未來機場面面觀：“旅客體驗”是首位

2017年8月8日

20年後的機場將擁有怎樣的外觀？是變成地球上最大的建築物，還是會以更為小巧、緊湊、便於利用的形式出現？沒有人能給出肯定答案，畢竟硬體設施建設取決於滿足當地發展需求、機場的經營模式、可開發土地面積、市政規劃以及預算等各種因素。所以，談及未來機場，我們能確定的只有技術將不斷發展。

未來幾十年，新的IT系統發展之迅速，有可能將永遠改變航站樓的面貌。而今天對我們來說許多必不可少的設施，到了2030年或更早之前也許就已消失不見。

也許，最明顯的改變發生在機場的出發大廳，不用20年，也許10年之內其配置就會發生翻天覆地的變化。旅客在家裡列印登機牌和行李標籤早已不是什麼新鮮事，這就意味著傳統的值機櫃檯將逐漸退出歷史舞臺。

技術唱響發展主旋律

捷藍航空公司在倫敦蓋特威克機場建設了世界上最大的自助行李投放區。前往蓋特威克機場的旅客可以在家完成網上值機，到達機場後自行列印行李牌，將行李放在機場新安裝的現代化行李分揀系統上。

捷藍航空在該機場的負責人克裡斯·霍普表示："我們可以從新的自助服務亭設計中看到未來機場的走向。這套新設備讓我們的旅客能感受到最先進機場設施帶來的便利。"

新加坡樟宜機場4號航站樓即將投入運營，該航站樓全部應用自助服務設施。IT技術的發展步伐有多快？誰能想到同樣是在樟宜機場，5年前機場集團管理層認為，航站樓的24小時自助服務亭使用頻率過低，應移出航站樓；如今新的航站樓竟然是自助服務的天下。

是什麼從根本上引起了自助服務技術的大範圍推廣，以及這是否意味著旅客們不再需要同服務人員進行交流？

樟宜機場集團（CAG）機場管理執行副總裁Tan Lye Teck認為，自助服務的推出順應時代潮流，這樣提高了生產力、更高效，且為旅客出行提供了更多選擇，更為靈活和便利。

"引入自助服務選項並不意味著我們背離了人性化服務。事實上，正是由於技術解放了人力，讓我們的員工有更多時間為旅客提供一流的服務，讓那些需要幫助的旅客感受到來自樟宜機場員工的溫暖與友善"。今年底，19.5萬平方米的4號航站樓投入使用後，樟宜機場的年旅客運輸能力將提高25％，達到8500萬人次。

對於IT技術如何影響機場航站樓的設計和運營，優利旅行與運輸副總裁兼全球負責人迪拉傑·科利表示："我們看到IT技術發揮了關鍵作用，尤其隨著移動應用的數量越來越多，信標、生物識別技術和其他技術在助力旅客無縫中轉中發揮著越來越大的作用，如此一來，寶貴的機場空間得以釋放，機場運營靈活性以及安全性都有所提高。"

"新機場的設計與20世紀60年代美國機場的設計大相徑庭，它們將是環保的、具有空間感的，人們身臨其中可以感受到寧靜與祥和。安全設備不會讓旅客覺得受到冒犯，接待大廳很寬敞，店鋪種類多、商品全，餐飲品質有保障，建築本身具備反恐和保障網路安全的功能，做到無線網路全覆蓋，且能將旅客指引到航站樓內任何其想去的地方"。

科利認為，未來機場將會更加專注服務旅客，而不像今天的機場那樣是以門為中心建設的——旅客從自己家門出來，疲於奔命沖向登機門。人們想著能及時通過機場一系列的門就好，對餐飲和娛樂方面沒有寄予多大期望，"迪士尼很久以前就知道為排隊的客人提供娛樂服務的價值。未來，以旅客為中心建設的機場也將滿足人的需求"。

未來，旅客在航站樓裡接收到的資訊不會中斷，移動設備不僅能説明旅客及時登機，還能幫助旅客在航站樓裡認路。

建築設計大咖如是說

那麼，有關未來機場航站樓的設計，業內知名建築師又是怎樣想的呢？

曾經設計了一些世界著名地標性航站樓的Fentress Architects設計總監柯帝士·芬特斯表示："未來，最成功的航站樓擁有多維空間設計，旨在結合航站樓所在地理位置營造出獨一無二的氛圍。"

"由於技術和航空業的運營模式在不斷發生變化，航站樓的總體靈活性是設計師需要把握的關鍵。未來的航站樓必須以便於旅客使用、保障安全、令人難忘以及提升人性化體驗為出發點進行設計"。

Stantec執行副總裁斯坦尼斯·史密斯認為，未來的機場設施與今天的機場設施將大為不同，前者的登機區面積將更大，為旅客提供更多購物便利和娛樂項目，涉及旅客活動的其他區域面積則會減小。

他說："技術發展讓航站樓用更小的空間就能以更高效率完成旅客出行程式，這可以說是過去幾十年間發生在航站樓設計範式方面最大的，也是唯一的變革，這意味著建設大型出發大廳的時代結束了。"

在他看來，自助護照讀取裝置這類技術將減少旅客完成入境手續所需的空間。

不過，他並不認為航站樓的空間會隨之減小。"過去幾年，很多航空公司增加了飛機的座位數量，並增加了載重量，廉價航空公司減少了機上服務專案，這些做法促使航站樓需要為不斷增加的等待候機的旅客提供更大空間，也讓機場為滿足旅客的不同需求在更多的服務專案上下工夫，特別是對機場的餐飲品質和零售業提出要求"。

因此，未來的航站樓會把"旅客體驗"功能放在首位，同時會適當滿足旅客的住宿要求。到那時，航站樓就不再只是人們匆匆而過之地，也會被視為暫居空間。

BenL國際諮詢公司的Ben Lao也表示，未來的機場將會有新式候機室，雙層結構的大廳和大幅擴建的車庫。他還認為，出於安全考慮，諸如行李處理需要在工作密集區進行的程式可能被移到專用建築裡，這樣也為開展其他活動騰出了巨大的空間，"調整候機廳的面積並將行李分揀區重新佈置，航站樓能通過這兩項措施縮減多達20％"。

美國航空公司認為今時不同于往日，未來機場的設計必須比以往任何時候都要更加靈活，必須以可持續發展為出發點，更加關注旅客體驗，在那些諸如航站樓頂部空間易忽視的地方多進行投入。

美航政府和機場事務負責人瑞德·沃克曼認為，在設計航站樓時，機場必須通過與航空公司合作才能確保設施能夠合理安裝，且運轉持久和避免浪費，"我們只求設施能夠實用、具備一定的功能性和提高運轉效率，機場能夠從員工和客戶的視角出發去審視設計環節，我們不需要泰姬陵那種華而不實且維護費用高昂的建築"。"未來機場的設計只有具備了靈活性，設施才能得以輕鬆安裝與更換。就如同我們現在看到的一樣，航空業在持續發展，為發展預留空間，以迎接新設施的到來，這對我們很重要"。

未來並不遙遠

想要一窺未來機場究竟是什麼樣的？正在建造的迪拜世界中心（以阿勒馬克圖姆國際機場為中心的航空城計劃，簡稱DWC）將給我們答案。根據運營商迪拜機場的說法，建成後的DWC擁有12座中型機場而不是一個巨型空港。新機場建成後每年估計可以接待旅客超過2億人次，以及1600萬噸貨物。

航空城計劃處於迪拜南部，總占地面積140平方公里，12座機場規模相同、設施齊備且獨立，年旅客輸送量均為2000萬人次。迪拜機場首席執行官保羅·格里菲斯表示，這種模式使DWC成為世界上最"以客戶為中心"的機場之一，在這裡轉機的旅客步行不超過400米。

格里菲斯說："在我看來，現在我們建造的機場規模越來越大，這種發展方向是錯誤的，因為更大的機場並不意味著更好。""更大就意味著更長的步行距離、更少的親密體驗，與客戶進行溝通更加困難。我們必須面對事實，幾乎所有的統計資料都在表明，對於一個中轉空港最重要的是具備讓旅客輕鬆前往接駁航班的能力"。

格里菲斯表示，他們將在迪拜世界中心對機場管理有所創新，而所有想法的實施有賴於技術的應用。DWC距離最遠的兩個樞紐之間相距8公里，機場方面和航空公司為了能夠讓入境旅客享受通暢無阻、便捷快速的機場之旅，需將評估資料精確到每天，以此確定如何為大部分旅客提供最佳接駁方案。

一本國外旅遊雜誌在對全球機場進行比對後，把最具創新性的技術和服務綜合在一起，描述了未來最佳機場的樣貌：進入這座機場，旅客可以像在倫敦希思羅機場那樣，享受通用自助值機設備和櫃檯，不用考慮自己購買的是哪家航空公司的機票，只要觀察哪裡的隊伍最短就可以。

旅客如果有托運行李，可以像香港國際機場的旅客一樣，乘坐機場快線提前一天在櫃檯辦理好托運手續，隨後享受輕裝遊覽的便利。候機的時候很無聊，旅客可以享受像美國阿肯色州克林頓國家機場相似的無線網路服務，不僅速度飛快且免費。

東京羽田機場"EMIEW3"型機器人能夠自動尋找停留的客人、與客人對話、調整腳步速度；美國亞特蘭大哈茨菲爾德國際機場聯手達美航空，推出了"創新通道"，可以讓5名旅客同時把需要安檢的物品放置在託盤裡接收安檢；荷蘭阿姆斯特丹史基浦機場的CT掃描技術極其靈敏，能偵測出手提行李裡的危險物品，旅客因此不用將液體和筆記型電腦從包裡掏出來。

阿魯巴的貝婭特麗克絲女王國際機場，由於機場在每個查驗環節上都安裝了面部識別相機，旅客只需快速出示一次護照；美國邁阿密機場採用藍牙信標等最新技術研發了機場APP，旅客能夠通過手機快速定位機場內的任何位置；加拿大卡爾加里國際機場的行李處理系統通過晶片對托運行李進行追蹤，並將行李無縫運送至轉機航班上。

想像一下，當旅客置身于這個集各大機場優點于一身的未來機場時，會有怎樣的感受？總之不管未來的機場發生哪些變化，就像格里菲斯所說的，"沒有一個人的訴求是一樣的，機場必須學會將每個客戶視為不同的個體。"

提供人性化服務，滿足多元化需求，才是機場的發展之道。（董晨晨）

新聞來源：中國民航報