借力新興科技 航企定制化服務步入“新世界”
2014年8月21日
航空公司正在運用時下最新興的數位科技，進一步獲取並提煉出旅客行為及偏好等有價值的資訊，希望在旅客中產生積極的共鳴，為自己的品牌增光添彩。
維珍航空公司似乎有意要將自身打造成為業界新興科技應用的“領頭羊”。早在2009年，其姐妹公司維珍美國航空公司開業界之先河，率先在公司所有飛機上安裝了機上WIFI。這次，維珍航空公司效仿其他一些承運人的做法，開展為期6周的試驗專案，為希斯羅機場貴賓室員工配備穀歌眼鏡和索尼智慧手錶，通過掌握高端旅客資料，提供量身定制的服務。
花小錢辦大事
澳洲航空公司（Qantas Airways Limited，簡稱“澳航”）為了能深入地挖掘商務旅客資料，于去年末建立了一個新系統，即時監控所有在公司機場貴賓室範圍內，旅客使用社交網路帳號發表的評論和互動內容。工作人員配備的IPad還會即時推送該區域內發佈的社交網路內容，提醒他們及時關注。目前，澳航在澳大利亞境內所有高艙位旅客休息室以及境外的一些網站，比如在新加坡、洛杉磯機場、紐約甘迺迪機場、倫敦希斯羅機場、迪拜機場的貴賓室內投入使用該系統。無論旅客是使用機場WIFI，還是使用自己的移動互聯網服務商數據，只要其打開網路社交平臺中的“定位”功能，並在到達休息室後在自己的移動設備上“簽到”，或者啟動Facebook平臺上的“地點”功能，澳航的系統便可截取旅客在Instagram，Foursqare，Facebook等社交網路上發佈的內容，並且能在Twitter平臺上掃描並獲取那些可能未提及澳航，但和澳航品牌息息相關的帖子或評論。
維珍航空公司和澳洲航空都是積極運用新興技術拉近與顧客的距離的典型，而他們絕非個例。
兩年前，英國航空公司已經給2000多名空乘人員配備了IPad，以對高艙位旅客的出行日程、投訴記錄、餐食喜好有全面的瞭解，甚至還可以借助穀歌形象搜索功能輕而易舉地辨認出登機的VIP旅客。公司對隱私保護組織的抗議聲置若罔聞，依舊我行我素地使用這一系統至今，並將其命名為“知我”系統。他們認為該系統並沒有越界違犯現行的英國《資料保護法案》，因為系統中的資料都是來自旅客先行提供給航空公司的資料，或者是可以在公開媒介中直接查找到的內容。
在美國，美國航空公司已經悄無聲息地在紐約拉瓜迪亞機場等5個主要機場試行安裝藍牙信標。只要旅客在移動設備上下載並安裝承運人的應用軟體，信標就能追蹤旅客的設備，並發送資訊。航空公司認為這可以引導瞎轉悠的旅客快速前往登機口辦理值機，或者督促提醒他們趕快過安檢。航空公司還計畫進一步增加此款應用軟體的功能，為即將登機的旅客提供升艙以及其他服務，提高服務品質。
在維珍大西洋航空公司看來，為貴賓室員工配備便攜新興技術設備，獲取旅客資料，能使公司品牌在數位化社會中獨樹一幟，贏得青睞。瑞士航空科技公司SITA負責研發後端軟體，向維珍員工配備的穀歌眼鏡、耳機以及索尼智慧手錶推送旅客資料。SITA表示穀歌眼鏡是由穀歌授權的“探索者”系列設備，但穀歌公司並不參與SITA的研發，因此不會獲取旅客資料資訊。
應用新科技的成本花銷一般不大，但對服務品質提高效果明顯，可謂花小錢辦大事。荷蘭哈勒姆的一家航空業研究公司的創始人兼分析師雷蒙德·克勞表示，不少航空公司已經將此作為首要任務列上議事日程。 但三藩市一家諮詢公司的旅遊業分析師亨利·哈特維爾特不無擔憂地表示，承運人借助新興科技，把自己打造成為走在時代前沿的公司，會在旅客中產生積極效應，然而“驚喜和驚嚇只有一線之隔”。有時候過於私人化的服務會讓旅客不寒而慄，覺得害怕。
旅客反應不一
48歲的德克蘭·鐘斯是一位來自倫敦北部赫特福德郡的製藥公司高管，作為維珍亞特蘭大航空公司的端旅客，他可以搭乘航班時享受豪華轎車接送服務。當他乘坐的轎車在希斯羅機場的維珍商務艙休息室外停穩時，事先收到通知的客戶服務代表肯尼斯·查理斯早已恭候，笑臉相迎地從車內取出行李。在進行眼神交流的同時，他透過穀歌眼鏡看了一下鐘斯先生，便讀取到他在公司客戶檔案庫內的相關資料細節，包括護照資訊、常旅客狀態，以及是否完成前往美國所必需的海關和出入境手續，並核實了其搭乘的前往紐華克的航班資訊。這讓本想像平常一樣低調地進入貴賓室休息的鐘斯先生驚訝不已，由衷地驚歎：“真讓人毛骨悚然”。
漢尼·阿布哈爾卡來自倫敦一家醫療保健公司，今年37歲，他和鐘斯先生一樣搭乘近期從希斯羅機場到紐華克的航班。他對工作人員佩戴的穀歌眼睛好奇不已：“雖然曾經讀過很多關於穀歌眼鏡的文章，但這還是我頭一次在現實世界中看到它。”他突發奇想，表示，“不知道這個設備是否能夠顯示客艙內還剩多少座位。”實際上，穀歌眼鏡已經具備了這樣的查詢功能。
30歲的羅翰·奇森在一家網路安全公司工作。有一次，他在悉尼機場商務艙休息室內發現澳大利亞前總理約翰·霍華德也在享用自助餐，便上前要求與其合照，隨後還把照片發佈在自己的Instagram帳號上。沒過多久，他發現一位澳航員工看到照片並點了“贊”，同時轉發了他的帖子，將其分享給澳航Instagram帳號上的26000多個粉絲。雖說奇森也算是一位IT業內人士，但沒有發覺澳航一直在暗中監控他的社交網路帳號，因此對自己的境遇一開始還有些丈二和尚摸不著頭腦。“太出乎我的意料了，真沒想到澳航如此密切關注我的帳號，這張合照竟然會引起這麼大的轟動！” 不過，他在驚訝之餘，希望澳航能夠對旅客更加開誠佈公，“通過報導得知澳航監控旅客社交網路帳號的行徑後，我現在上傳圖片和文字會更加低調謹慎”。
斟酌分寸是必需的
澳航的實例表明，旅客並不願意與航空公司過多地分享自己在社交網路裡發佈的內容，比方乘機前一晚的放縱行為，對其他旅客外貌穿著的批評挖苦之語，或是隨文附上的不雅照片。分析師哈特維爾特先生表示：“澳航把輿論監控的觸角伸向所有旅客的Twitter帳號，甚至那些與航空公司無關的發帖也不放過，這讓人惶恐不安。其實各行各業都面臨這樣的尷尬，如何劃分界限，把握好分寸成為當務之急。”
維珍亞特蘭大航空公司科技創新負責人蒂姆·格雷姆表示，為了尊重和保護旅客隱私，目前公司尚未開通穀歌眼鏡的照相功能和視頻記錄功能，但維珍並不擔心新科技的運用會疏遠與客戶的距離。“或許有些人會覺得個人資訊識別技術多少帶有監視性質和色彩，但我相信更多的人是好奇多於畏懼的 。我們也在試著向旅客解釋，使他們瞭解公司的初衷是為了更好地利用手頭掌握的客戶資訊，加快各項手續的辦理速度。”
澳航數位通信系統負責人喬·邦迪表示公司每個月都能截取約7000條帶位置資訊的Facebook帖子，以及3萬條左右的Twitter和Instagram的更新資訊。儘管有人認為這樣做會讓旅客感到侵犯其個人隱私，但她反駁辯稱，社交網路本質上就是一個透明開放的公眾媒介。“人們在公開平臺上發帖就是希望別人能看見”。她還指出，如果旅客關閉個人頁面的話，系統也無法檢索其發表的帖子。換言之，系統只能查看旅客個人願意公開發表的帖子。
儘管如此，有些專家指出航空公司應當謹慎行事，切勿操之過急。行業分析師克勞認為，承運人的明智之舉是讓旅客對其所運用的技術有充分的知情權。務必做到透明公開，若非如此，人們勢必有所懷疑和顧慮。最近政府電子監聽窺探公民個人隱私的行徑被媒體曝光揭發之後，被炒得沸沸揚揚的，公眾對這方面的關注和擔憂持續發酵。這時業界更須高度重視大眾的接受度，自行斟酌把握好開展進程，循序漸進地引入能夠獲取旅客個人資訊和共用資料的技術。
延伸
高科技+新服務=盈利新路徑
在如今這樣一個渴望被關注和崇尚個性化的時代，消費者的需求千差萬別、千變萬化。為了吸引更多的消費者，各航空公司開始向旅客提供個性化定制的產品和服務。就航空業而言，關注旅客的個性化需求，提供定制化的產品和服務，也許能成為航空公司實現盈利的一個重要途徑。
唯有深入瞭解旅客需求，航空公司的定制化服務才能得以有效實行。然而，在航空業，很多旅客不願意花時間填寫常旅客詳細資料。要解決這一問題，航空公司面臨著技術和商業兩大挑戰。
Datalex軟體公司行銷戰略副總裁霍本指出，資訊的搜集並不需要旅客非常積極的參與，航空公司在與旅客溝通的過程中，必須能夠清楚地瞭解旅客的意圖、關注點和需求，並根據這些資訊來提供定制化的產品和服務。
運用新科技或許是航空公司實現此目標的“捷徑”。今年初，英國維珍航空公司開始了一個新專案。在希思羅機場3號候機室的貴賓休息室，為員工配備了穀歌眼鏡，使他們可以為旅客提供更加快捷的服務。通過穀歌眼鏡，員工能夠進行乘客登記，即時瞭解旅行資訊，還有目的地的天氣和新聞。
維珍航空IT部門經理蒂姆 格蘭哈姆表示，這個項目為期六周。除了一部穀歌眼鏡之外，還有三部索尼智慧手錶。在蒂姆·格蘭哈姆看來，航空公司的許多工作都能用上穀歌眼鏡，乘客登記、飛機維修，行李搬運等。如果使用穀歌眼鏡來掃描的話，行李員就能很快發現包裹是否放在了正確的地方。蒂姆·格蘭哈姆提到了幾個原本擔心的問題。一是設備的電池續航能力。從項目實施過程看，問題並不是很大，因為穀歌眼鏡只是在需要的時候才被啟動，可以在間隔時段充電。二是信號問題。他們使用的是3G網路，而機場內的連網設備很多，但總體來看，信號情況還不錯。三是設備是否足夠結實。從實際使用來看，穀歌眼鏡也能夠經受日常考驗。
在專案實施的三周裡，乘客的反應多數是正面的。人們顯然對它很感興趣，當然，也有少數人表示了隱私方面的擔憂。“這是一個很大的成功。每個人都停下來，詢問它是什麼。許多人都想試戴一下。”蒂姆·格蘭哈姆說。
索尼的智慧手錶獲得的關注程度就比較少了。一方面，它不如穀歌眼鏡那麼顯眼，另一方面，員工們不能經常看手錶，否則會引起乘客的不滿。旅客會認為，航空公司的員工更關心時間，而不是為旅客提高更好的服務。
不過，分析師認為，隨著公眾對於資料獲取和分享技術的瞭解，尤其是受到被曝光的美國政府監聽事件的影響，旅遊企業必須提高對侵犯旅客隱私方面的敏感度。
航空分析師克魯格表示，航空公司很聰明，他們會告訴旅客自己在做的事。“他們必須做到百分之百透明。因為如果存在任何疑點，人們都會起疑，而且他們也有理由懷疑”。
新聞來源：民航資源網
