增加旅客技術選擇 特別的愛給特別的你
2016年11月22日
目前，全球航空旅客和自助服務技術的互動達到了一個新的成熟點。航空公司不再只是簡單地把互動技術引入航空旅行，而是要增加旅客的技術選擇，向特定旅客提供量身定制的技術服務。
在國際航空電訊集團（SITA）和《航空運輸世界》雜志今年聯合發布的第11屆旅客IT趨勢調查中，航空旅客被分為4種類別，來自19個國家，並且超過70%的人是國際旅客。
四種旅客各有不同
事實上，每位旅客所屬的類別也是不確定的，29%的旅客是屬於一種或者好幾種類別的；一位旅客在商務旅行中可以屬於一種類別，在休假時又屬於另一種。他們向航空公司提供了廣泛的航空旅客樣本，並且提供了研究一些特定技術的可能。
國際航空電訊集團高級經理、市場觀察員克裏斯泰勒·拉瓦瑞爾表示，這些調研樣本對於幫助航空公司設計自助服務技術非常關鍵。旅客不是千篇一律的，他們有不同的期望。她解釋，航空公司需要針對不同的旅客提供不同的服務。
國際航空電訊集團表示，航空公司不是要尋找和發展一個放之四海而皆准的技術，而是應該集中發展一種可以延伸的途徑，根據旅客類別的不同，向他們提供不同的選擇。
大約34%的旅客被稱為"謹小慎微的策劃師"，他們會提前規劃旅程，以期把旅途體驗中的任何負面可能性降到最低，他們會反複檢查每一個階段的准備工作。這部分旅客會在到達機場之前完成一些工作，比如機票預訂和值機。國際航空電訊集團在調查報告中指出,對旅行體驗的焦慮和不安是這部分旅客行為重要的推動因素，並且這些不良旅行情緒會左右他們的行為。
14%的航空旅客則被定義為"超連通型旅客"。對於這部分旅客來說，航空旅行是必須做的事情，而不是享受。這些旅客傾向於擁有控制權並自行決定旅行，更加傾向於使用機場外部的自助服務技術。其中，94%的人使用網絡或移動終端設備來預訂機票，49%的人使用網絡或移動終端設備進行值機。這些"超連通型旅客"高度重視效率，對旅行不會表現出過大的熱情，通常會出現輕微的煩惱和厭煩情緒。
第3類旅客大約占14%，被國際航空電訊集團標記為"驕奢型旅客"。他們是休閑放松的旅行者，能夠負擔更高標准的服務消費，樂於體驗航空公司更多的服務，比如休息室、旅客忠誠計劃等。這類型旅客通常能夠接受一些旅途中的煩惱，和其他人相比更熱衷於旅行，但經常出現輕微的焦躁情緒，不過其中又穿插著期待與喜悅。
大約9%的旅客屬於第4類，被稱為"思想開放的冒險者"。這些旅客渴望嘗試新鮮事物，獲得難忘的出行體驗。他們傾向於乘坐經濟艙旅行，購買特價機票、打折商品以及尋求更大的托運行李額度。這部分"冒險者"會使用一些機場外技術，而把一部分旅行任務比如值機，留到他們到達機場後執行。但是一旦他們到達機場，49%的人會使用自助服務技術進行值機，這一比例要高於其他類型旅客。"思想開放的冒險者"在旅行時十分興奮，不過也會表現出基本的擔憂之情。
國際航空電訊集團的調查顯示，"驕奢型旅客"更加傾向於面對面的互動。超過60%的"驕奢型旅客"和"冒險者"表示，如果旅途中有不愉快的經曆，他們願意尋求其他的技術方式；相比之下，只有29%的"策劃師"願意改變選擇。
自助服務技術盛行
拉瓦瑞爾表示，"驕奢型旅客"想要舒適且有型的旅行；"冒險者"對於低成本出遊更加感興趣，希望探索，願意在機場嘗試新事物，這些旅客都喜歡使用社交媒體。但是，這4類旅客中的大部分對於使用自助服務技術都是持積極態度的。
國際航空電訊集團的信息顯示，當旅客能夠選擇時，他們更加傾向於使用個人自助服務技術設備，比如移動終端設備。"這給了他們按照自己的節奏准備旅程和實施出行計劃的自由。當自助服務技術被普遍使用時，比如機票預訂和值機，毫無例外，旅客在這些環節的滿意程度也是最高的。"國際航空電，訊集團在報告中說。
謹小慎微的策劃師經常試圖預料旅途中的負面可能性並且提前進行准備。國際航空電訊集團的拉瓦瑞爾指出，這些旅客更願意在家裏打印出登機牌、在家值機並提早到達機場。
"超連通型旅客"則更加注重效率。拉瓦瑞爾表示，他們希望節省自己的時間，在自己的移動終端設備上准備旅行中觀看的電影、報紙和書籍，他們希望一切都在控制中。
根據國際航空電訊集團的調查，全球最高比例的"超連通型旅客"在中國，大約有24%的中國旅客被歸類為"超連通型"。中國的航空公司也注意到了這一點，他們加大了在移動技術服務方面的投入，並且積極發展機上無線網絡服務。
對技術的滿意度,哪一類旅客是最高的？根據國際航空電訊集團的調查，"驕奢型旅客"的滿意度明顯高於其他類別。國際航空電訊集團表示，這可能是因為這些旅客更加經常飛行，擁有豐富的飛行經驗，飛行中的壓力較小，積極的情緒更多。
國際航空電訊集團旅客IT趨勢調查顯示，旅客對於在旅途中使用自助服務技術表現出了更大的熱情，他們更加青睞自助服務技術而不是人工服務，航空公司不再擔心旅客會反對與技術的互動。
"即使一位旅客對於自助服務技術不滿意，他們也傾向於嘗試其他可替代的新技術，而不是使用人工服務。"調查報告顯示。
目前，92%的被調查旅客使用自助服務技術預訂機票，其中75%通過網站，16%使用移動終端，1%使用機場自助服務機器。僅有8%的旅客在上一次飛行中使用人工服務，但是，他們其中有大約1／3的人表示願意開始使用網站訂票，還有8%的人表示將使用移動終端設備訂票。
另外，旅客在機場外進行值機的意願也很強烈。大約43%的旅客在最近一次飛行中使用網絡或者移動終端設備進行值機，57%的旅客表示將在下一次飛行中使用這些技術。
調查報告還顯示，盡管網絡值機依然是最受歡迎的選擇，但使用移動終端設備進行值機的旅客數量增長也非常迅速，使用比例將從目前的12%提高到21%。
提升旅客滿意度
國際航空電訊集團的信息顯示，在航空旅行中擁有最少數自助服務選擇的區域是航空旅客反映最不滿意的區域，包括安檢、入境護照檢查和行李提取。
"在這些區域內，目前自助服務技術發揮的作用還很有限，旅客很少有選擇的權利。"報告顯示。
國際航空電訊集團首席執行官福偉德說，航空公司和機場應該在他們的流程中使用更多的自助服務技術。"了解到旅客在旅途中更加傾向於使用他們自己的移動終端設備和自助服務技術，航空公司、機場和政府應研究如何在安檢、邊檢和行李提取環節提升旅客體驗。"福偉德表示。
當旅客在機場內停留、值機以及登機的時候，滿意度提高；但是在提取行李時，滿意度下降。為了提高旅客對提取行李的滿意度，航空公司開始提供更多的自助服務，甚至是機場外的行李服務選擇。國際航空電訊集團的調查顯示，盡管機場托運行李的自助服務技術目前是最受歡迎的自助服務技術，但機場外的行李服務選擇，例如在家裏打印行李標簽開始受到歡迎。
國際航空電訊集團表示，機場外行李標簽技術目前依然方興未艾，只有少數航空公司能夠提供這項服務。但是，這將成為機場發展的一部分，為旅客提供更多的選擇，對於整個行業都是有益的。（《中國民航報》、中國民航網 特約撰稿人陶瑋）
延伸：航空公司持續加大IT投入
盡管目前航空公司的大多數移動互聯項目都還在試驗階段，但不可否認航空公司都在加大對這方面的投入。同時，IT支出在航空公司支出中的占比也日漸平穩。
國際航空電訊集團最新發布的旅客IT趨勢調查報告顯示，2015年航空公司IT總支出占收入的2.7%，而2016年各航空公司的IT總支出預計將增長到3%，並且這一比例在2017年有望繼續提高。
同時，運營IT的費用正在不斷地從內部支付轉移到外部服務商，2016年航空公司的IT支出中有66%支付給外部服務商或外包商。
國際航空電訊集團的報告顯示，將近80%的航空公司計劃在未來3年內斥巨資提升基於智能手機的旅客服務。71%的航空公司將投身提供平板電腦服務。"大量的航空公司正在投資智能系統，希望通過手機APP及智能手表向旅客提供更准確的信息，例如排隊時間、到達登機口的時間等。"國際航空電訊集團首席執行官福偉德表示。
航空公司在移動互聯領域的投資也推動了旅客行為方式的改變，手機APP正在被越來越多的旅客所使用。目前，每4家航空公司中有3家允許旅客通過手機APP進行值機並獲取登機牌，未來3年這一比例將上升到90%。
那麼，如何通過手機APP創造收入，獲取收益，也成為航空公司思考的問題。
當前，手機APP創造的銷售價值還比較低，航空公司表示其收入中只有大約4%來自手機APP。不過，未來3年手機APP帶來的收入將有望增長到12%。
航空公司也在進行一系列旨在創造收入的探索，在手機APP中加入更多的配套服務，例如休息室使用權、無線網絡、座位預訂等。未來，相關的非航空服務也都將被納入其中，例如租車和旅行保險。不過，很多航空公司認為，無線網絡是制約手機APP在旅客中普及的一個重要因素。特別是在航班上使用移動網絡，對於航空公司來說依然是一項重要挑戰。
與此同時，航班也正在變得更智能，2／3的航空公司計劃到2019年提供擁有機上WiFi技術的互聯飛機。這些所謂的互聯飛機開啟了應用全新技術來提高飛機利用率的潮流。
國際航空電訊集團的調查顯示，目前大約有37%的被訪航空公司運營互聯飛機，而每4家航空公司中僅有1家未訂購互聯飛機。實際上，互聯飛機主要受益於提升旅客體驗，有將近一半的航空公司將提升旅客體驗視為預期收益。同時，監控飛機健康、提升飛行員服務等也都是航空公司購買互聯飛機的主要推動力。
事實上，80%的中國航企已經執飛或引進互聯飛機，遠遠高於全球45%的比例。
可穿戴技術例如智能眼鏡或智能手表，是近年來科技領域的新寵，在航空業也備受關注，被視為未來5年最具潛力的技術。
國際航空電訊集團的調查顯示，目前有11%的航空公司正在針對可穿戴技術領域部署新服務，另有28%的航空公司表示5年內將在該領域采取行動。同時，其他的一些新興技術也引起了航空公司的關注，比如人工智能，單一生物識別等，未來都有可能應用於航空領域。（陶瑋）
新聞來源：中國民航報
