深度解讀：航延旅客"自行承擔食宿"合理嗎？
2016年08月03日
導讀
交通運輸部發布了《航班正常管理規定》後（下簡稱《規定》）引起社會輿論與公眾的熱議，其焦點集中在天氣原因導致航空延誤，食住的費用旅客是否自行負責，在媒體上引發了一場關於《航班延誤旅客"自行承擔食宿"合理嗎》的熱烈討論（視頻見文章下方）。筆者認為，無論是民航自身還是社會媒體都引導社會公眾正確理解《規定》勢在必行，這有助於航班不正常的處置與社會的和諧。
解讀《規定》的關鍵是明確出臺的宗旨
怎樣來解讀《規定》的宗旨無疑是至關重要的，這是前提與核心，如果片言只語來解讀《規定》中的個別條文會誤導社會公眾，甚至會引起混亂。為此，我們理解交通部發布《規定》應該抓住兩個宗旨：
提高航班正常率，有效處置航班延誤，提升民航服務質量。
這裏最為關鍵的是提升航班正常率，它是解決航班不正常的根本藥方。也就是說，要徹底解決問題的方法就是不讓問題產生！《規定》第一條就指出了要提高航班的正常率。但要真正落實提高航班正常率，它要各方面的努力與配合才能實現。①需要拓寬空中道路；②民航系統充分利用大數據與CDM、互聯網來提高航班正常率。
維護消費者的合法權益與航班運輸秩序。
一方面，對於消費者的合法權益應該得到保護，如果是航空公司造成航班延誤，航空公司不應該躲躲閃閃，或采取能拖則拖的方法，而應該主動承擔責任，並給予旅客一定的補償。
另一方面，維護航班運輸秩序。作為旅客，對航班延誤後的服務或措施有意見的民航企業應該誠懇接受並努力改進，如果旅客還是不滿意，《規定》已經明確了可以申訴的單位與回複的時間，這有利於維護旅客的權益。作為民航企業，對於個別旅客因為維權而違法的應該嚴厲打擊。對於那些個別打砸搶、或傷害服務人員的人，我們應該明確，此時他（她）已經不是"旅客"了，我們沒有義務再為他（她）服務了，應該用法律武器來維護航空運輸的秩序與自身的企業。
航班延誤後的服務應該抓住旅客的主要需求
對於航班延誤後的服務，我們確實有待於改善與提高。這一改善與提高的關鍵是要抓住旅客的主要心理需求。其一，滿足航班延誤以後旅客對航班服務信息的需求。從實踐過程來看，航班延誤以後旅客尋問最多的就是航班信息，以及後續航班的處置與各種服務信息。從CAPSE對近10萬條航班延誤留言中，我們發現，提及延誤時間的問題占37.08%，提及餐食與住宿的占11.64%。
可見，航班延誤以後，旅客首先最關注的是航班信息，最主要的需求還是要知曉航班信息，即什麼時候能起飛的問題，其次是退、改、簽，然後才是吃、住。對此，我們航班延誤後的服務應該牢牢抓住旅客的主要心理需求，努力提高航班延誤服務信息的服務，運用各種方法來滿足旅客的心理需求。諸如充分利用自己網站、機場的廣播與電視屏幕、互聯網+APP來發布航班信息與服務措施等等。
航班信息服務的及時性與准確性必須得到落實。
事實證明，航班延誤以後旅客得不到及時或正確的航班信息往往是引起矛盾的導火線。需要指出的是，航班信息發布及時性與准確性的責任不在一線員工身上，事實證明，一線員工解決不了航班信息發布的及時性與准確性問題，沒有上面的指令（就是知道航班信息）他們無法也不敢向旅客發布航班信息。因此，航班信息落實關鍵還是在管理層身上。這裏的管理層一方面是指民航系統，也就是說，無論是空管還是航空公司，都需要與機場之間加強統一的管理與協調來落實航班信息的及時性與准確性；另一方面，各企業內部應該加強部門之間的協調與管理，確保不正常航班的服務信息得以落實。
《規定》還需要各方面齊心協力來落實
關於《規定》最關鍵的是否能夠真正落實。《規定》的落實取決於三方面的因素：
《規定》本身的科學性與可操作性。
沒有這兩點《規定》無法得到真正的落實。
民航企業是《規定》的落實者，需要民航系統有統一的認識、統一的步伐。
如果民航系統內不能做到，那麼《規定》形同虛設。比如，天氣原因導致航班延誤以後對旅客的食住費用處理，如果有的航空公司不要旅客承擔費用、有的航空公司則需要旅客自理，這勢必會造成民航企業的混亂，甚至造成社會矛盾。
《規定》的落實還需求政府行政部門的牽頭、協調和監督。
諸如，航空公司原因造成的補償，政府部門應該出臺一份類似歐盟《關於航班拒載、取消或延誤時對乘客補償和幫助的一般規定》。以往的實踐證明，當航班延誤以後涉及到延誤的鑒定、補償的標准等等，航空公司與旅客之間很難達成一致，其結果往往是航空公司成為"弱者"，尤其是補償多少往往是旅客來決定等等，這需要政府或主管部門出臺相關指導性的文件便於雙方參照執行。
綜上所述，《規定》出臺無疑是件好事，它需要各方面的正確解讀，更重要的還是在於落實。相信在各方面的努力下，對《規定》的落實不僅能夠提高航班正常率，而且能夠更有效地處置航班延誤，提升民航服務質量，使旅客真正感受旅途愉快。
《先行1步》欄目：航班延誤旅客"自行承擔食宿"合理嗎？
新聞來源：民航資源網
