大數據的預判能力為機上服務提供決策依據‘’
2016年12月16日
大數據在我們的機上服務當中，乃至在整個航班的運行當中，價值是什麼樣的呢？這是我們所關注的問題。數據在實際的應用過程當中首先是取結果，根據數據沉澱來進行結果的收集和整理，找到規律，發現問題，及時反饋和改進。這是大數據運用的基本價值之一，也是最為直接和最為明顯的，而且我們從中可以發現大數據應用的另一個重要價值，大數據的預判作用。
在機上服務應用方面，大數據有很多預判性的能力，可以通過數據來還原機上服務的場景，對服務過程中出現的特殊情況進行詮釋，比如說通過航線分析，例如大家熟悉的京滬、京廣航線，我們可以預判每個航線的關系因子，或者叫神經元，行業內部的叫法是關系鏈，每條航線、甚至於每個航班都有一個關系鏈，包含旅客的性別比例、年齡段、職業、出行目的、艙位分布等。這些關系因子有很多個，可以分析出來具體航線的航線特點，通過以旅客的性別、年齡段為維度的評測反饋可以判斷旅客的相關愛好，通過旅客的職業、出行目的可以判斷出旅客在航班中對哪一類的服務項目和信息是感興趣的。
更具體說來，京滬線上，早九點以前起飛的航班，旅客更多是的商務旅客，趕去參加會議，參加商務洽談，當天的工作任務很重，時間觀念強，對航班准點很敏感，加之需要早起，睡眠不夠，航班中需要安靜的客艙環境，不希望被打擾。而同樣的航線如果是中午或下午時間段起飛，這些商務旅客更多的是為第二天工作做准備，時間上沒那麼緊迫，會對服務感受和餐飲的呈現有更高的要求。
基於目前機上服務評測樣本量，其中有很多判斷性的數據依據，依據這些沉澱下來的數據我們可以做很多預先判斷性的內容，在航班的機上服務過程中能給我們提供有力的預判支持。以旅客的服務評價和反饋，我們去分析旅客的群體是什麼，他們的需求是什麼。旅客評價得分值代表著機上服務的真實水平，高分值部分意味著旅客的肯定，我們繼續推進和保持，低分值的部分，我們需要改進和提高，及時提出服務預警。旅客的不滿，根源是在哪裏，為什麼會投訴，投訴的目的是需要補償還是對服務質量提升的意向，等等這些。我們可以在內部形成一個服務質量分析圖，對旅客群體屬性和需求屬性進行分析，並告知乘務組旅客的關注點和需求點，通過什麼樣的服務流程和服務標准，以什麼樣的服務技能和服務狀態達到旅客的期望值和滿意度，更重要的是以此對服務發展的趨勢做出預判，為機上服務規範和產品開發提供決策依據。
目前，我們在航班中都是有很好的、標准的一整套服務流程來對機上服務的實施作為支撐。整套的服務流程，從機上服務評測的大數據中，我們發現航班的各個階段旅客的關注點、需求點和服務感受是不一樣的。這裏所說的階段與我們所熟知的"飛行四階段"也是有區別的。以大數據為依據，機上服務可以分之為"登機迎客"、"空中服務"、"落地送客"、"特情處置"四個部分。下面，我們來看看，通過大數據的處理分析，在這四個階段，旅客的關注點和需求點是什麼，旅客的服務感受又是怎樣的。
第一、登機迎客階段。"一年之計在於春，一天之計在於晨"，我們說"第一印象"也好，"首輪效應"效應也好，登機迎客對整個機上服務來說是極為關鍵的階段。旅客進入機艙，與乘務組初次見面，熱情的問候，溫暖的笑容必不可少，乘務員的親和服務態度至為關鍵。但僅如此是遠遠不夠的，大數據告訴們，這個時候旅客需要乘務員的引導入座，需要乘務員疏通過道，維持登機秩序，以便快速登機。原因在於機型的變化，旅客對機上設備不熟悉，現階段旅客超大、超多行李的現狀，使得旅客擔心行李安放、急於湧進客艙，登機秩序較為混亂。
大數據還告訴我們，迎客時部分旅客還有特殊的需求，如"老、弱、病、殘孕"需要乘務組協助安放行李，介紹機上設備，輪椅旅客需要乘務組協助入座，高端旅客對於迎客時的服務感受等等。兩艙旅客在迎客階段的要求會更高，登機時的客艙秩序，報刊雜志的提供，迎賓飲料的呈現，初次問候的服務感受，甚至於迎賓飲料的杯墊，拖鞋的外包裝，衛生間洗漱用品的配備都是兩艙旅客所關注的，他們更為關注和在意這些服務的細節。大數據告訴我們一個重要的情況，那就是旅客對於迎客服務的感受等同於乘務員的服務態度，所以說登機迎客階段對於機上服務來講具有很強的指導性作用。
空中服務階段。以我們平時的飛行經驗，旅客對飛機上的例行的、枯燥的安全介紹，如安全演示、安全須知錄像等是不太關注的，在機上使用手機的安全管理上也是頗有微詞，但大數據卻告訴我們，旅客非常關注起飛、下降時乘務組的安全檢查，乘務員對應急出口的介紹和確認，在有旅客違規使用手機時，旅客希望乘務組能夠迅速出面制止，雖然違規者的心裏感受並不很好。這裏就引出了乘務員溝通話術的問題，大數據告訴我們，跟旅客溝通時，禮貌用語、眼神表情、溝通話術的靈活使用，是與旅客建立有效溝通的保證。溝通順暢，與旅客的關系就會順暢，關系決定服務質量。
大數據告訴我們，機上餐飲作為航空服務的一個附加服務，旅客非常之關注，對機上餐飲質量的不滿，排在現階段乘機旅客對機上服務不滿意度的首位，隨之而來的是對機上餐飲呈現的不滿，這兩者分值是相輔相成的。雖然，機上餐飲特別是餐食，有先天的條件不足，如廚房空間狹小，不可能配備鍋碗瓢盆等基本設備，也沒有豐富的油鹽醬醋之輔助調料來調味，基本上都是航空食品公司配備半成品，乘務員通過烤爐加熱來提供給旅客，就算是乘務組具有較高的廚藝，也是巧婦難為無米之炊。但旅客不會關心這些問題，這是你航空公司的事情，大數據中顯示像新航、日航等航空公司的機上餐飲是得到旅客的認可的。既然大數據告訴我們機上餐飲質量和餐飲呈現兩者是相輔相成的關系，我們何不從餐飲呈現的提升來促進餐飲質量的提升呢？日航的冷盤、韓亞的泡菜都是旅客極為贊賞的，作為借鑒，我們可從餐食的視覺和味覺上下點功夫。
短途航線，旅客更多關注航班的時刻和正點率，因時間關系，接觸的空中服務項目不是很多，旅客會對迎、送客，客艙整體秩序很關注，而遠程航線，旅客對於座椅的舒適度、機上娛樂節目的豐富度、衛生間衛生的清潔度會有更高的要求，國際航線上，乘務員的英語溝通能力是個較大的短板。大數據還告訴我們，航班中旅客非常在意乘務員的服務反饋，如旅客向乘務員需要一個小枕頭或毛毯，因為機上配備數量限制的原因，不能滿足旅客的需求，乘務員應立即向旅客致歉，並說明原因，同時通過調節客艙溫度等其它方式來彌補，再如，旅客服務設備的故障，就是乘務員在機上沒辦法解決，也需要及時向旅客致歉並說明原因，讓旅客清楚事情的原由。很多旅客的投訴都是因為乘務員對旅客的需求沒有或沒有及時反饋，導致旅客的誤解而引起的。
乘務員為旅客提供機上服務。攝影：丁躍
除上之外，兩艙旅客更加關注客艙環境的舒適和個人的私密性。旅途疲勞，兩艙旅客希望座椅舒適，客艙安靜，便於入睡，補充睡眠不足，改善勞累。因如此，大數據告訴我們，兩艙旅客很在意機艙廣播的音量和廣播的次數，在意乘務員工作時的聲音響動，切記不要在廚房大聲談論與工作無關的話題。
落地送客階段。航班落地了，旅客准備下機了，乘務組這時覺得可以松口氣了。其實不然，大數據告訴我們，旅客在這個階段還有很多其它的需求，如體現兩艙旅客優先性的分艙下客，有無VIP車的接送，是否停靠遠機位，中轉旅客是否有地面人員引導，輪椅等特殊旅客接機人員是否到位，嬰兒車去那裏領取等等，都需要乘務組認真對待，做好充分的准備和與相關部門做好對接。大數據還告訴我們，旅客機上遺失物品頻發，提醒乘務組仔細做好清艙。
特情處置。機上突發的特殊情況很多，大數據告訴我們機上服務特情處置主要是在機上突發旅客受傷、生病，延誤處置，旅客對乘務組服務不滿的現場處置等三個方面。對於機上突發旅客受傷、生病，在我們的應急處置流程中有詳細的步驟，我們每年的複訓都會訓練相關的急救技能，乘務組需要提前做好預案，遇事冷靜，及時報告，做好與機組的協調，做好空地配合。大數據告訴我們的是，乘務組要保持對這類事情的敏感度，及時處置，做好相關文件的填寫工作。
航班延誤，是旅客最為敏感的事情，按照目前的空域狀況和航班保障能力，航班延誤是常態化，航班延誤，飛機什麼時候能起飛，是乘務組力不能及的事情。但通過大數據分析和預判，我們可以知道，航班延誤時，旅客急需知道航班的准確起飛時間，中轉旅客的後續航班信息，以及因航班延誤造成的改簽、退票，食宿安排等事宜。乘務組據此可以多次及時進行廣播，讓旅客獲知航班的狀況，做好餐飲服務，收集旅客的特殊需求，請求地面部門的協助，盡最大努力幫助旅客解決問題，克服困難，將損失減少到最小。
而對於旅客對乘務組服務不滿的現場處置，我們將在其它專門的話題中來討論，敬請關注。
從上，我們可以看出，要做好機上服務並不是一件容易的事，旅客因人而異，需求多樣。大數據幫助我們解決這個問題，通過之前所說的航班關系鏈，我們可以建立旅客特征數據庫，建立旅客的個人資料平臺，實現一線乘務員的共享。整體來講，大數據改變了原有機上服務的作業模式，能准確判斷服務項目裏面的很多內容，其中最重要的還是對於旅客的需求分析，旅客關注點和服務感受的觀測和判斷，因為任何的連接和任何的服務（包括機上服務），都是離不開人的。（陳迎洪/文）
新聞來源：民航資源網
