雞肋般的免費飛機餐該改革了！
2016年08月01日
圖：雞肋般的免費飛機餐該改革了！
摘要：本文從時代變遷、法律規章、供給需求和國內外同行做法等角度分析，認為免費飛機餐食越來越成為一項雞肋服務，提出航空公司應當借鑒先進做法，勇於打破傳統，調查旅客真實需求，及時調整免費飛機餐食服務政策。
關鍵詞：航空公司、旅客需求、飛機餐食
曾經，航空公司在就餐時段航班上向旅客提供免費餐食是全球民航業的標准服務。現在，低成本航空已經不再提供免費餐食，越來越多的公司開始提供有償餐食服務，借此增加附加收入。然而，很多傳統航空公司仍然在提供免費餐食。
無論是從時代變遷角度，還是從供給需求角度看，雞肋般的免費飛機餐都該取消了。
一、時代變遷——舊時王謝堂前燕、飛入尋常百姓家
20世紀50、60年代，航空旅行是真正的奢侈品，乘坐飛機不僅僅是一種交通方式，坐飛機本身就是度假。乘客們穿著最好的衣服，排成一排在飛機前照相。乘搭飛機讓他們感覺自己像電影明星，因為機票貴得電影明星才能買得起。乘客登機後會收到明信片，乘客們把飛行的每一個瞬間都寫在印有飛機和航空餐食照片的明信片上，向親友炫耀。當年各大航空公司紛紛推出豐盛的飛機餐吸引客人，除了傳統的湯、肉類、沙拉、蔬菜、甜品、紙杯蛋糕外，還有烤牛排、龍蝦和魚子醬等昂貴食物，貨真價實的玻璃杯和亞麻桌布。飛機上無限量供應免費酒水，乘客醉醺醺下機是常事。
時過境遷，現在的交通和餐飲都已經發生了翻天覆地的變化。交通方面，民航客機不再是高高在上的、性價比最優的中遠程交通工具，還有越來越多的公務機，以及日趨網絡化的高速公路、高速鐵路，爆炸性增長的私家車也對中遠程出行有很大的替代作用。餐飲方面，社會整體已經跨越了溫飽階段，人們越來越多地追求環境、營養、品質和口感，重視就餐體驗，餐飲品種五花八門、爭奇鬥豔。新的時代環境下，飛機只是其中一種不再高大上的交通選擇，飛機餐也只是特定環境下的尋常盒飯。
二、飛機餐食的供給需求分析
（一）法律規章
1996年3月施行的《中華人民共和國民用航空法》沒有公共航空運輸企業是否向旅客提供飲料或餐食的條款。
中國民航局制定的1996年3日施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》：第五十六條 空中飛行過程中，承運人應根據飛行時間向旅客提供飲料或餐食。
值得注意的是，民航局的運輸規則沒有明確承運人向旅客提供飲料或餐食時，是有償的還是無償的。
查閱美國FAA的Title 14 Aeronautics and Space等相關規章，沒有發現航空公司應當在正常航班上向旅客提供餐食服務的條款。
（二）供給分析
1.旅客行李運輸總條件
航空公司的《旅客行李運輸總條件》是航空運輸合同的構成部分。各航空公司依據中國民航局的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和自身特點制定自己的《旅客行李運輸總條件》，查閱國內各航空公司《旅客行李運輸總條件》，餐飲服務條款分為三種情況。
（1）大部分航空公司的條款基本一致，即：空中飛行過程中，承運人按其規定及標准向旅客免費提供飲料或餐食。旅客要求提供超過規定的其它服務，承運人可以收取相應的費用。
（2）個別航空公司沒有在正常航班上向旅客提供有償或無償餐食服務的相關條款。
（3）春秋航空等低成本航空公司，明確向旅客提供有償服務。
根據了解，沒有提供餐食服務條款的航空公司，實際上一直在向旅客提供免費飛機餐食。
2.餐食本身
受航空安全和客艙條件限制，飛機餐食的食材和種類有限。此外，航空配餐需要提前做好，冷庫低溫保存，在客艙烤箱裏加熱之後提供給旅客，很難保持較好的口感。
3.就餐場景
根據民航局的安全要求，飛機的起飛和降落階段，無法提供客艙服務，因此，只能在巡航階段提供配餐服務。如果航程較短，去掉起飛和降落，巡航階段非常短暫，供餐和就餐也就會非常匆忙。即便巡航階段，飛機時常因為遭遇氣流而顛簸。經濟艙是擁擠的。飛機客艙內的氣壓、濕氣、震動聲及飛行時差會降低味蕾的敏感度，影響旅客就餐感受。
4.餐食服務的尷尬
航空公司向旅客提供餐食服務時，還存在如下幾種尷尬情況，（1）航班是否配餐、什麼餐食種類，旅客在訂票時、在登機前都不知情，處於被動狀態，無法提前做出就餐安排；（2）有的旅客登機前已經在地面就餐，有的旅客計劃在目的地城市就餐，所以，飛機餐存在浪費現象；（3）經停航班連續飛行兩個航段，有的情況下，兩個航段都在就餐時段，但是間隔較短，有的旅客連吃兩頓，有的旅客無飯可吃；（4）考慮節食、養生和口味等，很多女性旅客或高端旅客根本就不會吃飛機餐；（5）有的旅客更需要休息，提供餐食反倒打擾了旅客；（6） 餐食是按航班計劃在前一天准備好的，航班延誤後，原本配餐的航班可能過了就餐時段，原本沒有配餐的航班，因為延誤到了就餐時段，如果加配不及時，有可能無飯可吃；（7）雖然是免費餐食，仍有很多旅客向航空公司投訴或抱怨。
（三）需求分析
旅客真的需要免費飛機餐嗎？
位移本身就是衍生需求，免費餐食是衍生需求的衍生需求，旅客未必真的需要，航空公司提供餐食帶有一定的假設性。例如，很多商務政務旅客在出發地或目的地就餐；休閑顧客的價格敏感性高，如果餐食成本折換成票價降低也許更受歡迎。
餐食本來就是眾口難調的。現代社會的特點之一是人群流動性越來越強，同一個航班上的旅客往往來自四面八方，甚至不同國家。不同地域的人群，口味偏好本來就存在差異。因此，千差萬別的餐食口味需求，很難通過單一食譜來滿足。
此外，餐飲市場火爆，減肥健身流行。飛機升級換代，速度越來越快；機場與市區交通日趨便利，由此整體出行速度提高，旅客餓肚子的嫌疑越來越小。
因此，飛機餐很難說是旅客的真實需求。
三、他山之石——國外航空公司和高鐵做法
（一）國外航空公司餐飲服務政策
1.大型傳統航空公司
根據截至2015年底的機隊規模數據，美國航空（American Airlines）、達美航空（Delta Air Lines）分別是全球第1、第2大航空公司。查閱其最新的《American Airlines Conditions of Carriage》、《American Airlines Customer service plan》、《DELTA DOMESTIC GENERAL RULES TARIFF》和《Delta Air Lines CUSTOMER SERVICE COMMITMENT》，均未發現其在正常航班上向旅客提供餐食及飲料服務的相關條款。其官方網站則提供有償餐食及飲料預訂。
2.低成本航空公司
美國西南航和歐洲瑞安航空是兩家特點鮮明的、都比較成功的低成本航空公司，其餐食服務政策都具有借鑒意義。
（1）美國西南航
美國西南航是全球低成本航空公司的成功典範。根據美國西南航2016年1月施行的《Southwest Airlines CUSTOMER SERVICE COMMITMENT》，客艙服務（Cabin Service）條款如下：
Southwest Airlines serves complimentary coffee, soft drinks, juice, and small snacks such as packaged peanuts and pretzels. Cocktails, beer, and wine are available for purchase via a Southwest Airlines-accepted credit card or drink coupon book. Southwest Airlines does not accept cash as payment for onboard purchases. We do not serve or sell prepared meals onboard any of our flights. If your itinerary is a long one; if you have special dietary needs; or if you simply want something more substantial to eat, we invite you to bring your own food.
根據《客戶服務承諾》，美國西南航向旅客提供的客艙服務簡單而明確，（1）免費提供咖啡、軟飲料和果汁，免費提供袋裝花生和椒鹽脆餅幹等小吃；（2）有償提供雞尾酒、啤酒和紅酒，可以使用信用卡或優惠券，不收現金；（3）在任何航班上都不提供也不出售任何需要提前准備的餐食，如果旅客確實需要，請自帶。
美國西南航此項服務政策的最大特點是不提供任何需要提前准備的餐食，有如下優點:（1）降低了餐車、餐食、人員、系統和燃油等運營成本，相應降低了票價；（2）因為餐食的采購、配送和分發環節相應取消，提高了運營效率，降低了運營風險；（3）旅客購票環節，沒有五花八門的付費餐食選項，簡單明了；（4）乘務員能夠拿出更多時間提供旅客真正需要的服務。
餐食需求與航程長短有一定關系。2014年美國西南航平均航程721英裏（約合1160公裏），平均航程耗時2.0小時。2小時航程並不算短，會有很多在就餐時段的航班，從實際結果看，美國西南航不提供任何餐食的服務政策沒有收到旅客的強烈反對，這從一個側面反映出，餐食並不是旅客的核心需求或者會影響旅客購票選擇。
（2）歐洲瑞安航空
歐洲的瑞安航空已成功經營30年。瑞安航空在其航班上向旅客有償提供餐飲服務。不僅如此，瑞安航空全力開發附加服務，包括航班上的餐食商品銷售和行李收費，地面上的酒店和交通等預定，2014、2015財年，其附加收入（ancillary revenue）已占收入的25%。
瑞安航空是典型的低旅客滿意度與高盈利水平的矛盾綜合體。瑞安航空以前在多次客戶滿意度排名中墊底，2012年的一次調查顯示旅客滿意度只有34%。同時，瑞安航空的客座率和利潤率遠超同行，例如，2015財年，瑞安航空客座率高達88%。《經濟學人》雜志評價說瑞安航空是世界上最能賺錢的航空公司。這種矛盾綜合體折射出的是，旅客是用腳投票的，旅客最關注的還是價格，而不是滿意度。
2015年10月，IATA在全球客運大會上公布的研究成果顯示，旅客喜歡舒適的客艙環境，但是不願意獎勵提供這些服務的航空公司。這說明，大多數時候，旅客基於價格和方便的航線選擇航班，也就是說，航空公司很難通過僅取悅旅客而盈利，魚和熊掌不可兼得。
（二）高鐵的做法
在中短程市場上，高鐵是航空公司的替代性競爭者。
2015年1月施行的《鐵路旅客運輸服務質量規範》，其中附件1《動車組列車服務質量規範》，在餐飲經營方面有如下內容：
9.1.7供應品種多樣，有高、中、低不同價位的預包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預包裝飲用水和15元盒飯不斷供。尊重外籍旅客和少數民族的飲食習慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應急備用，有清真餐食。
當然，高鐵具有高度壟斷性，沒有競爭壓力，與存在競爭的民航不具有完全可比性。但是，高鐵的有償餐飲服務政策，與國外航空公司是基本一致的。
四、免費餐食真的免費嗎？
俗話說"天下沒有免費的午餐"。所謂的免費飛機餐並不是真的免費。從全成本角度考察，免費飛機餐的成本不菲，以外包模式為例，直接成本包括餐食采購價款和運輸費用，考慮航空安全特點和餐食市場壟斷性，同樣的餐種，飛機餐的制作和運輸成本要高於地面餐食；間接成本包括航空公司的人員、系統、場地和設備費用，還包括因為餐食增重帶來的耗油成本。
羊毛出在羊身上，航空公司制定票價時，已經考慮了餐食成本的因素。因此，歸根結底，免費飛機餐的買單者還是旅客。
五、如何判斷餐食需求的真偽？
既然旅客是免費飛機餐的最終買單者，那麼，旅客也是最有發言權的，因此，航空公司應當充分尊重旅客的意見，基於旅客的需求提供精准服務。所以，還在堅持免費餐食的國內航空公司，有必要通過一定的調查，搞清楚旅客到底需要什麼。特別是國內中短程航班，受各種條件限制，餐食服務更加雞肋。
那麼，怎麼判斷餐飲需求呢？可以通過以下幾種措施實現。
在航班上或網絡上開展旅客餐食需求調查，包括如下內容：（1）在提供餐食的航班上，統計浪費餐食的占比；（2）征求旅客意見和建議；（3）搞清楚有多少旅客希望享受安靜的不受幹擾的旅程。
學習國內外航空公司的先進經驗：（1）對於提供有償餐食的國外航空公司，調研考察其餐食銷售情況，包括餐食種類，付費就餐旅客占總人次比例；（2）對於不提供任何餐食的國外航空公司，調研取消免費餐食前後的收入變化和旅客滿意度變化。
在國內同類線路上，調研考察高鐵的有償餐食銷售情況，包括餐食種類，付費就餐旅客占總人次比例。
六、取消免費餐食會怎麼樣？
取消免費餐食，航空公司可能會有各方面擔憂，比如營銷部門擔心收入下降，客艙服務部門擔心旅客滿意度下降。那麼，真實情況呢？
根據美國交通部2015年3月發布的報告，最受美國旅客喜愛的航空公司是美國西南航空公司（Southwest airlines）。美國西南航空收到的投訴最少，每10萬名旅客中僅有0.46個投訴。捷藍航空的口碑也不錯，每10萬旅客中有1.2個投訴。眾所周知，美國西南航是收益水平高、持續盈利的航空公司。因此，取消免費餐食不代表降低服務質量，不一定會招致旅客投訴或者趕走旅客。
如果免費飛機餐不能滿足多數旅客的真實需求，那麼，取消免費飛機餐就會達到雙贏效果。從旅客角度，機票價格下降了，旅客真正得到了實惠。從航企角度，首先，航企能夠提高運營效率、降低運營風險，其次，即便航企將餐食直接成本全部讓利給旅客，航企仍然能夠通過降低間接成本而受益。
七、取消免費飛機餐食之後怎麼做？
任何服務都應當以人為本，以滿足旅客需求為目的。取消免費餐食本身並不是重點，重點是如何滿足旅客的真實需求。取消免費餐食之後，航空公司還有很多種選擇。
（一）徹底取消，讓利顧客
借鑒美國西南航模式，徹底取消需要提前准備的餐食，航空公司將節約的成本通過降低票價的方式讓利於顧客。
（二）有償配餐
航空公司可以選擇有償配餐的服務政策，旅客確實需要餐食的，在訂票環節付費預訂具體餐食品種，旅客不需要餐食的，在訂票環節選擇如下補償方式，直接抵減票價、兌換裏程積分或者兌換優惠券。
（三）配餐服務轉到地面
通常，旅客會提前到達機場，等待一段時間才能登機。因此，航空公司也可以創新服務模式，通過提供優惠餐券的方式，將配餐服務轉到地面，地面配餐可以合作的供應商更多，包括中式和西式知名快餐公司等。在地面就餐，旅客選擇更加豐富，也體現了航空公司更加貼心的特色服務。
因此，還在堅持免費飛機餐食政策的國內航空公司，至少在其國內航班上有必要調整服務政策。當然，航空公司未來何去何從，不能一概而論，應當結合市場環境和戰略定位等因素綜合考慮。
（本文已在《民航管理》2016年第3期發表）
新聞來源：民航資源網
