航空公司正從通用型IT應用轉向個性化方案

2015年07月28日

在數位化生活中，我們已經習慣了更為個性化的交互體驗。

今年的航空公司IT趨勢調查得到了英國航空運輸雜誌《航空業》(Airline Business) 的鼎力支持，調查結果顯示，航空公司正在從通用型IT應用轉向更為個性化的方案。

移動設備、大數據分析和接近報警等技術的完美融合讓航空公司能夠為旅客提供更多相關選擇和資訊，從而打造更為卓越的端到端旅行體驗。

在整個旅行中，旅客們更希望使用自己的設備，各大航空公司正在努力滿足這一不斷增長的需求，並為機組成員提供平板電腦和相應數據，以便他們能在飛行過程中為旅客提供量身定制的服務。

物聯網的出現起到了推波助瀾的作用。在未來3年，大多數航空公司預計可從實物資產的互聯中獲益匪淺，而旅客和員工也能利用自己的移動設備從中受益。

創新型航空公司搜集大量數據，來衡量、管理和改善旅行過程中的不足之處，涵蓋從安檢、邊防檢疫到有效托運行李等各個環節。

因此，個性化將在更大程度上塑造我們這個行業的未來。而決戰未來的關鍵是以簡單的方式為旅客提供個性化服務，讓他們感到愉快，而不是為他們平添煩惱。

和往常一樣，我們要衷心感謝受訪者在本次調查中所付出的時間和努力，希望他們在未來能一如既往地支持我們。這一調查提供了一個鮮活視角，在與我們有關機場和旅客IT趨勢調查合併後，可為大家提供一個360度的全方位視角，來洞悉IT技術是如何塑造人們的飛行方式的。

首席資訊官預算範疇外的主要IT支出

2014年，航空業取得了可觀業績，其收入、利潤和旅客人數都呈持續上升之勢。作為收入支出的一部分，全球航空公司2014 年的平均運營 IT支出水準占收入的1.7%。

但首席資訊官並不是航空公司內唯一投資通訊和IT領域的人。今年，我們首次調查了航空公司內部不受首席資訊官管理和支配的IT 支出。據可靠數據顯示，航空公司運營中的其他領域也在投資IT技術，以改善流程，提高效率。

我們的調查涵蓋了首席資訊官預算範疇內外的IT支出。

2014年，2.8%的收入用於IT領域，其中1.1%為資本支出。我們的調查顯示，全球平均約39%的IT支出不受首席資訊官的控制。這意味著，因投資通訊和技術的能力及責任已從核心IT部擴展至整個行業，人們對IT技術的信任和依賴在與日俱增。

全球分銷系統費就是一個不受 IT部門管理的IT支出項。儘管大多數航空公司承認的確如此，但仍有超過三分之一的航空公司 (37%) 表示，這是他們首席資訊官預算的一部分（全部或部分）。業務支持服務 (65%)、功能性服務台 (61%) 和軟體即服務 (SaaS) 應用 (54%) 通常使用此類資金。

錢用在了何處?

2014年，絕大部分的運營IT開支 (42%) 分配給了內部IT部門，而36%則用於外包服務領域。剩下的22%專門用於外部承包商。

平均來看，低成本航空公司的內部IT支出（37%）明顯低於全方位服務型航空公司的IT支出(43%)，前者更願意利用外部承包商或外包業務，將資本投資轉化為可根據商業活動進行管理的運營開支。

2014年，超過三分之二的開支(68%)用於服務連續性，其中維護服務佔據了IT 預算的最大比例。而剩餘的32% 則專門用於創新和強化現有投資，軟體開發(17%)和全新部署(15%)的投資基本持平。

不足40%的航空公司預計將提高預算

首席資訊官們對2016年普遍持謹慎態度，其中39%預計預算將保持不變，而22%則計畫降低預算。剩下的39%預計會提高預算。利用全新技術增強市場競爭力的需求似乎是推動某些航空公司提高預算的主要原因，尤其是提高了旅客移動電話和平板電腦應用領域的投資。

與全服務型航空公司相比，低成本航空公司在IT領域的投入較少，但這一次，他們格外積極，其中85%預計將提高運營IT預算，這與全服務型航空公司形成鮮明對比，後者只有35%表示將提高預算。

資本IT預算的情況大致相同。低成本航空公司表現更為自信，其中66%預計將提高資本 IT預算，而只有35%的全服務型航空公司做出類似表示。

可滿足旅客需求的投資

定制我的旅程

航空公司的技術投資讓旅行體驗發生了天翻地覆的變化，但直至今日，大多數技術依然建立在通用方案的基礎上。根據我們的調查，目前只有不足20%的航空公司提供個性化旅客服務，且依然受到頗多限制。

然而，有跡象表明，很多航空公司正在向旅客提供一系列基於技術的選項，來定制他們自機場和飛行途中的旅行體驗，從而打造個性化服務。事實上，82%的航空公司將在未來3年投資可改善旅客個性化服務的一些資源。

移動應用

智能手機的普及和應用令個性化旅行成為關注焦點，該技術可隨時隨地實現與旅客的互動。超過75%的航空公司已針對未來 3年推出了主要專案，他們將利用智能手機為旅客提供更為卓越的服務。由於很多航空公司(67%)將提供比現在更為卓越的個性化智能手機預訂體驗，在未來關注移動設備的航空公司將是現在的5倍以上。

這是一個app的世界

智能手機app可在旅行前和旅行過程中為旅客提供個性化選擇。

航班選擇已然是一項十分成熟的基於移動技術的服務，而與行李和客戶服務 app 相關且可以解決旅行問題的資訊更新問題將變得更加普遍。64% 的航空公司預計將在 2018 年前提供該服務。

在機場
機場自助值機亭和信標技術在塑造個性化旅行方面發揮了一定作用。例如，旅客可將內容（包括書籍和電影）從媒體自助服務亭中下載至他們的平板電腦或智能手機內。超過五分之一(22%)的航空公司預計將在2018年前提供該服務。

目前尚處於繈褓期的服務包括"虛擬禮賓部"，可將旅客在機場購買的商品直接派送至登機門和休息室。約五分之一的航空公司計畫在未來3年推出該服務。

消除焦躁情緒

通常，旅客都希望擁有一次沒有壓力的旅行，而各大航空公司正在部署更多基於技術的服務來滿足這一需求。目前，旅客正轉向移動app和網路值機，這不僅能夠緩解壓力，還能提供更多的便利性。

今年的調查顯示，9%的旅客已開始使用智能設備值機（智能手機或平板電腦），這與去年的數據相比翻了一番。

到2018年，傳統的機場櫃檯仍然是人們最常使用的值機管道，而移動設備值機將取代網路值機，成為第二大最受歡迎的值機管道，目前有24%的旅客使用手機值機，而只有20%的旅客採用筆記本電腦或臺式機辦理值機手續。

低成本航空公司 (LCC) 正促使人們改變行為。如今，使用移動設備值機的低成本航空公司旅客比例 (23%) 已十分接近預計的2018年所有航空公司的全球平均水準。

移動設備使用率快速增長意味著，旅客更願意使用自己的技術來辦理值機手續，因為壓力小，並且他們能擁有更多的控制權。此外，利用機場自助值機亭值機的旅客量也在攀升，預計到2018年底，可從目前的12%穩步提升至17%。

在未來3年，自動值機率預計將提升一倍以上。今天，22%的航空公司已經部署了相應系統，可為4%的旅客辦理值機手續。到2018年，68%的航空公司將針對某些航線推出自動值機服務，預計將有10%的旅客享受該服務。

行李托運

行李托運是最令旅客頭疼的一個環節，特別是當托運櫃檯前排起長長的隊伍之時。

航空公司正在通過改善行李托運服務的實施方案，來緩解該環節對旅客造成的負面影響。自我們上一次調查以來，提供行李托運服務的航空公司數量已從9%提升至17%，預計到2018年，可提升至74%。

機上服務

到2018年底，大多數航空公司(66%)將通過旅客設備提供無線互聯網和多媒體服務，讓旅客能夠更大限度地自由選擇機上休閒娛樂專案。

移動app可為旅客提供預訂目的地服務的機會，例如在機場轉機。到2018年，移動app預計將從現在6%的水準飆升至44%，而機上免稅購物app也將從現在的11%提升至47%。

即時通知旅客最新航班動態
即時通知旅客航班最新動態可減輕旅客壓力。目前，航班狀態通知是一項十分成熟的服務，到2018 年，幾乎所有的航空公司都將提供該服務。

我們的調查顯示，對於大多數航空公司而言，下一輪資訊服務將迅速以一種更為互動的方式展開。

在未來3年，這些全新服務的焦點是，使用基於位置的資訊來解決行李托運問題。

舉例而言，到2018年，70%的航空公司計畫將即時通知旅客行李的具體位置，而現在只有區區10% 的航空公司做到了這一點。

與此同時，航空公司還將利用旅客位置發展資訊服務，通過基於他們具體位置的通知來確保旅客及時登機。現在，只有十分之一的航空公司提供這些通知，但在未來3年，該數值將飆升至65%。

機場自助值機亭也將擴充其職能，今後，它們的任務不僅僅是傳統的辦理值機手續，還將包括一系列資訊和報告服務，從而為旅客提供幫助，包括行李遺失報告、轉機和航班中斷時的相關服務。

全球航空公司正在針對他們的移動戰略投入鉅資，但這不僅僅是面向旅客。員工也將擁有移動設備。現在，55%的航空公司利用智能手機完成工作任務，29%的航空公司使用筆記本電腦，而只有不到20%的航空公司使用平板電腦。低成本航空公司的員工高度利用移動設備進行工作，71%的員工在工作中至少使用1種設備，而全球平均水準為60%。

平板電腦使用率迅速增加

平板電腦配備了更大的螢幕，這令航空公司轉而將目光投向這一設備，特別是對工作在一線的員工而言，預計在未來3 年，他們使用平板電腦的比例將提升一倍，達到39%。但智能手機依然是員工普遍採用的主要移動設備。

現在，飛機維護依然是平板電腦使用的主要領域，它為員工帶來了諸多惠益。57%的航空公司正是針對該任務而部署平板電腦的。然而，在未來3年，航空公司將為直接服務於旅客的員工配備平板電腦。舉例而言，在今天，僅有32%的航空公司在航班上部署了平板電腦，而到2018年底，該數值或將躍升至69%。機艙將成為航空公司機組成員使用平板電腦的主要場所。

目前，機組成員利用平板電腦減少紙質流程，接收旅客重要資訊，例如，旅客特殊需求和首選語言。

航空公司的下一步計畫是開發創新 app，確保配備了平板電腦的機組成員能改變旅客體驗，例如進行升艙。

在地面上，航空公司正計畫在機場各聯絡點為直接面向旅客的員工配備平板電腦。約 50% 的航空公司安排了流動服務人員，幫助旅客完成值機、行李托運和登機等，以減少排隊人數。

投資數據

為了充分利用他們對平板電腦的投資，各大航空公司正在加強數據搜集和處理，為一線員工提供正確資訊。

在未來3年，將近75%的航空公司將實施主要商業智能專案，而超過68%的公司將在幕後投資數據中心，來確保資訊的安全性和穩定性。

航空公司還將目光投向雲技術來幫助他們處理快速增長的app和海量數據，他們已從更大的靈活性和較低成本中獲益。目前，57%的航空公司在使用軟體即服務(SaaS)，而38%的航空公司在實施基礎設施即服務(IaaS)。預計到2018年，兩者使用率將有所提升。軟體及服務的實施將躍升至88%，而74%的航空公司將採用基礎設施即服務。

儘管雲技術等新技術趨勢已成為航空運輸業的核心，但其他技術依然停留在邊緣階段，剛剛開始產生影響。今年，我們對物聯網、可穿戴技術和信標技術如何塑造未來航空業作了深入探討。

信標技術——照亮未來發展道路

使用藍牙作為基本技術的信標最近才被列入接近報警解決方案的範疇內，這一方案還包括移動電話、Wi-Fi 和NFC等。這些技術已經部署在機場內，將旅客移動設備有效連為一個整體。

目前，約9%的航空公司在測試信標技術，測試範圍主要集中在值機區域以及機場內旅客停延或轉機時所處的區域。航空公司最常提供的服務是傳送航班和登機門資訊。

在未來3年，啟動信標技術的航空公司數量預計將直線攀升5倍，達到44%，其範圍涵蓋從值機區域至登機門的尋路等最常規的服務。這就是信標技術所蘊含的潛能。

連接萬物

在航空旅行業內，物聯網(IoT)尚處在萌芽階段，但預計它可在未來數年內快速成長。物聯網所帶來的惠益是，機場內數量不斷攀升的實物，以及人們經過設備時所攜帶的物件將列入數據量中加以分析。

現在，86%的航空公司預計物聯網可在未來3年內帶來明顯收益，而只有9%的航空公司認為，物聯網在今天就能帶來明顯收益。因此，航空公司都在採取謹慎態度來投資該領域，其中 16% 的航空公司計畫推出重大專案，而41%的航空公司將投資研發專案。

值機服務或將成為物聯網的早期受益領域，目前，42%的航空公司將此視為他們工作的重中之重，56%的航空公司則將其納入將產生惠益的前三大領域。5家航空公司中就有2家將行李托運列入將從物聯網技術中受益的前三大服務領域。

航空公司對穿戴技術持謹慎態度

航空業另一項全新事物是可穿戴技術，目前，很多航空公司都在嘗試該技術。事實上，我們的調查顯示，只有 7% 的航空公司到目前為止已經考慮了它們的潛能，這一謹慎方案將在未來 3 年繼續發揮作用。

市場和產品的不確定性使得航空公司很難為此做出規劃，因此，大多數航空公司對該技術仍舊持觀望態度，這一點不足為奇。那些已制定計畫的航空公司也只是將可穿戴技術視為他們的一項研發專案。

方法

關於SITA航空公司IT趨勢調查

SITA航空公司 IT 趨勢調查得到了英國《航空業》雜誌的鼎力支持，它已然成為一項全球航空業標準調查。SITA的調查　(www.sita.aero/surveys) 針對可在未來影響行業的新興趨勢和技術展開調研。商務智能、移動旅行和旅客管理處於這一變革的最前沿，而追蹤它們的發展歷程則是該調查的重要構成部分。其他很多新興和已確立的趨勢也在追蹤範疇之列，和往年一樣，我們在2015年及以後都將評定航空業的IT開支狀況。
該調查在1999年首次開展，旨在為所有航空運輸業利益相關者提供與技術應用和開支息息相關的最新發展動態、數據和趨勢。如有必要，我們還會與之前的調查做比較，儘管受訪者可能有所不同。

今年春季，我們將調查問卷分發至全球排名靠前的200家航空公司高級IT主管處。該調查代表著全球排名靠前的100 家航空公司中一半以上航空公司的觀點和意見，為業內IT戰略思維和發展提供寶貴意見。

受訪者資訊將予以保密，他們的回饋由一家獨立調研公司負責接收。數據分析基於所有航空公司的總體回應。

受訪者簡介

今年的受訪者為客運航空公司，包括低成本航空公司，以及在區域和旅遊領域發揮主要作用的航空公司。該調查在全球範圍內進行。我們已收到了各區域主要航空公司的回饋。

新聞來源：民航資源網