如何複製線上用戶體驗？航空公司得學這8招
2015年09月29日
圖：如何複製線上用戶體驗？航空公司得學學這8招
據Tnooz網站報導，對於航空公司來說，乘客搭乘航班時通常要在飛機上坐上一到12個小時（可能更長），航空公司在這段時間裏可以說處於極其有利的位置，因為無論航空公司說些什麼，乘客都得聽著。
即便是一名旅客在酒店住兩周，航空公司顯然與酒店也存在著極大的不同，這體現在，客戶是以一種完全獨特的方式"體驗"產品的，並且客戶在如何打發時間方面擁有的選擇也很少。
總之，當旅客搭乘高速飛行的飛機並坐在狹窄的密閉空間裏時，航空公司擁有許多將客戶體驗過程中的各個點連接起來的機會，這些點包括，當客戶預訂機票時、如何體驗機場、在機上做些什麼以及之後在目的地時。
在9月初倫敦航空節期間舉行的一次圓桌會議上，與會者專門探討了航空公司如何做，才能對線上和機上體驗兩者之間的互動做到最大化利用。以下是這些探討的部分要點和一些進一步分析：
1. 航空公司必須盡可能多地收集資訊，以加深對客戶"生命週期價值"的瞭解。
2. 機上娛樂系統（IFE）或用戶可以用其自己的設備連接到機上系統的平臺，應當提供其他管道中同一品牌能夠提供的類似用戶體驗。
3. 讓空乘人員掌握客戶數據，會提升整體用戶體驗，特別是如果乘客認為他們受到個性化對待的情況下（當一名常旅客登機後，記得他喜歡的飲品，等等）。
4. 顯然，航空公司必須注意不要讓這種個性化服務走向極端。一個著名的例子就是，一名男性乘客受到空乘人員的熱情招呼，並且空乘以為坐在該男乘客鄰位上的女性是其熟悉的飛行同伴（並且還向這名女性乘客打招呼），但事實卻是，這名女乘客是男乘客的妻子。
5. 跟蹤乘客點擊情況。IFE可以記錄乘客的流覽行為，然後在其他管道上向乘客針對性提供他們可能喜歡的廣告與內容類型。
6. 讓空乘人員和IFE向回頭客發出"歡迎回來"的資訊，讓乘客感受到個性化的服務。在航班到達目的地時，提醒乘客進行轉機以及其他相關服務，可以進一步加深這種個性化。
7. 根據旅程開始前在航空公司網站上提前設定的客戶偏好，將選定的一些電影預先加載到乘客IFE或自帶設備平臺上。
8. 使用機上的連接服務或傳統的客艙貨物手推車，通過"機上消費"，讓客戶能夠在航空公司的合作夥伴那裏消費其常旅客積分。
新聞來源：民航資源網
