航空公司希望利用社交媒體改善客戶服務

2016年09月29日

本文編譯自Tnooz：航空公司高管們紛紛表示，他們今年的社交媒體戰略將圍繞為顧客提供更優質的服務展開；不過，他們目前也尚未明確該怎麼做。

航空業營銷策略咨詢公司SimpliFlying的一項年度分析對全球90家航空公司的老板及高管進行調查後得出上述結論。

這項研究發現，今年40%的航空公司都將通過社交媒體改善顧客服務列為工作重點，而去年這一數字僅為32%。

在航空公司的關注重點中，顧客服務排在品牌推廣（26%）、輔助服務收入（15%）、忠誠計劃（12%）和危機管理（6%）之前。

在對通過社交媒體提供顧客服務的方式、時機以及原因進行多年思考後，航空公司意識到，從運營層面上說，他們需要采取更具戰略意義的方式。

約29%的高管表示，他們需要優化社交媒體與現有運營業務的整合。

10%的高管認為，需要對員工加強相關培訓；5%的高管希望對團隊進行重組。

80%的高管表示，他們更希望由專門的團隊負責運營社交媒體活動，而不是由不同部門的員工共同負責或直接外包給專門的機構。

目前，僅50%的受訪航空公司表示在公司內部設立了專門的團隊負責社交媒體的運營。

毋庸置疑，如果沒有相關資源的支持，航空公司是很難開展社交媒體活動的。那麼，航空公司的高管有沒有計劃提供資金支持優化社交媒體運營或者推動現有戰略的落實呢？

Simpliflying發現，40%的高管表示2017年這方面的預算"有可能"上升；其餘60%表示"不太可能或不確定"。

這份報告指出：

"在公司內部設立專門的團隊負責管理社交媒體的運營必須首先得到高管的同意。"

"這樣才能確保這個團隊定期接受培訓，並根據自己的職責不斷更新使用的工具。"

"鑒於專門的團隊需要更多技術、培訓及人員支持，它很可能比分散式的團隊需要更多的營銷預算。"（Claire編譯）

新聞來源：環球旅訊