旅客個性化服務雖複雜 對供應商來說卻潛力無窮

2016年09月18日

圖：圖片來自網絡

旅遊技術供應商多年來逐步認同個性化的益處和個性化服務有助於提升旅客的體驗。但是對於旅遊供應商和航空公司來說，個性化服務發展的過程是緩慢的，因為他們也是剛剛開始明白制定有效個性化戰略的要素。

由於移動和其他的平臺的重要性上升，所以航空公司、旅遊管理者以及全球分銷系統公司在內的旅遊服務供應商需要攜手共商發展的思路和產品的開發，以達到優化相關旅行者體驗和擴大企業收入的目的。優化的挑戰是如何向顧客提供他們關注的旅行細節和目標，不重複不浪費。

最大限度地開發技術以提高旅遊經驗的可能性似乎永無止境，但是企業在采用新技術的同時又能做出正確的決定不是一件簡單的事情。

個性化旅遊服務雖取得一些進展，但仍然處於起步階段

近幾年來個性化已成為旅遊技術界一個時髦的詞語，但坦白地說，對於提供旅遊服務企業來說，把個性化服務付諸於行動是一個漫長的過程。

在近期CAPA美洲峰會小組討論會上，SAP移動電話服務服務價值高級主管約翰尼.索爾森（Johnny Thorsen）承認市場上正出現積極正面的探索。他相信航空公司也意識到："例如在過去5年內一個旅客每年都到巴塞羅那參加年度會議，那麼航空公司就應該每年提前幾個月聯系客人並提醒客人是時候購買機票出行"。這是個性化服務一個好的體現。

除訂座和票務以外的旅遊體驗呈現新興個性化的趨勢。索爾森先生敘述了近期的一次親身的飛行經曆：他訂了一份三明治和飲料，隨後空中乘務員注意到他常客的等級，就免去他食品的費用。

持續地提供相關個性化服務目前仍然不普遍。大韓航空（Korean Air）北美區市場銷售副總經理約翰.傑克遜（John Jackson）說航空公司擅長向大眾營銷一種產品，但執行一對一個性化服務時不太有效。他認為"最重要的還是要對症下藥"。

個性化服務涉及方方面面，但均衡提供是制勝的關鍵

對於企業來說個性化最明顯的挑戰是研究和分析數據和如何使用數據有針對性地向旅客提供的敏感度。但對於旅行者而言，索爾森先生說關鍵的一點就是旅行者希望知道誰能關注他們的數據和如何使用這些數據。他說："供應商卻認為他們有權利挖掘數據，然後'為所欲為'"。

索爾森先生承認目前的確還沒有有效解決平衡的辦法。

創建個性化產品另一個考慮就是避免過於繁瑣。奧爾蘭多國際機場市場和航空服務高級主管維基.哈拉米約（Vicki Jaramillo）說機場計劃通過機場的APP向旅客推出針對性的免稅產品優惠方案並強調實施個性化有機會增加收入，但求取平衡至關重要。

伴隨著預訂系統的改革和個性化產品的出現，旅行者付款方式也在改變。UATP（Universal Air Travel Plan)產品發展部經理雷切爾.莫羅維茨（Rachel Morowitz）說:UAT除了信用卡以外，全球還有300多種不同的付款方式。UATP與提供不同付款方式的公司制定合作協議，以便為旅客創建一個無縫隙的旅行體驗。公司與Bitnet建立合作關系，允許航空公司接受Bitcoin（比特幣，一種虛擬貨幣）付款。莫羅維茨女士表示有些行業不太接受Bitcoin，但是Bitcoin有一個好處就是沒有退款。

移動無疑在多個平臺上成為主導的旅遊技術

旅遊APP開發商MTT咨詢和數據分析部主管格倫維爾.莫尼斯（Glenville Morris）說：就在幾年前，移動技術客戶的收入僅占1%，現在上漲到10%。參與跨平臺的運作對於移動來說是提升，MTT也正在開發智能手表和平板電腦的APP。

旅遊供應商不能忽視的一個方面就是移動，因為當今移動正逐步占領主導地位，特別對於旅遊品牌來說就應該把移動的開發當作頭等大事來考慮。

莫尼斯說航空公司在其應用程序方面已經很成熟並期待開發涉及整個旅遊圈的APP，包括天氣和目的地狀況介紹。他強調："航空公司當然希望留住自己的客戶而不被對手奪去"。

航空公司尋求豪華艙位預定，全球分銷系統仍然起作用

漢莎航空公司2015年做了一個大膽嘗試，假如客人從一貫依賴全球分銷系統票價數據旅遊代理處預定，就收取費用。Amadeus（全球3大GDS公司之一）的達布科斯基先生（Mr Dabkowski）說他沒有看到其他航空公司要跟風漢莎航空公司的苗頭。他評論說很多航空公司包括阿提哈德航和加拿大航最近都與Amadeus簽了協議。他還強調低成本航空公司也在醞釀加入或重新加入GDS，瑞安航就是一個例子。

達布科斯基先生強調全球分銷系統仍然具有成本效益的渠道以提供高品質的預定。他說旅遊代理2/3的定座是來自豪華艙位的銷售，不是頭等艙、公務艙就是豪華經濟艙，代理的平均收入為20%-40%或更高。

穀歌的戰略雖然未明朗，但在旅遊技術方面將是一個強大的力量

隨著旅遊技術的快速變化，未來旅遊者期待什麼仍是未知數。莫尼斯先生預測在旅遊體驗中，人工智能與人機交互將組合起來。他還提到語音命令，這也是一個有趣的發展趨勢。

航空業界人士都承認穀歌（Google）雖然未來發展戰略仍然不太明朗。但是，在旅遊技術領域穀歌將是主要的力量。莫尼斯先生提醒說一年以前穀歌僅能提供登機牌和飛行狀態卡。現在公司已經可以提供完整的行程安排、目的地信息、天氣信息、預訂航班和酒店信息。他說穀歌正嘗試填補"技術供應商與乘客之間"的空缺。

達布科斯基先生贊揚目前的雲技術（Cloud technology），總結說這是一項來得正是時候的IT解決方案。基於雲的解決方案，像Amadeus這樣的公司就能發揮更大的作用，因為其具備在數分鐘內快速放大和縮小計算的技術力量。

技術是一個提升顧客體驗和企業增加收入的重要源泉

旅遊技術領域繼續成為全球旅遊業中最具活力的元素之一。因為發展的目標都是一致的，就是為旅客創造更豐富的體驗，擴大旅遊服務供應商的收入。

條條大路通羅馬，一山更比一山高。成功開發新技術並付諸行動的關鍵就是深究顧客的喜好，為企業個性化服務的發展提供有力的資源和依據。（本文編譯自：CAPA）

新聞來源：民航資源網