解決痛點 實現航空旅客與行李的高效互動

2016年09月20日

國際航空運輸協會（IATA）最新公布的全球客運量預期顯示，2016年全年，全球航空旅客的數量將達到38億人次；放眼2034年，全球旅客量將接近70億人次，中國旅客數量也將突破12億人次。
根據SITA行李報告，今年在全球範圍內，每名旅客平均托運1.14件行李。這表明，全球航空業行李系統每年須處理32億件行李。億萬人次級別的航空旅行，對整個航空運輸系統產生的壓力與考驗，已經遠遠不是0-100的簡單計算問題。每一個旅行的個體、攜帶的設備與行李，是點對點的飛行還是會有多次轉機，安保、簽證、清關、每個機場的現代化數字化水平......全球航空運輸業是對流程管理與信息科技要求最高的行業之一。

2015年12月某日，於女士在航班起飛前一小時抵達丹麥哥本哈根機場托運行李時，她先在自助值機亭上打印登機牌和托運行李用的行李牌，然後把行李放在傳送帶上，自助掃描行李牌後，行李進入托運程序。整個過程前後不到3分鐘。

2016年7月某日，於女士早晨6:35分到達國內某大型國際機場航站樓，K03-K18櫃臺人滿為患，詢問工作人員之後，被告知沒有自助托運行李服務。於是，已經自助值機7:30分航班的於女士只好在焦慮中排了20分鐘的隊，就為托運一件行李。

除了托運行李，SITA2016年旅客IT趨勢調查還指出：在航空旅行所有環節中，行李提取場景保持心情愉悅的旅客數量最少。整個旅程中保持心情愉快的旅客為85%。在行李提取處仍能夠保持愉快心情的旅客比例為75%。調查結果還顯示，如果行李提取時長控制在10分鐘或更短時間內，88%的旅客會心情良好，但等候時長若達到30分鐘或更長，心情愉悅的旅客人數將驟降至54%。然而，隨著先進技術的投入，在行李提取環節情緒良好的旅客數量已呈明顯下降趨勢。

越來越多的旅客對接收行李托運通知及管理相關行為表現出濃厚興趣。在旅客常用移動服務列表中，行李服務位列前六大項目的第三位。前三位中排名第一的服務當屬行李最新通知。79%的旅客表示一定會使用。其次是通過手機報告錯運行李(67%)，而排名第三的則是接收行李提取通知(65%)，例如行李傳送帶編號和等候時長。

熱衷網購的人都知道，電商系統幾乎可以全程追蹤自己的訂單商品，這個環節看似簡單，但卻可以極大地緩解購物者的焦慮。顯然，如果旅客可以像查看快遞包裹一樣追蹤自己的行李，旅客在行李傳送帶前焦急等待時的緊張情緒也可以預先釋放掉。此外，一旦發生行李延誤，旅客也能夠快速采取行動。

正如IATA全球旅客調查表明，旅客傾向於記住一些不愉快的經曆或體驗，換句話說就是，做對十件事情的積極作用遠不及做錯一件事的負面影響。除了航班延誤與中斷，行李運輸是另一個關乎旅客滿意度的問題。

因此，IATA第753號決議要求，在2018年6月前，航空公司在飛機上、到達區及旅客轉機時，都需要能夠追蹤到每一件行李。行李追蹤信息，必須在所有與旅客行李運輸與交付至最終目的地的相關各方之間共享。未來3年，行李追蹤自助行李服務將成為全行業的重點之一。

以下，我們將根據旅客托運行李中的情緒體驗和痛點，縱觀與展望與行李追蹤相關的信息技術與解決方案。

自助行李托運服務

在全球，近20%的旅客飛行時只攜帶隨身行李，但80%的旅客都會托運1件或更多行李。《SITA2015年航空公司IT趨勢調查和機場IT趨勢調查》顯示，目前，五分之二的航空公司和機場通過機場自助值機亭提供自助行李牌打印服務，而超過四分之三的機場預計將在2018年部署該服務。這意味著，未來3年，自助行李服務將取得飛速發展，可幫助旅客在機場快速托運行李。

SITA與維珍澳洲航空公司緊密合作，推出未來值機服務--一項全新的高技術高感度的個性化服務。旅客們能夠自主管理他們在值機和行李托運時的體驗。SITA通過全球AirportConnect® Open通用平臺成功交付了該解決方案，並與其合作夥伴Daifuku BCS的行李管理技術和Vedaleon Technologies的應用軟件技術緊密整合在一起。

混合服務臺是全球首個實施國際航空運輸協會（IATA）最新規定的服務平臺，它利用單一硬件組為代理服務臺業務和自助行李托運提供支持，不僅為澳大利亞，還為全世界設定了全新的機場標准。

與此同時，SITA的行李自助托運解決方案如Scan&Fly和Drop&Fly等，可改善從機場外圍區域到抵達大廳的整個客運流程，降低成本並提升客戶服務。

今年5月份，在日內瓦機場第一航站樓外提供行李服務的機器人Leo，讓業界看到機器人和人工智能在未來旅行中的潛在用途。

觸摸Leo的Scan&Fly行李托運界面，行李艙大門隨即打開，供旅客放入行李（兩件總重量不超過32公斤的行李）。在旅客掃描登機牌後，行李牌即可打印並可貼在行李上。在行李加載和貼上標簽後，行李艙門關閉，之後Leo會顯示登機口和出發時間。

然後，Leo會將行李直接帶至行李處理區進行分類，並裝載至正確的航班。此時，機器人工作門僅在操作人員卸載從機場運來的行李時才會重新開啟。

未來，如Leo一類機器人的應用，意味著進入到機場航站樓內的行李和手推車將更少，進而緩解擁堵，使機場導航更便捷。Leo的問世說明由機器人掌握，可實現更高效、更安全和更智能行李處理流程，它們是機場邁向進一步自動化行李處理的關鍵一步。

自助打印行李牌

過去一年，航空業已推出了一些舉措，例如永久性電子標簽，一些航空公司試運行或發布了家庭打印行李牌。由於旅客利用機場自助值機亭自助打印行李牌將成為標准流程，在未來3年，航空公司需將注意力轉至更多替代方案，強化旅客對於托運行李的控制。

2015年，多家商業解決方案公司正式加入了電子行李標簽行業。

去年秋天，行李箱品牌Rimowa與漢莎航空合作，廣泛測試了其整合至行李箱中的數字數據模塊。自2016年3月中旬，漢莎航空旅客可更新他們Rimowa標簽上的航班信息，並使用智能手機上的漢莎航空app，通過藍牙從電子登機牌上傳輸數據，旅客便可在家或路上辦理行李托運手續。當他們抵達機場後，只需將行李放在漢莎航空行李托運櫃臺處的傳送帶上即大功告成。

行李牌丟失解決方案

每年，都有一定數量的行李牌丟失，這對行李的主人和航空運輸機構都造成困擾與經濟損失。無行李牌的行李給航空公司造成了不小的損失，同時也令旅客對我們的服務感到失望。與大量錯運行李不同的是，無行李牌的行李是真正的丟失，而前者最終還會回到旅客手中。IATA機場運營管理總監Andrew Price說。

鑒於此，人們想出了一些簡便易行的方法，例如在機場值機時填寫姓名和地址標簽，並貼在行李上。但這些方法也存在一些弊端，例如：填寫標簽所花費的時間阻礙了旅客流；將姓名、電話號碼和家庭住址貼在行李外的做法會暴露隱私，也可能引發社交網站的攻擊。常旅客會將他們的行李卡放在行李上，作為額外的身份識別方法，SITA的WorldTracer也會使用行李卡來追蹤旅客行李。

最近，行李標簽公司開始測試和提供額外的行李主人識別方法，無需旅客在行李上透露個人信息。為了給行李追蹤領域提供支持，SITA與這些行李標簽公司合作，開創了一項全新的一體化服務，即唯一身份識別服務(UIS)。附著在行李上的匿名標簽可輸入WorldTracer系統，然後通過這一額外方法提供強大的追蹤匹配，最後行李標簽公司通知旅客並最終將行李返還給他們。

今年，漢莎航空計劃在其德國樞紐機場，為那些攜帶已打印好行李牌（家庭打印登機牌或Rimowa數字登機牌）的旅客簡化自助行李托運流程。他們將無接觸式行李托運與漢莎航空移動app相結合，這將完成大部分工作，進而將旅客的幹預降至最低。漢莎航空機場與旅客服務產品管理總監Björn Becker博士1月在未來旅行體驗（Future Travel Experience）報告表示：當行李進入行李托運系統時，機器會自動稱重，識別行李並與旅客姓名記錄(PNR)匹配。如果無任何錯誤，旅客可自動通過漢莎航空app收到移動行李收據。

你在今天必須經曆的大多數步驟都將被淘汰--你只需將行李放在機器上，剩下所有的環節都將根據射頻識別、條形碼和您預打印的行李牌自動完成。與傳統行李托運機器相比，新設施可將旅客不得不實施的步驟幾降為零。Becker博士說。

可提升行李處理效率的行李追蹤舉措

SITA WorldTracer覆蓋了全球超過2，500個機場的450家航空公司和地服公司。隨著新一代WorldTracer技術的問世，漢莎航空可加速將延誤或錯運的行李返還至旅客手中。該技術於今年在漢莎航空集團的所有代理商處部署，為代理商提供全新的用戶友好型桌面管理界面，無論行李處於世界的哪個角落，該界面都能讓記錄行李延誤和遺失行李追蹤的工作事半功倍。

全新界面在整合至相關預訂或運行系統後，可讓地面服務人員、機場運營商和航空公司輕松讀取WorldTracer全球行李數據，憑借這些豐富的數據集，他們就能快速追蹤到遺失的行李。

每年，SITA BagMessage系統支持在航空公司離港控制系統和自動行李分揀系統之間投遞超過25億件行李。超過2，800個機場站點在使用SITA的WorldTracer系統來追蹤差錯行李。BagJourney充分發掘海量行李數據的巨大價值，巧妙地利用SITA BagMessage為全球航空公司和機場實時發送的25億條行李信息報文(BIM)來實時追蹤行李位置。

BagJourney的另一獨創之處是，它實現了與WorldTracer的整合。WorldTracer是目前唯一針對行李延誤的全球追蹤和匹配服務。即使發生了行李處理不當事故，也能確保繼續追蹤行李。

SITA BagJourney還可在多個機場和航空公司間，實現在行李登記至運送至目的地的整個流程中追蹤行李。通過簡單的應用程序接口讀取數據，行李數據可在多個應用程序和旅客接觸點上反複使用。BagJourney和WorldTracer的多樣化使用，使旅客在整個行程中可以管理和密切追蹤他們的行李。

中國機場行李處理面臨挑戰

中國三大樞紐機場旅客吞吐量逐年遞增，但客人行程仍主要集中在點對點的飛行，中轉客人比例很小。隨著北京、上海和廣州國際化樞紐地位的提升，中轉行李將是上述機場面臨的重要挑戰。

中國上海虹橋機場2014年的旅客吞吐量超過3，800萬名人次。當下，虹橋機場正在擴建第一航站樓行李處理系統，並力求實現現代化，以進一步擴充容量，改善旅客服務。第一航站樓的先進行李處理系統將包括87個值機櫃臺、9條抵達區行李傳送帶和7條行李准備區傳送帶（行李在該區域准備裝機），工程計劃於2019年夏季完工。

上海機場集團有限公司副總裁戴曉堅先生表示，行李處理系統實現現代化，將對構建和進一步延續這一地位起到決定性作用。在2015年上半年，2座上海機場超過了北京，第一次成為中國最大的航空樞紐。

SITA2016年《360度中國報告-實現移動技術優化旅行》中顯示，盡管中國旅客十分熱衷使用個人技術在機場外辦理值機，但那些攜帶行李旅行的旅客依然會選擇航空公司值機櫃臺來托運行李。在中國市場，自助行李托運技術依然是一個相對較新的理念。它尚未很好地整合至自助服務流程中，而很多部署依然停留在概念驗證或試運行階段。因此，旅客使用率目前還維持在較低水平，僅為約8%。不過，近1/3的中國旅客表示，如果機場部署了自助服務，他們會在下一次旅行時使用。

未來三年，隨著航空公司執行IATA753號決議，以及主流旅客群體裏，80後與90後比例的增加，包含自助托運行李在內的自助服務，都將取得飛躍性的發展。正如電子客票的普及，中國的第一張電子客票2000年才出現，比國外晚了整整8年。但2007年年底，全球實現百分百電子客票時，中國卻是率先完成該計劃的市場之一。自助行李服務在中國的發展，或許也是同樣的增長過程。

新聞來源：民航資源網