究竟啥樣的服務最真情？

2016年09月18日

有人說飛行安全就是最好的真情服務，有人說航班正點是最好的真情服務，有人說嚴格執法是最好的真情服務，有人說甜甜的微笑是最好的真情服務。有人說......那麼究竟啥樣的服務是最好的真情的服務？

筆者認為旅客最需要的服務是真情服務的核心，民航人主動積極的服務理念是真情服務的內在需求。如果把旅客最需要的服務與行業主動積極的服務理念完美融合，那將是最好的真情服務。最好的真情服務如何實現，每一位民航人邁著匆匆的腳步正在努力踐行。

今年連續發生的無數事例讓我們感受到了一縷春風，一絲和諧在不斷拉近民航與旅客、媒體及社會公眾間的距離，相互間的握手在溫暖著旅客的心田。

6月23日，在FM9459航班上，突然66D的旅客緊急呼叫，求助救救他。旅客機上突發疾病，航班直飛提前落地，贏得了所有旅客高度贊揚。生命至上！中國民航毫不留情與死神"過招"，驚心動魄：中國民航多次與死神"搶"人。像這樣的事例屢見不鮮。誰能說這不是好的真情服務？

為維護廣大旅客的知情權，提高機票銷售價格的透明度，使旅客方便有效地獲取真實票價信息。7月8日起國航、南航、祥鵬航空、海航、首都航空、青島航空、東航等7家航空公司推出了登機牌顯示票價的功能。真情服務從旅客售票開始，我們應為國內七家航企登機牌可顯示票價點贊！誰能說這不是最真情的服務？

為進一步降低機票價格、踐行低碳出行的環保理念，雲南祥鵬航空航空自7月1日起執行行李差異化服務。這將意味著行李托運從機票中解綁，旅客不再無差別承擔20kg免費行李托運的支出，可按需購買托運行李額，從而節省機票開支，降低出行成本。昆明往返曼穀國際航線機票0元、108元秒殺，價格如此低廉，最大的受益者是咱們的老百姓。誰能說這不是最好的真情服務？

6月18日，東方航空將攜手東方網，致力於社區服務網點建設，向市民提供票務、旅遊產品、旅遊集市等服務，讓市民享受方便、快捷、實惠、放心的服務。東方航空真情服務於老百姓，將方便、快捷、實惠、放心機票、旅遊送到尋常百姓家中，體現了真情服務的核心價值——從系統、源頭將真情服務寓於人民群的現實生活之中，更是將安全、服務之中常見的難題解決在社區，問題消除在老百姓的家裏。服務方式在創新，安全、服務窗口在前移。航企與旅客之間雙向互動，溝通交流，為乘機出行的順暢，邁出了愉快和諧的第一步。誰能說這不是最好的真情服務？

6月，廈航結合"服務質量提升"對航班不正常系統完成改進升級，10天內航班調整的免檢全自動化發送，80%的短期航班調整直接發送旅客。操作最多不超過3分鐘，提升了大面積航班延誤時批量航班變更通知旅客的速度，全套流程操作最多不超過3分鐘，提升了大面積航班延誤時航班變更通知旅客的速度。未來，廈航有效利用官網、微信、手機APP、95557語音導航、媒體等渠發布道信息，主動向旅客推送航班動態信息，包括行前提醒、前序航班提醒、航班動態等更多豐富內容提醒。誰能說這不是最好的真情服務？

5月5日、6日，針對近來連續發生的嚴重事故征候，民航局行相繼行政約見東航航空、廈門航空、奧凱航空、阿聯酋航空和泰國東方航空等5家航空公司後，上海機場（集團）有限公司被約見，這是民航局首次因為空防安全問題對行政相對人實施行政約見。民航局行政約見再繼續，誰能說這不是最好的真情服務？

5月1日起，取消四川航空昆明到北京3U8724航班、祥鵬航空昆明到鄭州8L9951航班、河北航空重慶到泉州NS3322航班的航班時刻。民航局落實航班正常管理措施的有關情況來看，行業管理者采取的是寬嚴相濟，賞罰分明的管理措施。對航企處罰是手段，提高航班正常率是目的。誰能說這不是最好的真情服務？

安全大於天。加強安全系統建設，打牢夯實安全基礎確保人民生命財產安全最好的真情服務；視每一次飛行為首飛，把每一次起飛降落當作第一次飛行，確保飛行安全是最好的真情服務；信息、信息、還是信息，無論航班正常，還是航班延誤，為旅客及時提供的信息播報，確保信息流暢是最好的真情服務；如果你不能直接服務旅客，那就要服務好為旅客服務的人，真情服務做職工"貼心人"也最好的真情服務；作為民航人，勇於承認在安全、正點、服務三個方面存在短板，只有直面現實，只視痛點，轉變思維理念，才能變被動為主動，完全實現：從"要我服務"到"我要服務"的更本變革。更要積極主動接納，歡迎社會公眾、有識之士、旅客媒體為我們的工作把脈瞧病，找到症結之所在，對症下藥也是最好的真情服務。

真情服務從注重細節開始，真情服務要抓細抓實。一個小小的舉動能深深的震撼旅客的心，"人民航空為人民，真情服務暖民心"，簡單的言語，卻將周到熱情的服務詮釋的淋漓盡致。堅冰怎樣融化，難題如何破解，應從旅客最需要什麼樣的服務為抓手，急旅客所急，想旅客所想，解旅客所難，化解矛盾，采取有效創新的措施，變被動服務為主動服務。真情服務為旅客解決乘機過程中每一道實際難題為突破口，搞明白在哪裏存在的問題，提升的空間就在哪裏。用耐心、專心、用心真情服務於旅客，精益求精，一絲不苟，持之以恒，堅持不懈。堅冰總有融化時，難題總有破解日。流暢的信息溝通是旅客與機場、航空公司之間相互信任、互相理解的金色橋梁，有了這份理解和信任再大的困難都會隨之迎刃而解。

我們做的是和人打交道、關愛人的工作，而人的需求是無限增長的，因此民航人在為旅客如何更好地為乘客服務上同樣是沒有止境的，這就要求民航人不斷提升自己的服務意識。民航人自己不要浮躁、驕躁，給自己一點提升的時間；旅客、媒體、社會公眾不要急躁給民航人一點提升的空間。民航給旅客多一份尊重，旅客對民航多一份理解。真情服務是內化於心，外化於形。真情服務是打動人心的服務。好雨知時節，當春乃發生。隨風潛入夜，潤物細無聲。最終實現讓旅客發自內心的明白理解民航，因為，旅客和民航有一個共同目標：讓飛行變得更為安全！讓旅客乘機出行變得更加順暢！

真情服務是藍藍天空，真情服務是朵朵白雲；真情服務是溫馨的話語，真情服務是悠揚的歌聲；真情服務是和諧的乘機環境，真情服務是文明的出行腳步。真情服務是民航作為服務行業的本質要求，是全心全意為人民服務宗旨的根本體現，是堅持飛行安全、廉政安全的出發點和終極目標。

新聞來源：民航資源網