重控制輕服務？　全服務航司應重構運營思路

2016年06月30日

閑聊的時候，經常有同學或朋友抱怨航空公司的餐食難吃，甚至有朋友戲稱寧願在機場泡方便面也不願吃飛機上的配餐！作為全服務航空公司的一員，深知配餐部門為向旅客提供可口的餐食付出了極大的努力，雖然真實情況沒朋友說的這麼糟，聽到類似的批評心裏還是五味雜陳，捫心自問，為什麼全服務航空公司努力做餐食卻難以讓旅客滿意？

其實問題的根源就是全服務航空公司在運營中往往更重控制而輕服務，即航空公司對各項工作的核心要求是確保不出錯而非旅客滿意最大化，航空公司的各服務部門可能知道旅客需求什麼，也知道怎樣做才能讓旅客滿意，但在重重考核指標的壓力下，只能將大部分精力投入到降低成本、控制流程不出差錯以及爭取零投訴等控制方面，實際上，航空公司不出錯、旅客不投訴並不等於旅客滿意，不出錯思維可以減少旅客投訴但卻難以讓旅客滿意，甚至會導致部門之間推諉責任（比如說出"事情與我無關"的話）以及拒絕做（旅客有需求但在）航空公司規章制度之外的事情之類讓旅客寒心的言行頻發！只有了解、重視並滿足旅客的各類合理需求，並構建以旅客滿意為中心的組織運營體系，才能讓旅客滿意，從而提升航空公司的品牌價值。

再看上面的餐食問題，航空公司提高餐食的質量和品種固然會增加成本，但在舌尖上的中國，可口的航空餐食是旅客剛需，若不能滿足，旅客的滿意度就無法提升，甚至可能損害全服務航空公司的品牌價值，改用一個有關藍翔技校的流行段子：全服務航空如果連餐食都做不好，那跟低成本航空還有什麼區別呢？在大多航空公司配餐飽受旅客吐槽的同時，廈航卻收獲了"餐食可口"的口碑，並連續14個季度被評為內地服務最佳航空公司，較好地提升了廈航的品牌價值，究其原因，恰恰是廈航並沒有一味地控制成本，而是先圍繞旅客需求提供相應的產品，然後再從滿足旅客需求的流程上控制成本，其高效滿足旅客需求的"精致服務"思路值得全服務航空公司借鑒：首先根據旅客對可口餐食的需求選用高品質食材，分量也比同行高10%，並提供更多的餐食選擇（經濟艙也有五種餐食可供選擇，並達到"半月一換"的行業最高換餐頻率），做到讓旅客滿意；然後再從成本方面做到能省則省，比如餐具"瘦身"，集中生產以及避免浪費等。

其實不僅僅是餐食，旅客其他方面的需求，如座位間距和舒適度，行李的安全、便捷托運，乃至旅客的地面交通、酒店等附加需求，都在控制成本的壓力下成為航空公司的服務"痛點"，對此，全服務航空公司應構建服務重於控制的運營思路，首先根據旅客需求提高產品或服務的質量，提供更多可選的服務種類，並讓旅客自主選擇差異化的服務，盡量做到旅客滿意最大化；然後再從控制角度出發，刪減與提升旅客滿意無關的繁瑣流程，通過標准化、規模化的生產運營來降低單位成本，還可以通過與旅客的互動以及旅客需求大數據對旅客的各類需求進行分析，預估需求的種類及數量，篩選出低需求或無需求的旅客，避免浪費從而降低服務成本。

合理的控制能避免差錯和資源浪費，可以有效降低運營成本，而只有增強服務意識，構建以旅客滿意為中心的組織運營體系，才能切實做到讓旅客滿意，進而提升全服務航空公司的品牌價值！

新聞來源：民航資源網