機場服務是旅行社的新機遇嗎？

2016年10月13日

旅行社能提供的增值服務正快速減少，這類情況在傳統旅遊企業身上表現的更嚴重。而航空公司已開始嘗試與其他供應商合作，提供酒店和地面交通預訂服務;元搜索引擎們也在持續改進，乘客可以在他們的網站上對航空公司和旅行社的產品做比價。（本文觀點來自Manu Agrawal，他是InterGlobe Technologies公司的資深業務顧問。）

旅行社的困境

隨著移動設備的普及，年長的或者是對現代科技產品不太精通的乘客(也因為他們年輕的親朋好友願意幫助他們)現在也能便捷地訪問航空公司和旅行社的網站預訂了。

GPS技術的發展使得在目的地的租車服務更加方便，並使旅客對打包產品的價值認知有所下降——原來出租車預約可以連接航班和酒店，但現在有了目的地租車服務就不再需要那樣的打包產品了。

而探索新旅遊目的地或者尋找更好的旅遊體驗，旅客們在旅遊博客和社交網站上產生的內容也在逐步的取代專業旅行社所提供的內容。
旅行社面臨的危機顯而易見，去年我(指作者)讀了很多的旅行社專家們寫的文章，差不多都是關於旅行社應該如何改變較差的用戶體驗，應該怎樣為消費者尋找特別的旅遊目的地，或如何在旅遊目的地提供更多的旅遊項目。不過這樣的努力只能滿足那一小部分願意支付高價的旅客，不然也說不上有什麼旅遊的吸引力了。

代理費和傭金方面的前景也不容樂觀。很多國家的航空公司早已不給代理人支付傭金。同時，酒店供應商方面的抱怨聲也越來越大，酒店認為旅行社通過傭金攫取了他們的大量利潤。所以，酒店們找到更好的辦法來吸引消費者(進行分銷)是早晚的事情。

那麼，在代理人和旅行社處於打包價值下降、滿足消費者越來越困難又拿不到傭金這樣內憂外患的時期，他們需要怎麼做才能留住他們在消費者心中的一點點存在感呢?

What——新產品

航空旅遊市場上確實有一類供應商，他們致力於提供更好的用戶體驗，也樂於為了提升業務給旅行社支付傭金。

這類供應商就是新型業務模式下的機場，他們正在快速的變成零售場所、商務空間、酒店住宿、旅遊推廣的多功能航空旅遊集散地。而傳統機場的收入主要來自於航空公司的租金，停靠費用和零售店場地租金。

對機場來說，只要到了機場乘客的注意力就已被掌控，所以認為基礎設施必要，但無需做到盡善盡美。同樣，乘客把機場當成這樣一種地方：瞧不上又不能不用，所以能不待在機場就盡量不待，最好快進快出。

不過現在的機場們已經逐步意識到乘客的"服務體驗"是件重要的事情，和快捷的登機服務，行李托運服務以及安全保障一樣重要。

以新加坡樟宜機場為例——那兒有一些花園，免費電影院，遊戲機，兒童遊樂區，健身中心，酒店，美食餐廳，時尚品牌的零售店，甚至還有免費的城市觀光。芬蘭赫爾辛基機場提供"豆莢式"睡椅，瑜伽課程，桑拿浴，按摩，還舉辦藝術展覽。所以有一些機場不僅僅要滿足旅客的需求，也熱衷於讓旅客在行程中(至少是在機場)感到愉悅。

Why – 主要優勢

只有意識到機場是旅遊目的地，並且是提升用戶旅行體驗的重要一環，旅行社才能將這一塊納入戰略思考，從而開辟更多可能性。
例如，全球絕大部分地區的酒店一般都只在中午登記入住，在深夜或淩晨抵達的旅客往往要支付一整天的房費。如果有一種行程規劃，允許旅客在中轉機場停留(當然不是無聊的等待)，並在訂好的時間到達酒店，那旅行的預算可以省下不少。同樣，旅行社可以為旅客預訂便宜的機票，但在某些"好"機場的中轉時間可能長一點。而節省下來的錢可以用旅行社優惠券或可在機場使用的代金券方式返還給旅客。

預訂一張在新加坡中轉的機票，能免費城市觀光，還有一張200美元的代金券在機場內隨意消費——在機場購物用來買逾重行李也是不錯的選擇。想想吧，在原來的行程中增加一個城市目的地，還有"白來的"現金可花。如能按這樣的方式把全部旅行元素打包到一起，一方面讓整個產品的整體感更好，用戶體驗也更佳，另一方面客戶如果想單獨購買打包產品的服務項，比如酒店、航班，雖然也可行，但要組合成旅行社打包的產品水平則更加困難。

這樣的打包方式還能緩解供需之間的矛盾(促進旅客購買"低需求"的航班)，給客戶更多更好的附加服務產品，因而帶來更好的旅行體驗。對中轉旅客，實際上假期開始的更早了——甚至還沒到目的地假期的感覺就來了。這會讓旅客對他們的旅程套餐和提供這些套餐的旅行社建立好感!

在機場的角度上，能夠帶來更多優質客戶的旅行社無疑可以增加機場設施的使用，更重要的是，能為機場帶來額外的收入機會。其中一些客戶是帶著代金券來的，肯定會在機場裏消費掉。此外，機場獎勵計劃也會得到提升，並通過這種打包產品方式吸引更多的機場會員。再者，通過拉動客戶在機場消費，也能使航空公司和機場的零售店獲益。

而代理費可以用"品牌合作機會"來抵扣，不會讓機場產生額外的成本。如果機場能出讓首選或獨家冠名合作權，所帶來的廣告和推廣機會對這類中介機構和旅行社會有巨大的吸引力。

How – 技術活兒

對已經在線上銷售的旅行社來說，增加全新一類供應商，這可能要對他們的"動態打包系統"做一些大的調整。不過與銷售航班或酒店相比，在剛剛起步銷售機場提供的服務時，並不需要實時的庫存同步和價格信息，這些服務信息就可以簡單添加到旅行社的"內容管理系統"中。與此同時，要開始為機場產品和服務單獨開發線上預訂系統，並集成到現有的銷售平臺上，這部分成本不能省。

在一開始，可以通過電子郵件處理預訂，然後用二維碼發放旅行優惠券。在產品供應商一端，授權銷售旅客優惠券的業務流程、跟蹤所有購買行為以評估旅客價值和旅行社傭金等需求會要求對機場的系統進行改造。機場的IT部門可以考慮用IATA的NDC標准來支撐這些新的需求。如果機場已經使用了獎勵計劃，可用"點數"獎勵替代優惠券，這樣能減少一些技術改造的工作量。

另有一點很重要，機場應該要求旅客，在進行所有消費時出示和記錄(由機場)登機牌，這樣就可以跟蹤旅客在機場的所有消費了。

結論

世界各地的差旅管理公司和專門服務休閑旅客的旅行社都在不斷尋求維持和提高利潤的方法，同時還要跟上供應商轉型"直接分銷"的腳步，怎一個難字了得。

所以很多旅行社在致力於為旅客帶來"更多的價值"的同時，可以加大創新力度，努力創造"新的價值"。

所有的契機僅僅開始於旅行社和機場的對話，達成建設性的一致與互信，並共同展望旅客、供應商和旅行社的多贏局面。

新聞來源：航旅IT圈