低成本公務市場：盛宴剛剛開始

2016年12月20日

現在，低成本和全服務的航空公司運營模式日益模糊。而經曆這種蛻變的動機之一就是想方設法爭取有價值的公務客源市場。

比如，美國捷藍航空已經引入高端產品對空客飛機改頭換面，主要在橫貫美國大陸高度競爭的市場上提供服務。這代表了該承運人在"混合型"模式演變中邁入了一個新時代。該公司已有相當一段時間將重心放在了如何吸引高收益的客戶（公務旅行者）身上。

如今的企業差旅買家正在越來越多地使用低成本航空公司的服務產品。公務旅行在低成本航空中的份額不斷提高，是受很多因素影響的。最重要的是，差旅買家必須想方設法為企業降低成本，尤其是現在整個經濟大環境不好進一步加大了這種壓力。同樣至關重要的是，低成本航空公司所提供的產品逐漸更好地滿足商務旅行者的需求，比如參與全球分銷系統GDS、建立靈活票價體系、增加在主要機場航線或者提高航班頻率、提供部分高端艙位等。此外，在短程市場上，許多網絡型航空公司擁有自己的低成本子公司，例如漢莎航空下屬的德國之翼、法航-荷航的Transavia、英航/伊比利亞航空的伏林航空，這在某種程度上進一步推動了公務旅行市場轉移到低成本航空市場。

一般而言，低成本航空公司客源更多集中在短途市場上，有時無法滿足公務旅行市場的需求。為了解決這個問題，部分低成本航空公司已經大力開展中轉聯程業務，通過合作夥伴搭建起遠程運輸的橋梁。例如，愛爾蘭航空廣泛利用夥伴關系，該公司在美國的合作夥伴不僅包括捷藍航空這樣的低成本航空，也包括如美聯航這樣的傳統網絡型航空公司，以補充其遠程運輸量。目前，該公司在跨大西洋運輸量中50%旅客是中轉旅客。

除了建立夥伴關系滿足公務客源的需求外，對於低成本航空公司而言，最為重要的是不能丟棄起家之本——具有高價值的票價，這才是對企業差旅買家最直接、最強大的吸引力。比如，在歐洲最主要的商業航線上，易捷航空的票價比傳統網絡型航空公司的票價要低40%以上。2015年，易捷航空大約20%是公務乘客，愛爾蘭航空短程和其遠程網絡中30%是公務乘客。雖然易捷航空並沒有單獨的高端艙位，但是它提供靈活的票價和針對商務旅客市場的捆綁票價，包含座位分配、快速登機、快速安檢和行李費用等。歐洲另一大主要低成本航空——瑞安航空公司——現在給商務旅客也提供類似的票價組合。

低成本航空之所以希望增加公務客源，主要目的是公務旅行市場所帶來的溢價收益。但是，商務旅行者可能對於低票價並不買賬，主要原因是網絡型航空公司的忠誠度方案（FFP）還是非常具有吸引力的，也是他們的主要賣點之一。面對這樣的挑戰，低成本航空則一直努力提升其商務旅客的各類體驗，比如易捷航空自己的easyJet Plus卡能夠給頻繁旅行的乘客帶來一些好處，而且公司專門投資引入了客戶關系管理系統。通過收集客戶更多的數據，使易捷航空有機會向其乘客提供個性化的產品和服務。愛爾蘭航空公司則是以模塊化方式給企業商務旅行乘客提供量身定做的銷售產品，這些包括進入貴賓室和快速安檢等。

低成本航空公司在公務旅行的細分市場上面臨的最重要的問題是——客戶是誰，是旅客還是企業差旅買家？在某種程度上，這兩個客戶群需求相互沖突。比如公務旅行者想要最大化方便旅行（最能縮短時間但保持舒適度），而企業差旅買家則希望盡量降低其成本。企業在經濟低迷時期減少旅行預算往往是最容易做的事情，甚至在經濟恢複後也不願意再大肆浪費差旅開支了。

這兩種客戶的需求大體穩定，不會出現很多變化，因此航空公司需要以不同的方式滿足其不同需求。如今，整體而言，個人公務旅行者的重要性和影響力正在增強。這後面主要有兩個推動力量：一是航空公司的直接分銷渠道不斷拓寬，個人直接訂購機票非常容易；二是相關的硬件(筆記本電腦、平板電腦、智能手機)和軟件（網站和應用程序APP）已允許旅客進行較高程度的控制流程，他們喜歡DIY（自己做）。因此，企業制定的差旅政策也不得不適應這一變化趨勢。

企業差旅管理部門今後面對的將是"開放訂票"，而不再像以前有專用的首選航空公司。這類部門只需要制定基本政策，讓旅行者個人決定通過何種渠道訂購機票。一方面開放訂票增加了在技術上的挑戰，尤其是企業如何能夠跟蹤雇員的旅行開支；另一方面，拓寬渠道的同時降低了分銷成本，這是一個需要高度熟練的平衡行為。或許這正是低成本航空最有可能在公務旅行市場上取得成功的關鍵所在，畢竟"降本增效"是他們茁壯成長的法寶。(倪海雲)

新聞來源：中國民航報