為什麼微笑服務成航企提升輔助收入必殺技？
2015年02月10日
圖：美國聯合航空公司空乘人員在紐瓦克自由國際機場。
據Skift報導，大人們常常教育小孩要對人友善才能交到更多朋友——如此簡單的道理似乎常被航空公司的高管們忽視。
或許最引人注目的例子莫過於瑞安航空首席執行官邁克爾·奧利裏（Michael O'Leary）。比起去年的吝嗇和小氣，今年他有所改觀。在宣佈放寬隨身行李尺寸和減少機上銷售之後，他稱早有此想法。瑞安航空之所以做出這一政策調整是為了吸引更多商務旅客。當然，這也成為瑞安航空去年利潤增長32%的原因之一。當然能夠取得這些成果，瑞安航空的員工功不可沒.
航空諮詢公司IdeaWorks董事長傑伊·索倫森（Jay Sorensen）稱，許多航空公司難以獲得輔助收入，其中一個重要的原因在於航空公司的管理層和員工之間的關係不和諧。IdeaWorks一項報告顯示，航空公司員工在服務旅客過程中特別是細節處所體現出的善解人意、親和友好能增加航空公司的輔助收入。索倫森表示，航空公司一般都會提供員工免費機票，讓他們從普通旅客的角度來體驗公司的服務。然而，乘客關心的是航空公司員工是否親善友好，而不是管理層是否對下屬關懷照顧。
幾年前美聯航芝加哥奧黑爾-火奴魯魯的9小時航班起飛前，一名空乘建議旅客登機前儘量在候機室裏購買食物，因為儘管航班上可以購買食物，但是供應量有限。旅客對這樣善解人意的空姐頗有好感，因而對其所在的航空公司也更信任。
據IdeaWorks預計，2014年傳統航空公司的輔助收入可能高於低成本航空公司，但是索倫森認為後者提高輔助收入的潛力更大。索倫森稱，銷售是成為航空公司員工的必備素質之一。有多年企業文化積澱的傳統航企必須隨工會規則做出調整才能趕上低成本航空公司。
索倫森表示，近期美聯航和美國航空在管理層與基層員工關係的處理上也存在問題，其中美聯航可能還是這一方面的航企典型。
報告中，索倫森透露，在達美航空的航班上，餐食的菜單並不是雜亂著插放在旅客得椅背上，而是在開始供應餐食之前由乘務員先將菜單分發給乘客預覽，之後乘務員再微笑著滿足旅客的不同要求。這個細節看起來微不足道，但是索倫森指出這一措施實施後隨後的航班銷售額急劇增加。（韓亞格/編譯）
新聞來源：民航資源網
