如何運用物聯網技術提升行李服務的旅客體驗

2016年10月21日

根據國際航空運輸協會最新公布的預測：全球航空旅客數量在2016年將達到38億人次，70億人次的時間節點將是2034年，屆時我國航空旅客數量將突破12億人次。另據，國際航空電訊集團發布的年度行李報告，每名航空旅客平均托運1.14件行李，這意味著在2016年全球航空業行李系統須處理超過43億件行李。然而，縱觀國內外，關於行李服務引發的旅客體驗降低始終影響著旅客對航空出行的熱情。從心理學角度，人類更傾向於記住一些不愉快經曆或體驗的特性放大了行李服務引發的負面影響。國際航空運輸協會相關調查統計顯示，除了航班延誤與中斷，行李服務問題是降低旅客航空出行體驗的第二大因素。如何提升旅客的行李服務的滿意度並借此增加其航空出行體驗？筆者認為：推廣和普及物聯網技術在行李服務領域的應用方是正解。

一、行李標簽永久電子化

在行李服務領域廣泛采用物聯網技術的前提是給每件行李植入唯一辨識的電子標識。這好比每臺能連上互聯網的終端設備必須有唯一的IP地址。2015年起，就有多家商業解決方案公司正式加入了電子行李標簽行業。在行李箱植入數字模塊和在辦理行李托運時植入RFID芯片是兩種有效的標簽植入路徑。從長遠看，行李箱植入數字模塊這種行李標簽永久電子化將更加有利於全球航空業的規範化發展。從行李箱尺寸、質量、安全性等行李服務的上遊加以正確引導，提升航空業行李運輸的效率。目前，行李箱品牌Rimowa與德國漢莎開展合作，測試相關技術。

二、行李自助托運便捷化

隨著航空客票電子化的實現，無托運行李旅客已經可以實現自助（無人服務式）航空旅行，但受制於行李服務環節的人工服務，嚴重影響了有托運行李旅客的航空出行體驗。為此，推動基於行李自助托運便捷化的實現意義重大。物聯網技術可以全面提升現有機場的行李自助托運亭的效率，支持旅客在到達機場前就可以實現相關信息的錄入或者關聯，而在行李自助托運亭前僅需完成交運的唯一步驟，這樣可以大大提升自助托運的便捷性。目前，國內部分機場行李自助交運櫃臺在有工作人員協助的情況下還效率低下現狀，讓旅客如何有興趣選擇自助托運方式呢？

三、行李提取流程個性化

想必已經下機的旅客最想做的就是以最快的速度離開機場，但如果是托運了行李的旅客，他們必須要有足夠的耐心等待自己的行李在轉盤上出現。從心理學角度，人類在等待未知事物時會主觀感覺到時間變慢。物聯網技術的應用可以顛覆現有的行李提取流程，如果旅客不急需行李內物品並且願意支付相關費用，可以引入第三方物流公司直接將行李送到旅客的最終目的地，例如：市區酒店、辦公室、住宅或者旅客指定的任何地方。只有打通航空行李運輸系統和其它運輸體系的數據鏈路，方能實現行李提取流程個性化。未來，剛下飛機的你可以迫不及待地直奔向心怡的陽光海灘，日光浴後回到房間就可以打開托運行李箱找到屬於你的睡衣。

四、行李位置追蹤可視化

你在網上買的東西到哪兒了？只要在網上輸入單號，包裹的軌跡、位置、狀態一查便知。而在目前的航空行李運輸流程中，旅客的行李從櫃臺交運到提取區領取的過程中似乎進入一個黑箱，旅客只能靠老天保佑在離開機場的時候行李還在、還完好、物品還全。物聯網技術的應用可以實現行李位置追蹤可視化，增加旅客對托運行李的安全感是提升旅客出行體驗的有效方法。試想，當旅客更加信任航空行李運輸的時候，將會有更多的旅客選擇托運而非隨身攜帶行李，超重行李費增加和旅客上下飛機效率提升將給航空公司帶來價值。

五、行李費用支付在線化

當置身在各種PAY紛至遝來的時代，航空公司仍在沿襲著用當地貨幣的現金形式和使用範圍極窄的旅費證（MCO）支付超重超限行李費是不是太OUT了。物聯網技術的應用可以輕松實現行李費用支付的在線化。只有航空公司讓旅客更便捷支付消費，才能刺激旅客更多消費。行李費用支付的在線化可以有效地實現行李服務客票化，根據航空公司對相關資源的判斷，采用類似艙位收益管理的方式實現以超重行李為代表的輔助性服務收益最大化。未來，會有更多旅客在到達機場前就規劃好自己攜帶行李的件數和重量，通過提前、在線支付的方式降低自己獲得行李服務的成本。

新聞來源：民航資源網