有錢，乘客不要任性　有法，航企也不能懈怠

2015年01月20日

早在2013年，全國機場客流量達7.54億人次，IATA認為，中國已經成為僅次於美國的世界第二大航空市場。而與迅速增加的客流相伴，近年來，各種原因導致的旅客與航空公司衝突也不斷出現，有國外媒體甚至借用英文中的"路怒族"一詞，為中國乘客發明了"空怒族"稱呼，這種動不動機鬧打開應急艙門的事情，作為業內人士不得不再次呼籲。

一、損壞應急艙門，安全風險有多大？

2015年1月10日，昆明MU2036航班的"機鬧"上升為"群鬧"，而且還打開了三扇應急門，最後導致公安現場逮捕25人，航班取消。最近這幾天可以說全國各大媒體進行了報導和熱議，普遍認為這種行為確實應該嚴厲制止和處罰，打開三扇門的空鬧最後僅僅拘留了2人，明顯法律"偏袒"了這些"機鬧"人員。

在美國發生這種在飛機滑行中旅客把應急艙門打開，基本上是判刑的，美國對航空安全方面的犯罪處罰特別重。而在我們國家，面對越來越多的乘客擅自打開逃生門事件，除了《民用航空安全保衛條例》和《治安管理處罰法》外，沒有更嚴厲的處罰，才造成乘客肆無忌憚地違反規定。航空界和法律界人士呼籲中國加大這方面的處理力度，確實此類行為對昂貴、技術複雜的航空器而言，安全風險確實太大。

作為飛行的交通工具，航空器應急艙門的重要性不言而喻。2005年8月2日，法航一架A340型客機在加拿大多倫多降落時，遭遇雷雨襲擊，飛機滑出跑道，機身斷裂並燃起大火，機上309人在兩分鐘內全部安全撤離，只有24人受了輕傷；2007年8月20日上午，華航一架波音737-800型飛機在日本琉球那霸機場落地時，發生起火爆炸，機上人員用時94秒全部撤離，無一人傷亡。多次空難事故表明，留給乘客緊急撤離的時間只有短短的幾分鐘。可以想像，飛機上面的應急安全門是多麼重要。

二、算算賬，擅自打開應急艙門代價有多大？

最近幾天，在微信朋友圈裏面盛傳一個段子，揭示了擅自打開應急艙門昂貴的直接成本："近期有些任性的旅客，喜歡一生氣就擅自打開飛機應急出口。春節快到了，附上各種機型應急設施的價格，以便您選擇給航空公司包多少錢的紅包：737主滑梯8萬；320主滑梯9萬2，翼上7萬；330主滑梯19萬，應急出口15萬；777的20-25萬；380的30萬左右。"

不過上述的數字也僅僅是維修滑梯的直接成本。一個滑梯釋放以後，需要拆下來送到專門的修理車間進行氣瓶、電瓶的重新充注，有些氣瓶還要重新安裝專門的爆炸帽組件，整個滑梯也需要重新檢查、測試、折疊、壓包數天才能重新裝機使用，這一系列的流程都需要飛機維修的專業人員完成。上述流傳的價格段子，不一定十分準確，畢竟修理地點、方式和週期會有不同而價格也不同，尤其是氣瓶的爆炸帽肯定得要更換新的，而僅僅有些爆炸帽的緊急採購價格，估計就要好幾萬人民幣啦。

同時，打開應急門放出滑梯的間接成本更高。首先飛機等滑梯而不能執行任何飛行任務，航班肯定就需要延誤，通常航空公司的滑梯備件在各自的總部基地，而放出的滑梯肯定需要幾天的修理週期，所以總部之外的機場，需要滑梯的飛機不得不等待總部調配過來，其成本就可想而知了。而航空公司的後續航程需要另外調派飛機，由此造成的飛機租金（寬體飛機的日租金高達幾萬美金）、停場成本（寬體飛機少飛一個航班至少損失上百萬元的營業額）、再加上後續旅客因延誤造成的賠償等，間接損失更加巨大。尤其在運輸旺季、或者一些小型航空公司（沒有飛機周轉而不得不取消後續航班的），通常飛機的日利用率在十個小時，這樣一天算下來至少需要飛3-5個航班，這樣對於航空公司而言損失豈止幾十萬元。美國航空專家馬修（Mathews）通過大量數據分析認為，所有航空事故的間接成本損失至少是直接成本的四倍以上。

三、遏制機鬧，航空服務還能做些什麼？

根據業界有名的墨菲定律：任何有機會發生的事情都會發生。這種機鬧、誤放滑體、擅自打開應急門等事件，就算是概率很少，不過時間長了、乘客多了，勢必會繼續發生。

局方、航空公司務必要做好充分的應對機制、預防機制，而不是如新聞所言，飛機上的機組、空乘等因為溝通問題導致事件的持續升級，顯然航空公司在應對類似的事件上缺乏足夠的措施。出現了惡性航班延誤情況以後，每個航空公司確實要有積極的應對措施，而且也要認識到機鬧也確實存在客觀因素，因此要有不同的應對機制，以下幾點，僅僅作為個人觀點，希望能夠拋磚引玉。

首先，有些乘客本身就有幽閉空間恐懼症，一旦飛機延誤，乘客被關在這個擁擠又狹小空間，自然就會心存恐懼，從而導致乘客不能夠很好的控制自己的情緒，如此時間一長，稍有不順可能就會"機鬧"開始。電影《緊急迫降》裏面有一個情節給人印象深刻，當時有一個男乘客開始情緒失控，經驗豐富的乘務長馬上給了這個乘客嬰兒般的擁抱，將這名乘客的頭抱在懷裏撫慰他，局面迅速得到控制。

其次，作者雖然是業內人士，曾經也多次經歷過航班延誤的事情，確實覺得航空公司的服務還有很大的提升空間。去年還有幸遇到一次備降，機組、地面工作人員的溝通存在大問題，前前後後折騰了將近十個小時才重新登機。期間十多個小時幾乎無人可以告知準確的資訊，因為飛機故障需要更換飛機，加上又是國際航班，僅僅從飛機下來到地面、工作人員安排大巴接送旅客到酒店，就折騰了差不多三個小時，到酒店不到兩個小時，又通知馬上回到候機室準備登機，不料在候機室一等又是差不多五個小時，期間沒有任何工作人員進行疏導和安撫。這種經歷估計很多人都經歷過，確實需要航空公司加大這方面的管理力度、服務水準才行，否則，衝擊候機室、搶佔飛機的鬧劇還會在未來的某個地方發生。

再次，航空公司不能夠覺得會有法律的保護了，也就懈怠了這方面的服務提升。國家雖然也針對延誤出臺了要求航空公司補償的條例，其實對於乘客而言，時間的損失、情緒的激動不是幾百元錢可以彌補的。雖然機組、服務人員已有相關的應急培訓，但是針對機鬧、動不動就打開應急門的行為，確實要有更加針對性的措施，尤其是群鬧事件的發生，機組們的溝通肯定存在不到位的地方，否則具有一定素質的乘客也沒有那麼容易被煽動起來。畢竟飛行員、空姐在大眾心目中的地位還是高大上的形象，如果能夠及時通報資訊、通報正在做的工作、預計完成的時間、飛機排隊情況等等，甚至機組、空乘給焦急等待的旅客來幾個幽默段子，我相信這種等待乘客也是可以理解和接受的。說不定一場延誤，旅客也可以欣賞到空乘、機組的精彩文藝，如同旅遊的導遊，長時間的路途因為導遊的服務經常可以使得車廂歡歌笑語，值得航空公司借鑒。

四、從機鬧到群鬧，各方面該出手啦！

應急艙門，希望乘客不要再打開了，否則本來漫長等待換來的是航班取消、高昂的費用，甚至還會受到拘留乃至刑罰，有錢在這裏任性，其結果絕非你所想像。

航空公司，也希望你們繼續做好服務工作，充分制定多種應對措施來消除機鬧、群鬧、打開應急艙門的洩憤行為，所有的事情都有原委，乘客與你沒有平白無故的恨，反而因為體味到了來自內心的服務，乘客也會有發自內心對你的愛。

行業監管部門也需要採取措施，航空公司的服務品質也需要有行政機構的監督和考核，有人建議過："由於民航局和航空公司千絲萬縷的聯繫使得這個'裁判員'的公信力在某種程度上被廣大消費者特別是當事消費者所質疑。因此有必要設立一個獨立的第三方機構。該機構可以由氣象部門、行業協會、消費者保護組織、律師協會、工商部門等的工作人員共同組成，輪流值班，為乘客提供幫助。"

最後，還是要依靠法制來保障，文明與進步依靠不了人的自覺性，綜合素質的提升也指望不了人的自我修煉，畢竟人本身有太多的局限。法制甚至更加嚴厲的法制能夠規範行為、引導行為，樹立良好的社會風氣，最近三年來的交通治理證明了這一點。機鬧，刑法該出手啦。

新聞來源：民航資源網