航空公司面臨的運營挑戰及應對之法

2016年08月19日

盡管航空公司們努力精簡機場中的旅途，提供更多個性化的優惠和令人難忘的飛行經曆，航空公司在客戶體驗方面還有很大的提升和改善的空間——而這之中最重要的莫過於盡力讓乘客們按時到達他們的目的地。

隨著客戶對於航空業的期待不斷提升，優質旅行體驗的新標准產生了。而作為對消費者新需求的回應，航空公司正在努力使機場體驗更加流暢，提供更多個性化產品，並帶來更加難忘的機上體驗。

但是，航空公司在客戶體驗最重要的一部分——使乘客按時到達目的地方面——仍有待提升。

根據IATA"2015年的全球乘客調查"，准點是影響品牌認知的最重要的因素。遊客們認為准點到達比飛機內部設施和他們與航空公司的交流更加重要。

內部因素給航空公司運營帶來挑戰

所以，航空公司要怎樣才能使其運營表現更加流暢，在與不穩定的天氣狀況、不斷增加的客流量、複雜的管理條例等情況的鬥爭中取勝呢？

大部分航空公司的業務功能都集中在同一個控制中心。盡管將員工集合在一處工作可提升團隊意識，但團隊依然面臨著諸多挑戰：

★ 閉門造車的孤立決策：由於日常運營的動態的與快節奏的屬性，團隊被迫利用他們手中所擁有的信息來做出有可能最好的決定。跨職能所造成的有限的可見性常常導致次優決策的產生。

★ 即時信息訪問受限：運營部門使用多種技術系統，本身就有遺留問題或是各系統之間的孤立問題。結果就是員工無法立刻訪問航班時刻表的細節、人員安排、或載客量信息，使得完全監控或優化操作變得困難。

★ 溝通延遲：現在在操作中心，向飛行員、機組人員、地勤人員進行的信息分享通常是通過人工渠道進行的，無法實時更新，這限制了員工的工作效率和產生的效益。

創造航司強大網絡連接性的三大指導原則

要應對這些挑戰，航空公司必須把他們的運營功能更緊密地結合在一起——或者創造一個連接性強的航空公司——統一技術和業務流程。在進行這些轉換的時候需要考慮以下三個指導方針。

★ 簡化工作流程和有權使用實時數據：不管部門職能為何，航空業務團隊都需要訪問到共同的最新數據。他們也需要高效易用的客戶解決方案。專注於簡化工作流程和信息訪問，以便於團隊能夠有自信地快速把自己的理解轉化為行動。

★ 整合系統和各程序，協作進行決策：航空公司運營必須快速適應不斷的變化。他們必須就對於航空公司整體有益的決定作出反應——而不止是一個部門。支持這種合作決策的關鍵是使整合的系統能夠讓各個團隊互通有無。

★ 針對流暢交流的移動解決辦法：無論航空公司的員工是在駕駛艙裏、航站樓裏還是在飛機跑道上，都應能隨時收到最新最精確的航班和時間安排信息。在很多情況下，作為世界上移動性最強的工作者和航空公司的顏面，這些個體對於信息有最迫切的需要。所以我們需要把移動技術注入運營當中，告知員工並給他們授權，使客戶的旅行過程更加高效和享受。

最後，連通性強的航空公司的做法可以助其提升運營效率並實現品牌承諾——使客戶更加滿意，也為航空公司劃定了一個更好的底線。

新聞來源：品橙旅遊