細微之處見功力 阿聯酋航空"天才處危"啟示

2016年08月09日

圖：阿聯酋航空完美"處危"給我們帶來的五大啟示

8月8日，阿聯酋《宣言報》刊登題為《專家表示：阿航為危機管理提供的五大啟示》的文章，高度評價阿航在此次"處危"過程中展現的"天才"危機管理能力。文章主要內容如下：

​8月3日中午，阿聯酋航空一架波音777客機因起落架故障，在迪拜國際機場采用機腹迫降。機上282名乘客和18名機組成員迅速撤離。阿航的危機管理能力贏得輿論和業界的廣泛贊譽。這場危機的處理給我們帶來以下五點啟示：

​一、永遠准備著

​你永遠都不知道危機何時從天而降，使你的品牌形象大受折損。阿聯酋航空的銷售和公關團隊早就准備了危機處理戰略和實施預案，以便在危機到來時從容應對。而正是通過不折不扣地執行預案，阿航得以臨危不懼，關鍵時刻及時安撫民眾，從而維護自身品牌形象。

​二、始終透明、始終值得信賴

公眾的眼睛是雪亮的，公眾的眼裏容不得沙子，所以別以為你能夠在他們面前移花接木、閃爍其詞。在公眾面前，沒有不置可否的餘地，有就是有，沒有就是沒有。當然，這也並不意味著你必須只能盯著問題本身，公司采取了哪些具體、積極的應對措施？你完全可以在這方面多作介紹。總之，展現你的領導者形象，體現你始終如一的同情心、尊重心和支持力，你的名牌形象自然就能得以維護。

​三、主動進取、未雨綢繆

​面對事故，阿航沒有給任何人留下編造謠言的機會。阿航第一時間在官網、FACEBOOK、推特等社交網站上發布聲明，強調"旅客和機組人員生命"第一的原則並及時開通熱線，解答旅客家屬的問詢，使他們懸著的心安然落地。

​四、觀察、傾聽然後作出反饋

要想避免你的公司聲譽受損，你必須首先傾聽人們正在如何討論你的品牌形象，並且對此保持持續的關注。要想高效地進行數字化的觀測、傾聽並非難事，只要你掌握了正確的方法。

​五、細微之處見功力，傾力維護聲譽

​可能只有少數人注意到，在事故發生後，阿航即將其LOGO顏色刷成"灰白"色，以這種專業的態度展示公司對旅客遭遇的感同身受。此外，當620萬阿航FACEBOOK賬號關注者、76.5萬推特粉絲和59.8萬LinkedIn網友們發現，阿航在這些社交網站賬號上的LOGO在事故發生後第一時間統統暗自"失色"，阿航給公眾留下的印象，便定格在"高度的責任感"和"真切的同情心"。新聞發布會的布置也小心翼翼地避免了公司LOGO的出現，其用心程度可見一斑。（作者：中國駐阿聯酋大使館）

​新聞來源：微信