機上服務的"大數據"時代

2016年10月20日

隨著航班生產的快速增長，有關航班運行、客艙安全、客艙服務的數據海量而來。大數據時代的來臨，給機上服務帶來了空前的機遇和挑戰。如何提升海量數據的利用率，發掘數據背後的信息和知識，提升機上服務品質，是我們服務從業者將不斷探索的重要課題。

在"互聯網+"的時代，大數據（Big Data）是一個很時髦的詞匯，大數據應用也不是很複雜的事情。舉個簡單的例子，我們基本每天都要用到的百度，Google的搜索服務根據用戶輸入的需求，實時從海量的數據資產中快速找出最可能的答案，呈現給你，就是一個典型的大數據運用。

大數據的意義在於提供"大見解"：首先從不同來源收集信息，然後分析信息，以揭示其獨特的、用其它方法發現不了的趨勢。憑借大數據，我們可以監控和分析航班服務狀況，分析旅客行為和需求，還能找到有價值的服務產品決策支持，判讀服務發展的趨勢。大數據在機上服務的應用主要有以下幾個方面：

第一、展現品牌形象、增加旅客忠誠度。通過外部服務滿意度綜合評價大數據建模，收集旅客的直觀反饋，多角度決策分析航線、航班、乘務員變量下的服務滿意度。通過與旅客的充分互動，實現空地互聯、精准服務的最終目的，實現分子公司資源共享，節省人力物力，為旅客提供更好的出行體驗，提高顧客忠誠度，打造美好航空公司形象。

第二、機上服務質量可監控、旅客滿意度可衡量。通過大數據，獲得的數據越多，就越容易發現趨勢，越容易對旅客評價數據進行標准化整合，也越容易找到機上服務過程中的短板。旅客數據越詳盡，機上服務反饋越靈敏 。

第三、整合數據資源、為產品決策提供依據。通過數據的及時反饋，依據旅客需求的變化迅速調整機上服務產品，使之符合大多數旅客的需求的同時提供針對性的個性化服務，並為產品決策打下基礎，創造新的盈利點。

例如，美國西南航空公司基於大數據技術，通過分析實時數據等社交媒體信息，提供客戶定制報價，准確定位產品推廣程度，為旅客提供個性化服務。

英航利用大數據對旅客進行精確洞見，收集采納來自於從常旅客計劃到直銷平臺等各接觸點數據，並基於對此的分析推出忠誠旅客獎勵、卓越服務、航班保護等產品。

法航基於大數據技術，分析超過2年的旅客行為數據，預估旅客需求，預估航線收益。

以上只是大數據對機上服務產生重大影響的三個方面。我們可以像其他領域的從業者那樣運用大數據分析，為機上服務"精細化"管理奠定基礎，開辟"機上服務+"的時代。（陳迎洪/文）

新聞來源：民航資源網