輸業的技術投資和利用，發布了一份360度全景報告。這是SITA首次針對一個國家發布360度全景報告，足見其對中國市場的重視。
作為世界第二大經濟體，中國的國內、國際航空市場增長強勁。隨著IT技術日新月異的發展，中國旅客對新興技術有著怎樣的需求？面對龐大的客流量，航空公司和機場如何利用新興技術提升旅客的旅行體驗？帶著這些問題，記者采訪了SITA中國區總經理周紅梅。
自助服務推動便捷旅行
中國民航局預計，2016年民航旅客運輸量預計將增長10.7%，達到4.85億人次。這意味著確保旅客能夠快速地通過機場已經成為行業的當務之急。全球航空業都在投資自助服務，但旅客對這些自助服務"買賬"嗎?
SITA調查顯示，中國旅客對自助服務表現出濃厚的興趣，尤其是那些可利用個人移動設備辦理的自助服務。59%的旅客表示，如果可能，他們在下次乘機時更願意使用個人移動設備辦理值機手續；而35%的旅客已經在上次乘機時使用個人移動設備辦理了值機手續。無疑，大量旅客都希望在值機環節減少面對面的服務。到機場櫃臺值機的旅客數量已明顯減少，他們更傾向於使用移動設備或電腦值機。
然而，大量在機場外值機的旅客仍要通過機場自助值機亭獲取紙質登機牌。50%的旅客在上次乘機時通過機場自助值機亭獲取登機牌，而只有12%的旅客利用該設備辦理值機手續。到2018年，43%的旅客仍希望通過機場自助值機亭獲取登機牌。可見，機場自助值機亭的功能將從辦理值機手續轉變為打印紙質登機牌。
在中國，行李托運仍是自助服務須應對的挑戰。該技術尚未完全融入自助服務系統中，需要托運行李的旅客在很大程度上仍然要到機場值機櫃臺辦理手續。不過，整個行業已開始聚焦如何優化行李托運流程。SITA調查顯示，在未來數年內，超過八成的機場將安裝行李托運設施，所有航空公司都有望向旅客提供該服務。無疑，機場值機櫃臺將逐步被自助值機亭和行李托運區取代，而更多的空間將為零售業所用。
登機前，旅客要在登機口等待工作人員進行最後的檢查工作，這個過程往往緩慢、耗時較長。在中國，航空公司和機場正在對該領域進行投資。SITA調查顯示，到2018年，超過2/3的主要機場將在某些登機口安裝自助登機系統，而所有航空公司都將在部分航線上使用這些系統。
既然值機、行李托運、登機都能自助，那安檢能自助嗎？答案當然是肯定的。周紅梅說，在新加坡樟宜機場，SITA與新航合作，已經可以提供全流程自助服務。同時，SITA正在中東地區的幾個機場測試生物識別技術。旅客只需"刷臉"，便可享受快捷、安全、無縫的全程自助通關體驗。
移動設備優化旅程
在移動互聯網飛速發展的今天，不論對於休閑旅客還是商務旅客來說，手機都是旅途中最不可或缺的物品。SITA調查發現，持有智能手機的中國旅客已增至93%，而15%的旅客甚至會同時攜帶3種移動設備旅行——智能手機、平板電腦、筆記本電腦。
大部分旅客對在旅行時使用移動設備感覺很棒。在可選擇的情況下，旅客更偏向於使用自己的設備。與其他主要消費市場相比，中國旅客更喜歡使用移動設備，而非個人電腦。越來越多的旅客認為，移動設備能更好地滿足其旅行需求。借助隨時聯網的移動設備，航空公司和機場在旅行的每個環節都大有可為，包括從航班搜索到抵達目的地。
移動設備正在成為年輕人搜索和購物的慣用平臺，而隨著支付寶、微信、蘋果支付等支付方式的日益普及，旅客在移動設備上購物還有很大的發展空間。SITA調查發現，43%的旅客在下次訂票時打算使用移動設備。現在，訂票已經是航空公司移動APP的"標配"，下一步是挖掘通過移動設備購買輔助服務的巨大潛力，如選座、升艙。
得益於移動設備的快速普及和社交媒體的廣泛使用，中國航企在通過社交媒體銷售機票方面要遠勝於國際同行。事實上，43%的中國航企通過該渠道銷售了10%的機票，而全球只有12%的航空公司達到了這一水平。
旅客已將移動設備視為有效的旅行工具，用來實現旅行自動化，接收最新信息，包括航班動態、路徑信息、行李信息等，並進行娛樂消遣。SITA調查發現，67%的旅客希望智能手機能發揮識別作用，方便其進入和使用某些設施，如登機、進入機場休息室等；82%的旅客希望在登機後能使用自己的移動設備進行娛樂。
值得一提的是，SITA與美國邁阿密機場合作，應用藍牙信標等技術研發了一款機場APP。該APP一改傳統機場APP的被動局面，能幫助旅客隨時隨地獲取有關個人旅程的信息，並根據其所處的位置進行推薦，告知其到登機口的距離及所需時間等。
當移動設備遇到藍牙信標等技術，受益的可不只是旅客。"信標、傳感器等科技手段可以更好地了解旅客在候機樓內的行為規律，包括行為軌跡、客流量的密集度等。這些數據為機場的低碳、綠色運行提供了輔助的信息支撐。通過這些信息，我們能看到特定時段特定區域的客流量情況，從而判斷店鋪租金是否合理，調節空調等設備設施的使用。"周紅梅說。
最迫切需要的投資
中國擁有全球增速最快的旅遊市場。未來數年，機場需要處理更多的旅客、航班和飛機。對技術領域加大投資力度，能幫助航空業更好地利用機場容量和基礎設施。面對種類繁多的IT技術，中國的航空公司和機場在未來數年內最迫切需要投資的技術有哪些？
周紅梅表示，一是自助服務技術，二是如何將很多系統更好地進行集成。在她看來，自助服務技術是航空公司和機場解決目前許多問題的最佳手段。例如，隨著客流量的增加，針對旅客在櫃臺辦理值機手續排隊的問題，自助值機和自助行李托運就有很大的用武之地。
在中國，航班延誤或取消的問題不斷被提及。周紅梅說，自助服務是可以幫助進行延誤和服務管理的有效手段。航空公司和機場完全可以增加自助服務能做的事情，將服務的選擇權、控制權轉移給旅客；旅客可以到自助設備上進行各種操作，如重新預訂機票、退票，甚至可以選擇自己喜歡的延誤餐。
在惡劣天氣下，機場還可以在社交媒體上提供更多的信息，讓旅客提前知道航班受到了何種影響。不過，在周紅梅看來，航空業在這方面其實可以做得更好。"機場有很多系統，這些系統能統一地發布一個標准化的界面。機場未來只要在自己的系統上發布信息，這些信息就可以最廣泛地被各種渠道獲取，並盡早通知旅客。這種模式是我們期待看到的。"她說，"航空公司和機場有很多信息'孤島'，而這種信息分享需要很多系統的共享和集成。"
事實上，SITA始終推崇共用的環境，並倡導行業統一的API接口。目前，不少機場都在建立機場協同決策系統，而真正做到協作確實需要更好地分享數據。"如果你有一個標准化的界面，你就增加了數據使用的可能性，而不是局限於機場或航空公司領域。在這種狀態下，會促進整個行業的互聯互通。"周紅梅說。
自助服務也涉及信息共享，這是航空公司和機場比較關注的。可喜的是，他們目前都在加大對自助服務的投資力度。"因為候機樓的空間有限，這些自助設備的共用性就更加重要。我們希望自助設備是一個共用的平臺，共用性越強，越能更好地發揮自助服務的優勢。"周紅梅說。在倫敦希思羅機場2號航站樓，星空聯盟成員就共用自助值機設備和櫃臺。當然，他們只有作出相應的妥協，共享資源才會成為可能。
新聞來源：中國民航報
