美國航司投入重金改善用餐體驗　乘客在意什麼？

2017年3月7日

對於普通旅客來說，坐飛機並不是很舒服，但是航空公司正投入大筆資金提供給高價值旅客更好的用餐體驗。但是要記住，它還只是被重複加熱的航空餐，永遠不會成為獲獎美食。——Brian Sumers

最近的一次目標客群訪談中，達美航空（Delta Air Lines）為其潛在客戶提供了幾份餐食，並詢問他們哪一份口感更好。其實餐食都是一樣的，但是人們對於託盤、盤子風格和銀質餐具的反映卻各抒己見。

不出意外，顧客認為"扮相"好看的食物會吃起來更美味，反之則不好吃。達美航空將要更換其高級客艙的餐具，增加瓷制餐具和艾烈希銀質餐具。

達美航空機上服務副部長Lisa Bauer表示："你真的要把相同的食物用不同的顏色的餐具和託盤端到顧客面前。如果整盤一看就是微波爐加熱過的，他們會認為很不新鮮。只有當食物看起來不那麼廉價的時候，顧客的評價也會更高。"

達美航空作為幾家改革餐食的航空公司，投入大量資金，為乘客提供更好的用餐體驗。相比于其他公司，達美航空在在票價折扣方面已經小賺一筆，但從長期考慮，達美航空期望其乘客在長途飛行中，可以為更新鮮的餐食而消費更多。

大部分的改革餐食只在商務艙或者頭等艙提供，但是狀況可能會有所改變。達美航空最近表示，在飛行時間12小時或者更長的國內航班經濟艙，會提供免費餐食，此舉措極具競爭力。此專案將於3月1日展開，首先會在紐約、三藩市、和洛杉磯的航線中，在五月會擴展到西雅圖-奧蘭多、洛杉磯-華盛頓雷根和波士頓-三藩市的航線。這些航線中普通旅客也會享受此服務，消費更高的商務艙旅客則會提供更讓他們滿意的服務。

近期，加拿大航空和達美航空的總裁談論他們在餐食方面的投資，以及探討乘客對航空公司的期望。得到了以下結論。

加拿大航空將其商務艙坐席打造的極其舒適，所以目前正聚焦於餐食方面 圖片來源：Skift

座位第一，食物第二

從2007年的近十年以來，許多航空公司競相安裝豪華的商務艙座椅，都追求更大的座椅空間，無形中展開了一場類似於軍備競賽的競爭。

至今，許多航空公司在這方面已經做到了極致。但創新從未停歇，明年達美航空將會引進一款帶有滑動門的隱私座椅。但是大部分航空已經不在參與這場比賽了。（唯獨美國聯合航空例外，該公司現正開始大規模座椅重置，以達到該行業的標準。）

相比于在價值10萬美元一台的座椅上投資，更多的航空公司正投資在改進軟設施，包括毯子、枕頭和航空餐。加拿大航空便是其中之一，該公司表示其商務艙座椅目前已經達到最好標準。但是該公司也承認，其他地方改進的空間也很大。

加拿大航空產品創意管理總監Andrew Yiu說："在食物和飲料方面，我們仍有很大的提升空間。這是最近開始改變的，因為我們發現許多旅客都想要更健康的航空餐。他們喜歡更高品質的紅酒。這是很普遍的需求。他們想得到更好更全面的服務。"

提供次健康餐食

一位航空公司總裁曾開玩笑表示：他們可以全面改革航空餐，但是要保留至少兩樣——百威啤酒和薯片。

雖然他說的是普通艙，但趨勢是一致的。目標客群訪談時，旅客或許會表示，他們想要現釀啤酒和健康的小吃，但往往飛機上提供的都是高糖的安慰性食物。

Yiu則表示，關鍵是提供有益健康和次健康的組合餐食。

他說："通常會首先提供冰淇淋和蛋糕。我認為當定義健康食物時，旅客更不想要的是太多調料的意面作為主食。比起甜食，他們更喜歡沙拉。他們想要清淡的食物，這樣的話吃甜點的時候就會更加心安理得。"

達美航空的Bauer表示，他們公司會讓旅客自己選擇。

她說："有的人或許想要健康的沙拉、百威和薯片。曾有旅客對我們說：'有什麼可供選擇的嗎？你們公司不要告訴我吃什麼，選擇權應給交給我。' "

新鮮程度最受關注

在達美航空的訪談中，旅客並未一直要求健康的食物。但是對一點很固執：新鮮。

對於"新鮮"的定義，一些人有不尋常的看法。

Bauer說："我們提供了不同的食物，或許有的是蝦配檸檬。旅客對於檸檬的認知是'新鮮的'。"

值得注意的是，對於一看就是微波爐加熱的餐食，旅客都表示不喜歡。

Bauer還說："盤子中的配色也很重要。旅客喜歡水果和蔬菜。現在的話，還要搭配一塊色香俱全的牛排。"

提升烹飪和擺盤水準

幾年以前，加拿大航空開始指派商務艙乘務員負責食物擺盤，標準遵從飯店廚師的標準。雖然依然是航空餐，但看起來更加美觀了。

Yiu還表示，在達到飯店的水準之前，航空公司還需要投入更多努力。

他說："我們的願景是希望旅客感覺像在飯店用餐一樣。在提供食物方面，我們存在局限，但是我們希望提供新鮮的食物。我認為我們可以做到。我們現在還沒做到，是因為在食品訓練、人員補充等方面存在局限，但我們能夠做得更好。"

Bauer表示，她夢想有一天航空公司可以根據乘客的具體要求提供食物。

她說："我希望有朝一日能夠按照旅客的需求烹飪牛排，而不是所有的都一樣。"

但是達美航空或許很難到達此程度。因為如今至少有兩個問題：1.乘務員工作的空間狹窄，同時微波爐也無法均勻加熱食物。她說："我們不得不在飛機上這小廚房裡創造奇跡。"（劉亞舟翻譯自Skift）

新聞來源：界面新聞