航空公司如何借助IT系統解決10大難題？
2016年06月01日
隨著航空公司機隊規模、承運旅客人數增加、市場競爭的加劇以及互聯網銷售和旅客服務業務的開展，航空公司正在遇到一些運營難題，這些難題的解決正是IT系統所擅長的，因此也是IT公司的商機所在。在此，總結了10大此類難題，供行業參考。
難題1：航班計劃編排的最優化
當前航空公司編排航班計劃時，以"排完、排滿、飛機利用率最高"為航班計劃編制的目標。但是，航空公司真正需要的是一個收益最大化的航班計劃。然而，由於缺乏技術和算法的支持，目前很多航空公司的航班計劃編排並不能圍繞"收益最大化"這個目標。一個具備收益優化模型的航班計劃編排系統成為航空公司的一個需求。當然，這個系統的研發並不容易。如果要圍繞收益最大化來編制航班計劃，需要非常豐富完整的信息輸入，其中包括每架飛機運行的成本，需要建立優化模型和算法，需要大量的複雜計算來輸出最優解。
難題2：更完善的收益管理
收益管理方法在絕大多數航空公司都已經得到應用，收益管理系統也已經普遍實施。但目前收益管理方面遇到了一些新的挑戰，這些是當前的收益管理系統所尚未解決的。例如：現在的收益管理系統關注的是機票售出前的預測和優化，但機票售出後旅客是否會退票、改期等尚沒有進行預測的能力；對於目前航空公司非常關注的附加服務產品和非航產品，現在的收益管理系統不能提供任何支持；在個性化時代，現在的收益管理都沒有把旅客屬性作為預測和優化的依據，有的系統供應商正在研究這類課題。在大數據時代，在這些方面能有所突破的IT公司將會獲得成功。
難題3：動態產品打包
動態產品打包就像一個理想一樣一直存在。但是，世界上還很少有航空公司在這方面有實質性的進展。動態打包的核心是根據旅客需求動態生成2個或2個產品以上的產品組合，最大化旅客滿意度。動態打包的基礎是清晰歸類的產品管理、靈活的打包規則引擎，並且這些數據能夠被高速讀取和參與計算。動態打包是一個高層建築，現在絕大多數的航空公司還沒有完成其地基和低樓層的建設工作。從信息系統構建的角度看，動態打包功能很難獨立存在，因此，航空公司真正需要的系統是一體化的產品管理和動態打包引擎解決方案。
難題4：新的旅客信息管理模式
航空公司對旅客信息的管理方式非常陳舊：一方面旅客信息散落在核心遺留系統的非旅客為中心的數據結構中難以管理；另一方面常旅客計劃陳舊的忠誠度管理方式與互聯網時代的電子商務會員管理需求很難匹配。航空公司無法摒棄已有的常旅客計劃，而常旅客管理系統又無法滿足互聯網時代的業務要求。在這個旅客管理模式的轉型期，航空公司非常需要全新的旅客信息管理系統，將旅客銷售和服務系統（PSS）、電子商務系統（網站和APP）、呼叫中心系統、忠誠度管理系統中的旅客信息管理集成起來。這是航空公司未來在多渠道、多接觸點進行無縫銷售和服務的基礎。現在航空公司正在感受痛點，但沒有解決方案。
難題5：個性化產品推薦
當談到為旅客進行個性化的產品推薦時，航空公司們都會表示非常需要。但事實上，航旅IT圈認為，很少有航空公司正在為此真正付出努力。不過，有些航空公司已經承認這是一個未來，而這個未來隨著千禧一代年輕人的成長，已經不再遙遠。個性化產品推薦需要有堅實的底層系統基礎，包括產品動態打包、旅客信息管理、旅客互動系統、響應式設計的產品訂購系統等。一般情況下，個性化產品推薦引擎可以獨立研發，可以假設產品管理和旅客管理的基礎是具備的，產品訂購系統可以在推薦系統中進行研發並和電子商務或更底層的PSS系統進行集成。
難題6：精細化的電子商務運營
目前絕大多數中國的航空公司在電子商務運營方面是非常粗放的。如果任意選擇一家航空公司的電子商務運營人員，問他目前他負責的網站是否"健康"，恐怕他答不上來。例如，運營者不知道現在有多少人在訪問他的網站？更不知道這麼多人訪問他的網站是否是正常的？然而，和絕大多數電子商務公司一樣，航空公司的網站和APP運營也必將走向精細化，實時監測運營情況是基本的一個要求。在這個需求背景下，除了基本的網站和APP訪問行為分析之外，將這些數據與航空公司業務數據的整合、揭示電子商務運營的健康度是航空公司的未來必將產生的IT系統支持需求。
難題7：無縫的全球機場旅客服務
中國的航空公司正在遇到機場旅客服務提升方面的瓶頸。當向一個航空公司地面服務人員詢問該如何提升旅客服務能力時，他們可以滔滔不絕的描述各類設想，然而，當討論實現辦法時，IT系統的限制成為最大的障礙之一。目前航空公司在機場使用的離港旅客服務系統是一個曆史悠久的遺留系統，它是一套完全封閉的系統，航空公司的個性化產品銷售和旅客服務很難接入到這套系統中。航空公司正在夢寐以求擁有一套這樣的機場旅客服務系統：它既是自己的PSS系統一個有機組成部分，又向其它系統完全開放，同時能夠基於互聯網快速全球化部署，最關鍵的它能夠快速響應新的旅客服務和產品交付業務需求。不過，一些眾所周知的原因使得能夠為航空公司提供這個解決方案的IT公司並不多。
難題8：不正常航班處置
在航空公司的運營中，不正常航班是最為讓人頭疼的。不正常航班的發生原因很多，例如天氣原因、機械故障原因、空中交通管制原因等，這些原因使得原計劃的航班無法正常服務。在不正常航班發生之後，航空公司需要做兩方面的處置：一是飛機的處置，核心是如何通過調配飛機以最快的速度恢複整體公司航班的正常運行，這裏不僅要考慮飛機資源，還需要考慮機組資源；二是旅客的處置，核心是如何盡可能的讓旅客盡早成行。當同時考慮公司收益需求時，這兩方面的處置方案的制定頗為複雜，例如一批旅客是安排到其他航空公司航班上飛走還是在始發地安排住宿，次日早晨乘坐本航空公司航班飛走，這需要考慮到地面保障的成本。目前，在不正常航班處置方面，行業尚未出現出類拔萃的系統供應商。
難題9：機組排班的最優化
航空公司的機組排班是一個很有挑戰性的需要智商的工作。機組排班包括飛行員和乘務員資源的排布。當然，飛行員和乘務員資源完全可以分開排班，兩者之間並沒有強關系。飛行員排班的模型中，典型的輸入項有飛行員數量、飛行員資質、飛行員常駐地、航班計劃等，通過排班模型，需要輸出最優解，既滿足執飛航班的需求、又能夠最大化的利用飛行員資源，同時還需確保飛行員的飛行小時滿足相關監管要求，如果進一步考慮到飛行員駐外的成本時，則還要複雜一些。乘務員資源的排班與上述需求相似。目前，有一些IT公司已經研發出具有一定算法的軟件，但是航空公司可能需要更加優化的系統解決方案。
難題10：智能化的地面保障
智能化的地面保障的核心需求有幾個方面：一是地面保障人員的部署，由於很多地面保障人員的工作方式是移動的，因此不僅要部署還要能監控每個人的工作情況；二是地面保障設施設備的調配，例如擺渡車的配置等；三是與地面其它產品供應商之間的協作，例如與食品供應公司的配餐協作等。同時，在地面保障階段，航空公司還需要參與和空管、機場等各方的協同決策（簡稱CDM，Collaborative Decision Making），來確保航班盡可能的正點起飛。由於需要管理的資源種類多，且直接接觸旅客涉及旅客滿意度，對於地面保障業務如果能有一體化的具備智能的IT系統支持，則會大幅度提高地面保障的效率、降低成本、提高旅客的滿意度。
新聞來源：航旅IT圈
