從對"新規"的某些評論看航空運營被誤讀
2016年07月29日
近日，交通運輸部發布了《航班正常管理規定》後，網上和各媒體均紛紛評論解讀。從這樣熱烈的程度可以看出，整個社會對我國快速發展的航空業的關切。在這些眾多的評論中，有給予肯定的，也有提出中肯意見的，當然，也有一些評論，難免有不切實際的地方，這主要是一些人對航空運營認識上有誤區。下面我們不妨對一些較典型的進行一些說明。
1、有評論認為：旅客購買機票的同時，也就與航空公司建立了合同關系，航空公司就應該負擔航行中服務旅客的責任，只要出現延誤就應提供餐食和住宿，這是基本的保障。
表面上看這樣的說法有依有據，不無一些"道理"，甚至還引來一些人的附和。其實，這樣的認識並沒有真正理解"合同"的意義是什麼。《合同法》第二條規定：合同是平等主體之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協議。而我國的"民航法"也正是為達成"合同"契約，為保障旅客和航企雙方利益而制定的，明確訂立和解釋了旅客與航空公司的權利和義務。
當然，"航空法"在最大限度保護旅客利益的同時，也強調了航企的責任和服務的範圍所在。這不是行業保護，而是任何企業的責任和服務都不是無限的，也不可能是無限的 。新規也正是遵循了這些原則制定的，與其他經濟類法律在這點上是一致的，而且具有國際通用性。這樣的規定，也使我國的航空業回到了規範運行的體系中。
同時，我們還應該看到，隨著中國與世界各國交往的增加，我國航空業的規則也必須與國際接軌，不僅是業務上，更是在法律規範上。如果一個國家的航空運輸不能適應或落後於這種趨勢，無疑將難於發展和生存。
2、航空公司信息不透明，會把自身原因造成的延誤，歸結為其它客觀因素，從而逃避自身要承擔的責任。
很明顯，有這種想法的人，還停留在計劃經濟時代，"民航局"一統天下的概念中，只要涉及飛行，就是"航空公司"的事，所以，航空公司總是在自圓其說。
其實，市場經濟之所以與計劃經濟有所不同，不僅是做任何事都有法律依據，也重視市場中監督和責任的作用，企業也更重視自身的信譽。在航空系統的運營中，就有民航局、航空公司、空管、機場和油料等多家分屬獨立的單位。這其中就有政府的監督，還有多個相關責任單位，我們可以看出，信息是否透明，並不是完全掌控在航空公司的手上。在這樣的系統中，航空公司也沒有必要拿自己的信譽去換取一些蠅頭小利。其它單位也不會放棄責任，為他人隱瞞事實，影響自己的信譽。
3、旅客個人與作為組織的航空公司相比是弱勢群體。
在現代社會中，每個正常人都受到法律保護，不存在"組織"與"個人"的不平等。從法律意義上說，每個人的權利、義務、責任和受保護範圍均有明確的規定劃分，沒有所謂的"弱勢群體"，公司也都是以法人的身份包括在內，與旅客同為平等的主體。
4、"非承運人原因造成航空延誤，旅客食宿自理。"可以理解，但機場內食宿費用高是不爭事實，這樣情況下，旅客權益如何保障？
我認為，市場經濟的效率或許正在於此。其實航空公司在這種情況下不再了包辦旅客食宿，這或許也給了更多飯店商機，包括一些中小飯店，他們完全可以承攬這些旅客，並解決他們的交通和餐食問題，這同時也讓旅客有了更多自己的選擇。這樣的案例過去就有，所以，我想旅客大可不必擔心。當然，航空公司在其中提供一些服務和指導，效果可能會更好。
5、航班延誤時，"信息不對稱"是旅客權益受侵害的主要問題。
一些人認為"信息不對稱"，實際上沒有把"天氣原因"、"空中管制"和其它安檢等信息作為"信息"來看待。他們想要與機長有一樣的信息，但航空運營很多信息是數字和代碼，或者是具體雷達圖像。航空信息就是這樣簡練和高效的，數字和代碼對航空運作工作人員更有實際意義。
當然，為了滿足旅客對信息的需求，航空公司、機場和民航局也都通過呼叫中心、短信、網絡、微信、手機發布相關信息，甚至相關第三方的APP也都能查到大量關於航班的信息。但在一些旅客看來，他們拿到這些信息後，並不認為這些就是"對稱"信息，認為還應該有其它"隱藏"的信息。不難看出，這樣的"信息不對稱"是不存在的。我們也可以在機場和飛機上看到這樣一些匪夷所思的事情，一些人反複跟空姐和地勤要"信息"，只要說得跟他們想象得不一樣，就是"服務態度不好"，"業務不熟練"，甚至誣稱"隱瞞信息"。其實，空姐和地勤有他們自己真正要做的服務工作，"新聞發言人"的角色不是他們的工作，反複追問"想象"中的"信息"只能在影響服務人員真正因該做的服務工作，也影響到其他旅客享受正常的服務。
曾有一位經常乘坐飛機的專業"新聞發言人"，看到旅客這種執著的追問的行為，也認為過於沒有理智，即使是心理溝通專家也難應對，更別說沒有普通的一線航空工作人員。
其實，如果旅客真認為航空運營中有這種"信息不對稱"的情況，當時又不能獲得，完全可以在事後要求政府部門進行調查，看看有沒有"隱藏"不報的信息，因為航空運營信息都是有記錄的。如果旅客僅憑想象和猜測是一種不負責任的態度。
綜上所訴，"新規"的積極意義是很大的，之所以一些人會有不理解，完全是他們還沒有真正去理解和了解，所以我們還必須下更大的功夫，去為他們答疑解惑。
新聞來源：民航資源網
