技術創新:航企用情感開啟新世界

2017年2月28日

未來，乘客和航空公司之間的接觸都是通過技術完成，然而，技術在此過程中又是不可見的。"客運流程就是關於技術相互作用之中消除乘客和航空公司之間彼此的摩擦，使整個流程更為簡單高效。"穀歌的合作夥伴發展經理麥克斯柯品（MaxCoppin）在阿姆斯特丹舉辦的未來旅行體驗(FTE)歐洲會議上如此表示。

人們不用查看是否線上，因為他們生活在網路上，所以端到端的航空運輸業需要無縫地連接和個性化體驗。

旅客的基本需求並沒有改變，他們仍然想要從A城市到B城市，但是如今的流程已經改變了。人們流覽網頁訂購產品和機票，而不是像以前通過一本小冊子進行預定機票；他們在社交媒體上發佈資訊，使用各種應用程式來瞭解出行一切資訊。

現在的乘客期望超出了以往的基本需要：人們期望無縫隙的體驗作為絕對最低的要求。雖然技術已經存在，但需要創建一個更加統一的情感體驗。

欲破魔咒

雖然旅行的基本需要一直保持恒定，但人們的態度已經發生了改變。因而航空公司必須在情感層面爭取客戶，使他們的出行更容易，擺脫各種阻礙因素。因此如今只提供產品是遠遠不夠了。

航空公司想提供的乘客體驗和他們實際體驗之間有時候是完全脫節的。如何喚起客戶對於航空公司產生情感？航空公司如何成為客戶下一次依然不變的選擇？

維珍航空公司和微軟聯手打造身臨其境的"ThankYouDeer（謝謝你鹿）"的體驗。2015年耶誕節，公司鼓勵乘客相信聖誕老人是坐著雪橇著陸在飛機上的。這喚起客戶的情感，模糊了技術與現實之間的界限。登機前，參與者應邀來做一個遊戲，幫助發現聖誕老人的馴鹿。登機後，在兩個單獨的維珍航班上會提供平板電腦給旅客。在飛行中，空乘提供乘客一些基於全息圖的遊戲，鼓勵他們跟蹤整個航班中雪橇的位置。通過和聖誕老人線上聊天之後，聖誕老人要求降落該飛機上。現實畫面的聖誕老人走上飛機，然後投射到客艙的天花板上，機長邀請聖誕老人登上飛機，和大家會面。這是一個4D體驗，涵蓋感官、味道、聲音等。

該專案從初始概念到執行歷時只有六個星期，一開始維珍和微軟公司都有點懷疑：旅客是否會真的想聖誕老人已經降落在這架飛機？旅客一開始很茫然，然後他們的反應是：我很喜歡！可以想見，未來的技術如虛擬實境、身臨其境的現實和增強現實技術，在將來會越來越多出現在飛機上，這裡面的核心關鍵就是航空公司需要認識到旅客的情感如何得以實現。

洞見未來

未來的旅行會是什麼樣的？航空公司已別無選擇，它們需要創建一個更美妙的客戶體驗，以滿足乘客需求。"2025年就在眼前。我們今天正在幹什麼，將塑造我們的未來。"航空公司客運體驗協會(APEX)首席執行官喬立德（JoeLeader）認為。

如果不出所料，2025年乘客體驗應該會發生大範圍的變革。比如乘客想控制、自主安排和熟悉所有過程，所以他們自己個人設備和可穿戴設備將發揮著至關重要的作用，將他們的旅程無縫隙連接。其中旅客的感受最重要的是被"授權"，選擇你想要做的，自主選擇你想要獲得的，並在所需的時候獲得一切。

隨著人工智慧的進一步發展，面部識別、可穿戴設備和無線射頻識別(RFID)跟蹤等技術都將發揮重要作用。比如在地面上，生物特徵識別、信標、RFID、行李電子標記等先進技術，會進一步促進航空公司自動化和自助化服務的進程。今後登機、離機會提供更精簡的流程，比如手提行李可能會預先登上飛機，以便於減少頭頂上行李架空間的爭奪戰。

同樣今後的飛機座艙也將更具吸引力。飛機上很嘈雜，沒有人情味，所以未來的設計將不斷發展，賦予更多的個人空間和靈活性，比如如今業界正在探討的是經濟艙堆疊式設計，來解決機上座位容量與舒適之間的永恆困境。此外，機艙內照明也將發揮關鍵的作用。

未來，隨著物聯網實踐的具體化，飛機上的座位可能安裝健康監測感測器，機組人員如果發現乘客出現了脫水的症狀，及時可以提供水；如果乘客生病了，在乘客還沒有真正感知到，乘務員就"未卜先知"了。實際上，Recaro公司已經開發了"智能座位"，它能夠感應各種設計好的變化，如座位是否處於正確的起飛和著陸的位置，並且能夠根據乘客的感知調整照明水準。它還可以報告現場維護資料，如個別小桌板壞了，所以未來的設備更換基於實際使用的情況，而不是通常的飛機檢修週期。

開啟"我"時代

到2025年機載的網路連通性將無處不在。那麼針對短程航班，是否需要無線連接呢？航空公司客運體驗協會(APEX)的建議是，這是必須的！乘客在他們的旅程開始之前將享有娛樂服務，需要無線網路連接。今後飛機上座椅靠背後的娛樂設施也將繼續發揮作用，尤其是在商務艙和長途航線上。但是我們會面對的是大幅減輕重量的螢幕，以及網路內容隨時更新。

法-荷航正在試驗大量的技術，包括身臨其境的技術娛樂系統。公司已經測試的一種技術名叫天窗劇），通過頭罩設備觀看高解析度電影感受身臨其境的2D/3D體驗。微軟公司預計，到2025年，公司將提供全息圖，混合現實和生物技術，並且展示微軟的立體透鏡頭罩,融合數字與真實世界，給人創造令人印象深刻的視頻效果。

我們在客艙中司空見慣的東西，今後也可以發揮意想不到的作用。比如Delft科技大學和Zodiac航太公司正共同制定一個叫做Enable的專案,其中航空公司飛機上小桌板使用投影成為一種互動式平板式裝置，可以作為一名乘客手機的擴展。它可以播放音樂，當乘客看完小說之後，顯示亞馬遜頁面或許訂購新的書籍，以及顯示如何完成入境卡的填寫等。

迄今為止，雖然有很多公司一直在強調注重客戶服務，貼近客戶或是以客戶為中心，但是實際上，企業並未真正消除和購買或使用自己產品和服務的人群之間的隔閡。如今，最引人注目的轉變之一就是定制化服務和產品的盛行。對於旅行大眾而言，當今的時代是"我"時代——我有我的選擇，我要我的個性，以我為主，我就是我，我的地盤聽我的。因此在這種背景下，航空公司就需要認真思索如何用定制化服務用情感去開闢新的世界，今後是成全了客戶，成就了自己！(《中國民航報》特約撰稿人倪海雲)

新聞來源：中國民航報