突發情況發生時，聊天機器人或許能幫航司力挽狂瀾

2017年3月2日

旅客可以通過任何接觸點獲得資訊並且通過多通道繼續對話，不需要重複資訊，這對使用者來說極為重要。通過提供積極主動、個性化的支持，聊天機器人會讓用戶快速並準確地解決他們的問題。

比在機場通過安檢更壞的事情就是被困在了旅行煉獄中——被迫睡在航站樓的地上。當談到旅行時，很多問題會不可避免地出現。無論是一個資訊技術的小問題還是暴風雪或颶風這樣的大問題，危機可以在幾分鐘內發生，打破了原先的計畫並讓旅客陷入黑暗中無法前進。

當遇到這樣的旅行突發情況時，最大的問題之一就是缺少直接交流。在幾周之前，美國聯合航空公司因為"電腦故障"取消了所有的國內航班。航空公司通過一條推特宣佈了這個消息，強迫乘客通過社交媒體去反映他們的問題。Twitter是一個很棒的和乘客互動的工具，但是它也是一個充滿著尖銳批評的平臺，尤其是在經歷危機之時。對於聯合航空公司的情況而言，讓社交媒體成為唯一的通信通道將讓事情變得更糟——很多問題得不到回答並且讓乘客不高興。

顯然，單管道的乘客服務並不能滿足人們的需求。Microsoft2016年的全球使用者服務狀況報告顯示90%的使用者期待自服務的選項，這讓這智慧聊天機器人些公司去思考如何給使用者提供快速有效的服務——並且不需要給呼叫中心打電話。人工智慧技術和自然語言處理的發展讓智慧聊天機器人服務好像是真人服務一樣，在緊急狀況下為使用者提供他們所需要的説明。

Twitter並沒能滿足聯合航空公司客戶的需求，而單通道聊天機器人也不行——像這樣的資訊需要與客戶在每個互動的接觸點上進行傳達。想想這樣的處境：一個旅行者從邁阿密飛到波士頓去看望親戚。在機場，她在Facebook上看到了這個航班因颶風延誤的消息。不成熟的技術會將她帶到一個網站去得到資訊，而這會刺激到她並導致她會向身邊最近的機場負責人喊叫。而另一方面，如果航空公司安裝了一個智慧聊天機器人，旅行者可以在Messenger上打開一個聊天頁面然後問："航班555受上個警報影響了嗎？" 一旦飛機準備起飛，乘客會通過航空公司的手機應用程式得到一個通知，成為可以與她互動的另一個接觸點。作為回應，她可能會問一個關於她行李托運狀態的後續問題。

這裡的關鍵就是旅客可以通過任何接觸點獲得資訊並且通過多通道繼續對話，不需要重複資訊。這對用戶來說極為重要。Forrester調查顯示：77%的美國成人線民相信珍惜用戶的時間是提供優秀的使用者服務的關鍵原因。這就是全管道的真正的定義——不僅是提供在任何管道上聊天的選項，還確保使用者和公司保持一個持續的對話。

當主要問題發生時，用戶期望得到應對他們當前處境的快速回應。很多情況是十分鐘前的狀態和現在的狀態是截然不同的。

比方說一個旅客的航班因為技術原因延誤了。他登陸航空公司的網站去詢問預計會等待多久，而聊天機器人會說這個問題的回應時間應該在一小時以內。30分鐘後，他會問同樣的問題。一個過時的聊天機器人可能會回答"一小時"，這會讓用戶感到困惑，不知道是等待時間變長了還是航空公司太懶以至於沒有更新。同時，智慧聊天機器人還能讓旅遊公司又容易又快地更新他們的通知或給他們的聊天機器人即時資料去顯示對於使用者而言重要的最新通知。所以即使沒有手動添加更新，這些智慧聊天機器人也能在特定的時間找到相關的內容，更新關於等待時間"最後期限"的回答。給用戶提供準確的等待時間的回復不僅會給他一種得到關注的安全感，還告訴他他的問題對於公司來說很重要。

另一個關於客戶資源的問題就是它們可以是完全沒有幫助的，而當我們一次又一次的向同樣的公司問同一個問題是非常氣人的。智慧聊天機器人能解決這個問題。如果有客戶反映聊天機器人的答案沒用，公司客戶服務部門會收到這個消息。他們會做相關的調整以使聊天機器人對用戶而言變得更有價值。這個收集用戶回饋的獨特能力讓公司更好地提高他們的客戶服務品質。

個性化對於提高用戶體驗是很重要的。最近的Microsoft的調查顯示77%的使用者更喜愛給他們發送客戶服務提醒的航空公司。在旅行中遇到緊急情況時，與旅客取得聯繫，告訴他們旅行計畫將受到怎樣的影響會讓旅客感到他們是第一位的。不是簡單地發出每個航班的提醒，智慧聊天機器人可以進入個人的帳戶，分辨出哪個提醒是關係到他們的航班，然後提供具體適用的提醒資訊。

危機總是突然出現。通過提供智慧工具保持消息的更新、可操作的回應，旅遊公司可以減少不穩定性並且滿足危機後旅客的需求。此外，這也使客戶服務團隊減少了電話呼叫次數，減少了真正需要額外説明的旅客的等待時間並防止發生進一步的混亂。

當航空公司遇到危機時，旅客往往需要自力更生。智慧聊天機器人改變了這個現狀。通過提供積極主動、個性化的支援，會讓用戶快速並準確地解決他們的問題。當旅遊中發生緊急情況時，聊天機器人真的會力挽狂瀾。（蓋裡君）

新聞來源：蟲洞翻翻