用戶體驗：打造最佳機場的提升之道

2015年01月16日

隨著經濟社會的發展和城市化水準的提高，我國民用機場進入快速發展期，目前全國已建成民用機場200座、4F級機場13座、年旅客吞吐量達3000萬人次以上的機場7座。在人們驚歎於機場發展速度之快時，乘坐飛機出行的旅客需求也在發生著變化，主要體現在"高端化向大眾化、單一化向多樣化、同質化向個性化、人工化向智能化"發展。

在大多數機場還在著眼於硬體投入、"比拼"航站樓規模大小之時，一些先進的大型機場已意識到了提高機場綜合服務水準的重要性。機場之"大"，不在於航站樓之大，而在於服務水準之高，在於用戶體驗之佳。那些"全球最佳"的機場，無不是以用戶為核心，以提供更好的用戶體驗為發展標準。如何讓機場成為體現人性之真善美的公共場所，筆者有以下建議。

瞭解用戶需求，建立顧客導向機制。當下的航空旅客需求，早已超出了經濟學理論中的價格導向範疇，也不再僅是對安全、准點的基本要求。商務人士需要的是一條全智能化的自助登機通道，乘機兒童可能想要既有趣又好玩的兒童樂園，學生旅客希望機場提供閱讀場所，盲人旅客則需要電子導盲犬的服務......只有實地調研、用心發掘，才能深入瞭解用戶需求；尊重用戶的需求，建立用戶數據庫管理機制，才能讓機場為旅客而改變。

與用戶對話，提供交互體驗，注重營造不一樣的機場環境。航站樓的規劃建設、服務流程的設計優化，不妨向互聯網公司學學產品的用戶體驗設計之道。機場服務的實質不外乎人與設施之間、人與人之間、人與環境之間的交互體驗。機場應注重用戶在使用機場設施時的安全、簡易、便捷，強調用戶在與機場工作人員溝通時的明瞭、快速、高效，強調環境的自然感、設施的擬人性、服務的人性化和友好性。有的機場天花板是自然採光的，有的機場建有室內大型花園，有的設有可供市民觀看飛機起降的公共休息區，有的提供了最前衛的IMAX影院，有的打造了集公車、的士、地鐵、高鐵、海運於一體的綜合交通樞紐，有的適時舉辦室內音樂會和朗誦會，有的提供游泳池、健身房和免費淋浴，有的設有動漫主題的登機區......只有營造出良好的、有特色的機場環境和出行氛圍，與旅客進行溝通和互動，打動旅客的內心，才能真正吸引更多的旅客，讓機場贏得好評。

制訂計畫，定期評估，不斷改善，形成可持續發展的動力。大多數機場都會確定一個願景或目標，都會擬訂計畫，吹響"改變"的號角。然而，真正能做到認真評估、持續完善規劃的機場卻屈指可數，根本原因是可持續發展動力不足。要想使藍圖真正變為現實，機場可以聯合航空公司，推出用戶體驗改善計畫，開展用戶調查，瞭解用戶需求和評價。只有不斷提出問題，加以解決，才能實現一座機場的長遠發展。

應用最先進的科技，開展富有創意的群體活動。沒有什麼比創新更能吸引現代人的目光和腳步，更能引導人們參與環境體驗的了。穿戴式設備體驗、體感遊戲互動、真人秀現場節目......即使是已頻繁進入旅客視野的"快閃"活動，都會讓一座機場變得與眾不同。（胡光峻）

新聞來源：中國民航報