如何解答旅客問題之《安全檢查疑惑》
2015年01月12日
主要適用於：飛行時間半年以內的客艙乘務員
背景：很多乘務員，特別是剛飛不久的乘務員知道在航班上要進行哪些《安全檢查》，但是對其中的"為什麼"卻並不是太清楚。
目的：本文對《安全檢查》的專案進行分類並進行模擬對話演示，希望能夠讓大家知道在航班中！我為什麼要這麼做！如果不這麼做，對飛行安全會有什麼影響或是後果。
前言：在航班中不用按照下麵文字去跟旅客解釋，旅客不會聽你的長篇大論，最重要的是讓自己知道"為什麼"。在航班中你能夠去應付這些"追根求源"的旅客，並能夠將一個正確的安全知識傳授給他，讓旅客和我們一起去保障好航班安全。也希望以此拋磚引玉，有更多的優秀乘務員能將自己的一些更多、更好的建議分享給我們全民航的兄弟姐妹，讓我們一同撐起"中國乘務員"這把大傘。
【背景1：旅客在飛行中使用手機】
"C"代表：乘務員；"P"代表：旅客（下同）
C：女士/先生，不好意思打擾一下，手機在整個飛行過程中都是全程禁用的，麻煩您關一下電源，謝謝。
P：我這是飛行模式/沒有卡。
C：不好意思，女士/先生，中國民航局規定飛行模式/沒有卡的手機在整個飛行過程中都是不可以使用的，必須全程保持電源的關閉。
P：怎麼就不能用了，怎麼就影響安全了，我手機信號的頻率跟你飛機的通訊頻率相差那麼遠，有毛線的影響啊？
C：女士/先生，首先對給您帶來的不滿我表示歉意，手機信號的頻率雖然離飛機的通訊頻率較遠，但是跟飛機的導航頻率是很相近的。如果在飛行中我看到您使用手機而不制止，這首先是我工作的一種失職，民航局所制定的規章是否合理，需要很多專業人士的共同探討和改進，但是作為一個民航從業者，我必須遵守現行的法律規章。不能說有一部手機開機就一定會對飛行安全構成影響，但是如果不制止，客艙可能就會一傳十，十傳百的用起手機，那麼多手機信號對飛機的通訊、導航以及儀錶顯示是否會產生影響我們誰也不敢肯定。特別是在起飛和下降著陸階段，駕駛艙與地面塔臺通訊頻繁，導航精度和儀錶顯示的穩定性要求都比較高，不僅是手機的信號，哪怕是電子設備開啟時所產生的電波也可能會干擾到我們的駕駛艙，安全這東西我們不敢冒險，在以前也確實發生過因為旅客使用手機導致飛機偏離航線，甚至因為手機干擾導致飛機複飛的情況。所以為了您的安全和對我們工作的支持，還是請您關掉您手機的電源，謝謝。也希望我們的民航可以快快發展，讓手機可以在航班中被安全並允許使用早日實現，方便我們的廣大旅客。
機長有話說：
具體影響表現在：飛機需要通過天線接受來自地面塔臺和軌道衛星的信號，進行通信和導航。理論上說，乘客一旦使用電子設備，這些設備發射的電波就有可能通過各種途徑對這個過程產生干擾。比如這些電波會從玻璃窗和艙門的縫隙逸出，被機載天線接收，從而影響它接收正常的信號，也就是所謂的"前門干擾"。
手機是否有影響這場爭論持續了半個世紀，目前還是沒有一致的結論。從科學研究的角度來看，無論說絕對有干擾，還是說絕對沒干擾，都是不負責任的。但如果從代價的角度來看，雖然這種干擾的概率很小，可是賭注卻太大了。而關閉手機，無論對誰來說，都是一種成本較低的措施。所以，在尚無結論的情況下，選擇這種保守的做法，是一個明智之舉。
【背景2：旅客不系安全帶】
C：女士/先生，打擾一下我們的飛機馬上就要起飛/降落了，為了您的安全，請您系好您的安全帶。
P：哎呀，飛機又不是過山車，系毛線啊系，我從來不系。
C：【起飛前的安全檢查】女士/先生，首先很感謝您對我們的信任，我們也非常希望整個航程的飛行都很平穩。但是現在飛機馬上就要起飛了，飛機的滑跑速度是很快的，萬一這時候跑道或飛機有什麼異常情況，突然緊急刹車，如果沒有安全帶的保護很可能會撞到前面的座椅甚至被甩出去。另外在剛起飛低高度飛行時，有時氣流會很亂，顛簸多，強度大，還很突然，曾經就有發生過旅客因為沒系安全帶而受傷的事情，您說多不划算，在起飛後如果您感覺飛行得很平穩可以把安全帶系得稍微松一些沒有關係，但是在起飛和在空中感覺飛機有晃動和您睡覺的時候還是把安全帶系緊，以免有突然較大的顛簸傷到了自己，也很感謝您對我工作的支持，謝謝。
【落地前的安全檢查】女士/先生，我們的飛機已經開始下降了，飛機在低高度飛行時，有時氣流會很亂，顛簸多，強度大，還很突然，而且落地的時候如果由於一些外因，我們的飛機刹車刹得比較急比較猛的話，如果沒有安全帶的保護很可能就會撞到前面的座椅甚至被甩出去，曾經就有發生過旅客因為沒系安全帶而受傷的事情，您說多不划算，現在飛機沒有顛您可以把安全帶系得稍微松一些沒關係，但是待會兒如果飛機有晃動或者您睡覺和飛機快落地的時候您還是把安全帶系緊了，以免突然的顛簸和落地減速的慣性傷到了自己，也很感謝您對我工作的支持，謝謝。
【背景3：旅客不調座椅靠背】
C：打擾一下，女士/先生，我們的飛機馬上就要起飛/降落了，為了您的安全，請調直一下您的座椅靠背，謝謝。
P：哼，不調，就不調，不要你管，我不調怎麼就影響安全了？
C：女士/先生，將座椅放下來確實會比較舒服，但您可以感覺一下這樣靠著如果想離開座位的話會感覺沒有那麼順暢，如果發生緊急情況需要離開座位撤離，那效率就慢了，（如果後排/裏座有人）而且您這樣靠著，您後排/您裏座的旅客也不方便撤離，【如果是飛機下降階段可額外補充→另外您這樣將靠背放倒坐著，如果待會兒飛機落得比較重，也會對您的腰帶來不舒服的感覺甚至受傷。
（個人想法：如果旅客確實因為自身身體不適而不願意調直靠背，並且後排和裏座都沒有旅客，不必要強行要求旅客調直座椅靠背）。
【背景4：旅客不願打開遮陽板】
C：打擾一下，女士/先生，我們的飛機馬上就要起飛/降落了，請您打開您的遮陽板，謝謝。
P：不開，太陽這麼大又刺眼，你想曬死我還是刺瞎我啊？
C：呃~ 女士/先生，也許現在您的窗戶正處在迎陽面，待會兒飛機航向如果偏轉了就不會這麼曬和刺眼了，如果您現在覺得很曬很刺眼，您可以將遮陽板稍微放下一點，或者用雜誌稍微擋一下，就會好很多了，等待會兒離開了這個迎陽面之後再全部打開。因為我們還需要您幫我們觀察飛機外面有沒有什麼異常情況呢，這樣您可以及時告訴我們，我們好早些採取措施嘛。而且打開窗戶，可以讓我們飛機內部和外部的光線一致，如果有什麼緊急情況需要撤離，就不會使人出現短暫的失明，也可以保證機艙內可以採集到充足的外部光源，便於您和我們大家快速安全的撤離，另外也方便救援人員可以通過舷窗觀察機艙內部情況，從而展開有效的救援。
【背景5：旅客不願收小桌板】
C：女士/先生，我們的飛機馬上就要起飛/落地了，麻煩您收下您的小桌板，謝謝。
P：你們煩不煩啊？一會收這個一會兒收那個。
C：【起飛前的安全檢查】女士/先生，我們的飛機在滑跑起飛的時候，速度會很快，離開地面時的最大速度差不多有250~260km/h，如果由於跑道或是飛機原因需要中斷起飛，為了防止飛機沖出跑道，我們刹車的力會很大，如果這個時候小桌板是放下的，由於慣性，哪怕我們已經扣好了安全帶，小桌板的前緣也很可能會撞擊到我們的胸部，導致被撞傷，而且要是有警急情況發生需要撤離的話，小桌板放倒也會影響您裏座的旅客撤離嘛。
【落地前的安全檢查】女士/先生，我們的飛機在落地時候的速度是很快的，接地那刹那的速度有差不多260~270km/h，如果由於一些外部因素導致我們的飛行員刹車刹得過猛過急的話，這個時候小桌板如果是放下的，由於慣性，哪怕我們已經扣好了安全帶，小桌板的前緣也很可能會撞擊到我們的胸部，導致被撞傷，而且要是有警急情況發生需要撤離的話，小桌板放倒也會影響到您裏座的旅客撤離嘛。
【背景6：旅客較少，起飛前，旅客前後大面積調換座位】
C：打擾一下，女士/先生們，您們這樣換座位是會影響到我們飛機的配載平衡的，為了大家的安全，請先回原位，等起飛巡航之後，如果想調換座位可以告知我們的乘務員，由我們的乘務員再幫大家做調換。
P：擠死了，這麼大的位置空著也是白空著，我現在換就影響，起飛後就不影響啦，矯不矯情，我不回（一群聲音：我們也不回）。
C：女士們/先生們，是這樣的，我們飛機要想正常的飛行需要保持飛機前、後、左、右以及水準方向上的幾個平衡關係，其中最重要的就是前與後的平衡（寬體機還涉及到左右平衡）。在起飛前我們的配載部門會根據本架飛機的人員和貨物來分配我們貨物的存放位置和旅客的座位區間，使得我們飛機處在一個"平衡"的狀態，一個安全的狀態。而如果您們現在離開原先設定的座位，就打破了這種"平衡"，這種"平衡"的破壞小則會影響到我們飛行員對飛機的操控，大則甚至會產生"事故"，在民航歷史上都是有血的教訓的。
而且我們機上的人員、行李的重量本身就只是一個估算值，是估算必然就會有誤差，而如果這時我們的旅客再不按自己座位入坐的話，就很可能會加劇了這種誤差。比如旅客大量前移，飛機就會比原先設定的重心靠前，使得機頭太重，我們的飛機到了起飛速度，飛機還拉起來，處置不當甚至可能最後沖出跑道；如果旅客大量後移，飛機就會比原先設定的重心靠後，使得機頭太輕機尾太重，可能我們的飛機還沒到起飛速度，機尾就翹起來了，導致飛機擦機尾，這兩種情況我們的飛機都是沒辦法安全起飛和正常飛行的。
而在飛機起飛後為什麼可以在一個小範圍內調換呢？因為在我們的駕駛艙有一個配平系統，當我們的飛機起飛巡航後，配平系統可以人工和自動的去調節這個平衡，它會修正我們飛機因為數據不准確而導致的誤差，並且由於旅客走動或調換座位而發生的重心變化它也能重新去建立一個新的平衡，只要我們的旅客不是太快和太大面積的去改變原先的位置，我們的配平系統都能夠應付得了。
機長有話說：
旅客換座位可以小部分允許，但是儘量不要調換為好，飛機重心是根據旅客位置提前輸入FMC（飛行管理電腦）的，所以配平也是根據這個重心提前調好的。即使飛機在巡航階段，也有可能會導致配平無法完成的重心變化--如所有旅客都到了前艙/後艙這種極端情形，會對飛機的操縱和飛行安全造成很大的影響。
附言（僅代表個人觀點）：在航班中，只要旅客現在的行為不是已經對飛行安全構成威脅的，旅客雖然錯了，但是希望我們在處理時給旅客尊重，給旅客面子，也許一些你認為是"常識"的東西，旅客確實不知道也不是有意而為之，通過你的知識去告訴旅客"為什麼"，如果你告知之後旅客還是一而再，再而三去犯，這個時候請採取嚴厲的語氣告訴旅客"不可以"，必要時可以報告機長和航空安全員進行處置。另外"安全"不分人，頭等艙旅客和經濟艙旅客請一視同仁。（作者為某航乘務員）
新聞來源：民航資源網
