航空電商玩轉互聯網+不妨先打破思維定勢

2016年11月29日

《哈佛商業評論》有篇文章《懂得忘卻，才是學習的最高境界》指出，在互聯網+時代，即使是出色的企業也很難在成為學習型組織方面取得真正的進步，其中的問題並非學習能力不足，而是企業難以忘卻曾經使他們成功（但已經過時）的一些經驗，這一思路對正在大力推行電商的航空公司也有一定的借鑒意義。

通常情況下，互聯網+時代的營銷和運營技巧其實並不難掌握，經過一段時間的了解和嘗試，大部分航空公司都嘗到了互聯網+帶來的通達性和便捷性，而一旦落實到具體的營銷、組織以及考核等方面，航空公司卻難免習慣性地繼續沿用那些可能已過時的運營模式，比如新增一條航線，航空公司可能仍習慣於沿用在各大機場拉橫幅或者將廣告印在大巴車上的方式進行宣傳，針對內部服務績效的考核可能還是更看重"低投訴率"而非"高旅客滿意度"，構建直銷平臺後航空公司似乎更習慣於通過低價促銷來"吸粉"，卻忽視了應借助平臺優勢向旅客提供更豐富的服務，推出新產品時可能依然更看重如何憑借自身優勢向旅客提供些什麼而非旅客需要什麼......盡管這些傳統的管理、銷售模式鑄就了航空公司曾經的輝煌，可能有些還依然有效，卻不一定能繼續滿足互聯網+時代的要求。

要真正融入互聯網+時代，把自營的電商平臺打造為旅客首選的一站式服務平臺，航空公司不能過於依賴"憑借已有的優勢我們能向旅客提供什麼"的思維慣性，而應打破思維定勢，多思考"旅客需要什麼，我們應如何圍繞旅客需求整合內部甚至外部資源？"之類的問題，進而對內部的營銷模式、業務流程、績效考核以及激勵體系等進行重新梳理，摒棄已經過時的模板和思路，保留優勢資源和依然有效的經營模式和服務流程，並憑借資源優勢加強與旅客出行相關互聯網公司的強強合作，共同探索提高旅客滿意度的新思路。

互聯網+時代，民航環境的動態性、業務的複雜性以及旅客對服務及時性的要求都越來越高，航空公司要構建自營電商的競爭優勢，高效、快速地搶到旅客並讓其滿意，就必須要走出思維定勢，打破制度和部門藩籬，以任務和目標為導向重新梳理各部門人力資源及其他資源，集中優勢資源解決重點、難點問題，並為核心人才構建全新的考核、績效評價以及薪酬體系，盡量根據員工對企業的貢獻進行相應的績效獎勵。

航空公司電商要想玩轉互聯網+，避免落入馬雲曾說的"晚上想想千條路，早上醒來走原路"的窘境，不能光有平臺思路和互聯網+的技巧，而必須提供相應的制度保障，對核心模塊的預算模式、組織結構、績效考核模式和企業文化也進行相應的調整。（王平/文）

新聞來源：民航資源網