在航延時，如何贏得旅客的信任

2016年11月17日

不管國內還是國外，機場大面積航班延誤的報道常常會引起社會的廣泛關注。大家最關心的不是延誤的原因，而是一些旅客的抱怨、批評和投訴。旅客容易得到社會大眾的同情，社會上對航空公司和機場應變能力的質疑聲也從來沒有間斷過。一些媒體片面的報道和社會的強烈反應會增強旅客的不滿，也會增大民航一線人員的心理壓力，這又進一步影響民航一線人員為旅客提供服務的質量，從而導致惡性循環。

作為民航一線工作人員的我們，首先要認識到絕大多數旅客的訴求是合情合理的，如今無故取鬧的人越來越少了。常坐飛機的旅客都知道出於安全的考慮，飛機在惡劣天氣下是不能飛行的；他們也理解在大多數情形下，航空公司是不可能過早預知飛機何時可以起飛的；他們一般會相信只要符合要求，航空公司會爭取盡快起飛。因此，旅客的不滿其實是有關人員處理事情的方法與旅客的消費權益相互抵觸引發的。

心理學研究告訴我們，一個人的情緒反應和他對突發事件的理解與判斷有關。旅客主要通過機場和航空公司發布的信息，理解和判斷事件的"真實"情況以及個人的處境。如果工作人員發布的信息、表現的行為和周遭的氛圍都是很正面且積極的，旅客就會信任航空公司和機場，比較願意合作和接受有關服務安排。所以，航空公司和機場如何在第一時間取得旅客的信任，就顯得尤為重要。

要得到旅客的信任，工作人員必須用旅客可以理解的語言與他們溝通，千萬不要說一些旅客難以理解的術語。例如，如果我們只告訴旅客機場已經啟動了應急預案，卻沒有解釋清楚該預案具體會給旅客帶來什麼直接的幫助，旅客就會有所疑惑，甚至有被愚弄的感覺。

另一個很重要的爭取旅客信任的溝通方法，就是要把話說清楚。許多旅客和社會人士都不理解為什麼航空公司在沒有確切起飛時間的情況下，依然將旅客留在機艙內，一等就是幾個小時。有些機長和空中乘務員沒有將真正的延誤原因告訴旅客，只是一味地重複告訴他們飛機正在等待起飛指示。但如果工作人員告訴旅客如若飛機不在排隊等候起飛的狀態，延誤只會更長，將原因說清楚，旅客是完全可以理解並配合相關工作的。當然，旅客在機艙內等候期間，航空公司如何使盡渾身解數以幫助旅客打發無聊的時間也是非常重要的。

面對大面積航班延誤，有些工作人員常常為了一時方便，用一些不實的話安撫旅客。這是致命的錯誤，因為在資訊發達的今天，旅客很快就會了解到正確的信息。如果旅客發現他們被騙了，不管工作人員之前做了多少好事，都難以再獲得旅客的信任。一旦失信，就容易出現一系列連鎖反應：旅客情緒激動、做出過激行為，最後導致場面不可控，這也是很有可能的。

誠然，在不確定的環境裏，主要負責人的話會讓旅客感到更有權威性，也能讓人體會到民航單位的高度責任感，更容易讓旅客的情緒穩定下來，從而接受相關的服務安排。所以，在機艙內，機長說的話就比乘務員說的話要有力得多，可信度也高得多。在機場也一樣，主要負責人應該在航延時第一時間趕到現場安撫旅客，而不是由基層員工處理這個"燙手的山芋"。高度負責任的態度會起到安定人心的作用，責任主管的積極態度會在旅客中起到正面的引導作用。

其實，歸根結底，大面積航班延誤後的問題本質上是一個相互信任的問題。如果處理得當，及早贏得旅客信任，那麼一定可以避免很多不愉快的事情發生。（耿秋月）

新聞來源：中國民航報