IATA：旅客滿意不一定能讓航空公司盈利
2015年11月10日
圖：商務艙旅客
據SKIFT報道， 國際航空運輸協會（IATA，以下簡稱國際航協）的一項調查發現，航空公司贏利不能只依靠那些對其滿意的旅客。
在漢堡國際航協全球旅行者峰會舉辦期間，國際航協市場與銷售總監蒂沙夫（Tim Jasper Schaff）發布了這份綜合性旅客研究的研究結果，但是並沒有證據顯示旅客滿意和航空公司贏利之間存在關聯。
該調查考慮了影響旅客滿意度的75種旅客體驗獨立因素，包括機組人員、客艙服務及服務產品等。研究的調查範圍很廣，涉及世界各地39個機場30個航空公司的6萬名旅客， 按不同的市場或商務/休閑旅客分類。
"最初我們認為，研究會證實旅客滿意度與航空公司商業成功之間存在一定聯系，"沙夫在會議上說到，"因為有理論依據表明，客戶滿意和成功之間存在著強有力的關系，這在各行各業都適用。通過股價或其他方式都可予以驗證。"
因此，研究小組假設了航空業與其他行業一樣，在客戶滿意度和公司贏利之間存在一定關系。基於這個假設，他們研究了首席經濟師提供的四年內的財務數據，以期確定顧客滿意度對航空公司的贏利會產生多大影響。
"但是，結果證明二者之間沒有關系。"沙夫說，"我們發現，某些地區的航空公司商業上比較成功，但是只依靠旅客滿意度的話，他們未必如此成功。可能有其它因素，比如公司合並，促進了他們的商業成功。我們確實不能證明：如果旅客滿意，航空公司就一定會在商業上獲得成功。"
航空公司面臨的問題之一是讓旅客滿意的標杆不斷提高。
沙夫又說：[機艙]特性的重要性日益俱增。比如，商務艙的平躺式座椅。 如果10年或15年以前你就提供了這種座椅，那旅客一定滿意、高興。到了如今，人們就會認為這種服務是理所當然的，因此如果你沒有提供這種座椅的話，他們就會不高興，就會導致他們從滿意轉為不滿意。當然，這只是一種假設。或許機上的Wi-Fi和其他服務也會產生類似作用。創新型服務或首次提供的服務都是重要的成功因素，之後，人們就把這種服務視為當然，如果你不再提供這種服務，那你就有麻煩了。有人把這種現象稱為航空業的惡行螺旋。.
航空公司必須在機艙產品上投資數百萬元，而且從訂購到收貨要耗費很長一段時間， 因此，如果高額的投資和大量的工作未能帶來預期的效果 - 使旅客滿意，那對航空公司來說，沒有比這更糟糕的了。旅客滿意度和經濟回報之間沒有關聯的結果似乎證實了超低成本和低成本運營航空公司施行的策略的合理性，這些公司通常根據產品的最佳利用率來設計客艙產品。
的確，許多航空公司開始仔細掂量在機艙產品上的投入額度以迎合旅客的喜好，許多措施也確實產生較好的回報。例如，采用細長座椅。這種座椅重量較輕，使用燃料較少，可以增加經濟艙的機艙密度；再就是把以前包含在基本套裝中的許多服務項目轉換成附屬消費， 如餐飲服務，都是航空公司努力應對小旅客體驗產品上的高投資帶來低回報現象的一種嘗試。
"也可從相反的方面看待這個結果，即：旅客是否滿意無關緊要。"沙夫如是說，"這不是我們要傳達的信息，但我們確實無法強有力地證明它。"
研究還發現，在強勢品牌和旅客對產品的滿意度之間的確存在一定關系。即使對於同類產品，如果航空公司擁有強勢品牌，那么滿意的旅客就會越多。
新聞來源：民航資源網
