機票價格降低了，旅客仍“不滿意”的原因何在？

2017年4月19日

幾十年以前，航空旅行被認為是一種極具吸引力和刺激的旅行方式，因為當時只有富人和精英階層能夠負擔得起。如今，飛機已經變得更加大眾化，價格也更優惠。然而，該行業調查卻顯示：公眾愈發不喜歡坐飛機了。

國際航空運輸協會2015年發佈的一份調查發現：通過安檢時，旅客不願意排隊等待超過10分鐘。

超過半數的旅客，取行李的等待時間不想超過3分鐘。

但是，旅客真正不滿意的地方卻是：機內服務和座位尺寸問題，這兩點是旅客抱怨最多的方面。

那麼，這些"不滿意"的根源是什麼呢？

有觀點認為，旅客其實並沒有意識到他們受到的服務是在變好的。而大部分抱怨的旅客通常都是來自對該行業抱有較高期待的支持者，或者是行業分析專家，抑或經濟學人士。

自從四年前的全球航空業放鬆管制政策以來，剔除通貨膨脹因素的影響，公眾的航旅花費大幅降低。如今，越來越多的人能夠承擔得起航空旅行，並且不受地點和時間的限制。

全在"怎麼看"

為什麼價格降低了，旅客依舊抱怨不止呢？

較低的價格雖然創造了大量的航旅需求，但同時也導致了交通阻塞和大面積延誤問題——這就是航空業成功發展所產生的副產品。此外，還有一些厭惡安檢的旅客，這也是延誤問題的另一根源。

當然，這一點不在航空公司管轄範疇之內。但是，令旅客抱怨良多的主要原因還是"誤解"。

從行為經濟學的角度來看，對於大多數人來說，為數不多的航空旅行不足以讓他們感受到價格降低真正意味著什麼。

舉例來講，過去的40年內，電腦價格大幅降低，大量購買電腦的消費者都注意到了這個變化，並且欣然接受。

但是，同樣是降價，發生在航旅業，卻未引起公眾的廣泛關注。究其根本，是由於航旅業普遍不如電腦產業更新換代的頻率之高。這種"特殊待遇"的缺少，卻反而更引人注目，而這種效應在行為經濟學中被稱作"凸顯性"。

當下，乘客作為空間愈發狹窄，雙腳擺放不便，靠背也無法調低滿足需求

那麼，難道我們要同情這些可憐的航空公司嗎？他們一面處在激烈的行業鬥爭中，另一面還要應對難纏的旅客。

不過先別著急！首先要保證一點的是：旅客服務品質要與票價等值。

再舉"電腦"的例子：他們在降價的同時，服務品質也是只升不降，並且給顧客提供了更多的福利。相比之下，航空旅客卻不再享有免費的餐食和盥洗用品。不僅如此，旅客在座位上的伸展空間也愈發狹窄，座位尺寸變得更窄小，靠背也無法大幅度放平，以及登機服務和機上服務也普遍減少。

航空供應商不斷地採用初級樣板產品，例如不能使旅客完全就坐的座椅。同時，航空公司不斷試行新政策，例如機上衛生間收費使用。這些奇怪的改變都會讓更多的旅客有一次極不愉快的旅程。

如果人類真的像貨物一般，按里程計價必定是絕對的計量標準。然而，事實卻不是如此。

航空公司越來越多地採用分類計費模式。

過去，乘客只需要支付一單，其中便包括了旅行、餐食、免費行李額度、機上娛樂等項目。但如今，幾乎每一項都要分開單獨收費。

航空公司運力逐漸緊縮，許多公司擁有了更大的定價權。航空公司也正在通過預定系統收集"大數據"，從而動態定價（或者動態收益）。通過乘客自願支付的最高票價，或者誘導乘客購買即將售空的座位，使得航空公司能夠實現收益最大化。

但航空業專家稱，這一切都是有利於消費者的。從其定義來看，大資料等同於更多的資訊，也同時意味著更高的透明度。

分類計費模式終結了使用者間的交叉補貼：只攜帶一件隨身行李的乘客，同有些攜帶一大整件托運行李的乘客，他們為什麼要付同樣的費用？

這種片面的觀點再次出現。

消費者尤其不喜歡分類計費，因為這種方式太複雜，航空公司也容易在其中耍手段。此外，這種方式也經常導致登機前，產生意料之外的費用。

許多乘客都有在登機前被收取超額行李費的經歷，這種事往往不在預料之內。人們一般在登機前會迫於無奈支付此費用。

消費者喜歡清楚地瞭解他們需要支付的專案，而分類計費經常會演變成一種"風險性"收費，但只要消費者能夠在支付一定費用後，不超出某一限制範圍，就不需要多支付費用。

針對"大數據"，相較于消費者，航空公司能夠通過更多的手段從中獲益。

由於現如今行業競爭壓力巨大，我們也無法責備這些營利性企業，為了獲利而想從消費者身上"薅取更多羊毛"。

旅客依然乘坐飛機，旅行需求也在逐漸增長，這些都表明：儘管航空服務品質有所下降，消費者依然願意選擇乘坐飛機，畢竟如今的單位距離定價也是史上最低。

但如果非要消費者去喜歡它的話，這就似乎有些不公平了。（劉亞舟翻譯自CNN）

新聞來源：界面新聞